V prípade, že užívateľ prijme vo svojom mobilnom telefóne textovú správu SMS, je absolútne jasné, že si ju otvorí a prečíta.
Ešte stále vám v tejto súvislosti nič nenapadá?
Skúsime vám teda našepkať – na Slovensku žije viac ako 3 milióny ľudí v každej sociálnej vrstve, ktorí sú potenciálnymi príjemcami reklamných SMS. Efektivita prípadnej reklamnej kampane realizovanej prostredníctvom textových správ SMS je nevídaná – tak ako sme naznačili, pravdepodobnosť, že si užívateľ otvorí prijatú textovú správu hraničí s istotou.
Slovenskí mobilní operátori, no zároveň aj agentúry zaoberajúce sa reklamnými technológiami a PR si túto skutočnosť veľmi dobre uvedomujú.
Orange aj EuroTel si už niekoľko rokov testujú trpezlivosť svojich užívateľov, ktorým zasielajú textové správy informujúce o novinkách v mobilnej sieti. Zároveň však posledných 6 mesiacov badať zvýšenú aktivitu – obaja operátori citeľne zvýšili frekvenciu posielania rôznych informačných SMS a zďaleka už nejde o nevinné informovanie o nových službách. Kam tento hazard s dôverou a trpezlivosťou zákazníkov zájde?
EuroTel
Keďže sme aktívnymi zákazníkmi oboch operátorov, môžeme objektívne prehlásiť, že operátor EuroTel zasiela svojim zákazníkom informačné textové správy podstatne častejšie ako Orange, ktorý si však svoje skóre podstatne „vylepšil“ počas nedávnych Majstrovstiev sveta v ľadovom hokeji.
Zákazníci EuroTelu dostávajú textovú správu o novinkách spoločnosti v poslednom čase približne raz mesačne, no nezriedka sa stáva, že správa príde aj častejšie. Obsahom správy je spravidla informácia o novej službe s odkazom na internetovú stránku alebo call centrum.
EuroTel prostredníctvom textových správ upozorňuje svojich klientov aj na prebiehajúce akcie a zľavy.
Posledné mesiace však začal EuroTel posielať svojim zákazníkom súťažné textové správy. Princíp je jednoduchý – v textovej správe vám príde na mobilný telefón reklamný text súťaže. Vašou úlohou je odpovedať textovou správou (ktorá je väčšinou drahšia ako bežná SMS) na dané telefónne číslo, pričom sa vzápätí dozviete, či ste vyhrali alebo nie. Prostredníctvom takejto súťažnej SMS mohli klienti EuroTelu vyhrať napríklad batoh istej športovej značky.
Znepokojivé je, že len nedávno EuroTel odoslal svojim zákazníkom súťažnú textovú správu propagujúcu server Joynt.sk. Majiteľom domény je spoločnosť CBK Services s.r.o., ktorá podľa výpisu z Obchodného registra nemá so spoločnosťou EuroTel nič spoločné.
Inými slovami, EuroTel zaslal svojim zákazníkom textovú správu propagujúcu súťaž, ktorú organizuje s treťou stranou. A v tomto prípade to už zaváňa zneužívaním databázy užívateľov na komerčné účely.
Orange
Orange (predtým Globtel) je vo všeobecnosti v posielaní textových správ svojim zákazníkom striedmejší, i keď aj u tohto operátora sa frekvencia zasielania rôznych informačných SMS v poslednom období citeľne zvýšila.
Aj Orange vo väčšine prípadov vo svojich textových správach stručne informuje o svojich nových službách alebo akciách s odkazom na svoju internetovú stránku alebo call centrum.
Počas konania Majstrovstiev sveta v ľadovom hokeji spoločnosť prišla s úžasnou akciou – všetkým zákazníkom začala bezplatne posielať dve obrazové správy MMS s aktuálnymi hokejovými informáciami.
Obrazové správy však napokon obrazovými správami až tak úplne neboli. Ak mal užívateľ správne nakonfigurovaný mobilný telefón, ktorý prijíma MMS, obrazové správy MMS skutočne prijal. Ak však takýto telefón nevlastnil, alebo nemal nakonfigurovanú službu MMS, dva krát denne mu prišla textová správa SMS, ktorá ho upozornila na to, že na internetovom serveri Orange ho čaká obrazová správa, ku ktorej sa dostal iba s použitím kódu a hesla, ktoré sa však v každej správe menilo.
Paradoxne, celá služba posielania správ fungovala čudne – aj na správne nakonfigurovaný telefón totiž často prišla namiesto obrazovej MMS správy obyčajná textová správa s odkazom na internetový portál.
Počas dvoch týždňov konania MS 2003 (od 26.4. – 11.5.) zákazníci Orange prijali viac ako 30 textových alebo obrazových správ. Správy však dokonca chodili ešte aj 14. mája...
Posielaním hokejových správ však Orange zjavne dostal chuť aj na ďalšie akcie. Pred slovenským euroreferendom sa Orange dohodol so slovenskou vládou, ktorá prostredníctvom jeho siete odoslala všetkým užívateľom tejto mobilnej siete motivujúcu textovú správu SMS k účasti na hlasovaní.
Etika a trpezlivosť zákazníka
Napokon, s podporou euroreferenda neostal Orange sám – ten istý deň, ale neskôr ohlásila rovnaký krok aj spoločnosť EuroTel, ktorá takisto svojim zákazníkom zaslala SMS od Úradu vlády SR.
Do istej miery možno deklarovanú ústretovosť operátorov, ktorí chceli prispieť k vyššej účasti pred euroreferendom a podporiť tak aj súčasnú vládnu garnitúru vnímať pozitívne, no v skutočnosti možno polemizovať o tom, či ide o zneužitie databázy zákazníkov.
Svojím konaním totiž operátori vytvorili precedens – ak dnes môže slovenská vláda textovou správou informovať všetkých občanov s mobilom o euroreferende, prečo by nabudúce nemohli politické strany pred voľbami agitovať, alebo štátne orgány masírovať obyvateľov svojou propagandou? A prečo by v budúcnosti nemohla takáto správa chodiť na mobilný telefón denne?
Základný etický problém začína pri tom, že operátori zasielajú svojim zákazníkom textové či obrazové správy bez vyžiadania. To znamená, že ich textové správy prijímajú zákazníci bez toho, aby si to želali, či dokonca to svojmu operátorovi povolili.
A práve od tohto základného etického prehrešku sa začína odvíjať klbko súvisiacich problémov.
To, že si zákazník zakúpi mobilný telefón a začne používať mobilné služby nemôže za žiadnych okolností operátora oprávňovať k tomu, aby služby svojej siete využíval na vlastný marketing.
Mobilný telefón v spojení so službami operátora je úplne rovnaký tovar ako napríklad discman alebo automobil. Viete si predstaviť situáciu, že sa vám občas zastaví prehrávanie skladby v discmane a automatická služba vás upozorní na novinky hudobného vydavateľstva? Alebo je pre vás prijateľná situácia, keď vám kedykoľvek počas jazdy autom skočí do cesty predajca automobilky, zastaví vás a bude vás otravovať ponukou náhradných dielcov? A čo tak návštevy vo vašej domácnosti, dokonca v nočných hodinách? Argumenty operátorov, že poskytujú službu zákazníkom preto v tomto prípade nestoja na logickom základe.
Ďalším problémom je, že prijaté textové správy výrazne zasahujú do súkromia. Ako? V praxi to ukázala spoločnosť Orange, ktorej bezplatné hokejové spravodajstvo prichádzalo na mobilný telefón v akúkoľvek dennú alebo nočnú hodinu. Správy občas prichádzali po 22. hodine, alebo naopak skoro ráno, teda v čase, keď väčšina ľudí ešte spí.
Pritom nemožno spoločnosť Orange obviniť z toho, že by to robila náročky – pri takom obrovskom počte užívateľov, ktorých má aktívne vo svojej sieti je logické, že systém nedokáže správu odoslať naraz všetkým. V konečnom dôsledku to však zákazníka, ktorému pípajúci mobil s nevyžiadanou správou v noci zobudí dieťa nezaujíma.
Nevyžiadané textové správy zahlcujú pamäť mobilných telefónov. Aj tento banálny problém dokáže v praxi riadne znepríjemniť život, hlavne ak vlastníte telefón, ktorý pracuje iba s 10 uloženými SMS na SIM karte. Neželané SMS treba premazávať, lebo ak zahltia pamäť, znemožnia užívateľovi v reálnom čase prijať očakávanú dôležitú správu (prijať ju možno v telefóne až vtedy, keď je pamäť voľná).
Súťažné SMS môžu zneužívať detskú naivitu alebo neznalosť. Mobilný telefón používa čoraz viac detí, ktoré nedokážu rozlíšiť komerčný efekt prijatej súťažnej SMS správy. Ak rodič nedokáže kontrolovať príjem takýchto správ na mobilný telefón svojho dieťaťa, hrozí mu vysoký telefónny účet, pretože dieťa môže nalákané atraktívnou cenou v dobrej viere na takéto správy odpovedať. Odpoveď sa však zväčša tarifikuje vyššou sadzbou ako za bežnú SMS.
Zákazník nemá na výber. Práve tento aspekt hraničí s aroganciou – mobilní operátori vykonávajú činnosť, ktorú zákazníkom doslova nútia. Zároveň ak zákazník nanútenú službu z ľubovoľného dôvodu nechce, mechanizmus jej zablokovania je taký zložitý a nespoľahlivý, že nápravu nedosiahne okamžite.
V prípade EuroTelu možno zavolať na bezplatné číslo *903 a požiadať operátora o zablokovanie zasielania neželaných správ. Bez PUK kódu sa vám to však nepodarí. Ak si ho nepamätáte, alebo ste ho stratili, ste nútení buď odoslať faxom formálnu žiadosť, alebo osobne navštíviť zákaznícke centrum.
Podľa informácií, ktoré sme dostali v call centre vás EuroTel na vašu žiadosť vyčlení zo zoznamu pre hromadné odosielanie správ. Ak vás však obťažujú iba textové správy so súťažami alebo akciami a naďalej si želáte posielať správy o novinkách v sieti, máte smolu. EuroTel vám dáva na výber – buď všetko, alebo nič.
V prípade Orange je prístup k zákazníkom na hrane etiky – za to, aby vás operátor neobťažoval nevyžiadanými správami totiž zaplatíte. Presvedčiť sa o tom mohli zákazníci práve počas nedávnej akcie s hokejovými MMS. Orange síce na začiatku akcie odoslal svojim zákazníkom správu, v ktorej bol návod ako službu zrušiť, no ak si ju užívateľ zmazal, mal neskôr smolu. V tom prípade musel zavolať na call centrum a požiadať o zrušenie služby telefonicky. Odhlasovacia SMS síce bola bezplatná, no za telefonické spojenie s call centrum Orange zákazník platí.
Ako sa brániť?
Keďže dodržiavanie zákona o reklame zo zákona sleduje Slovenská obchodná inšpekcia (SOI), požiadali sme ju o stanovisko k zasielaniu neželaných textových správ. Pri diskusii sme však narazili na problém – zákon o reklame textové správy SMS nepozná a celkovo je definícia obťažovania užívateľov mobilných sietí textovými správami v zákone nedokonalá. Slovenská obchodná inšpekcia preto vydala len málo uspokojivé stanovisko: „Vzhľadom na to, že ide o problematiku, ktorá sa nedá jednoznačne posúdiť a vyžaduje si prešetrenie prípadu - či ide len o informáciu, alebo o reklamu produktu (služby), či ide o ponuku služby predmetného operátora pre svojich zákazníkov, alebo o ponuku zapojenia sa do hry, či zapojenia sa do súťaže - nemôžeme zaujať jednoznačné stanovisko bez posúdenia. V prípade, že by išlo o reklamu, ktorú si zákazník neželá, resp. nevyžiadal, môže jej doručovanie vopred odmietnuť v zmysle § 3 ods. 7 zákona č. 147/2001 Z.z. o reklame. Ak aj napriek tomu následne obdrží reklamu na produkt, toto konanie môže byť považované za protiprávne.“
Zo stanoviska ale vyplýva, že ak má zákazník podozrenie, že operátor svojím konaním porušil zákon o reklame, môže na SOI podať podnet na prešetrenie. V prípade, že SOI zistí porušenie zákona, operátorovi hrozí vysoká finančná pokuta.
SOI je povinná prešetriť každý podnet občana a informovať ho o výsledku.
Menej razantným, no nepochybne rovnako účinným riešením je tlak na operátora, aby prestal odosielať nevyžiadané textové správy a aby upravil podmienky svojich akcií tak, aby neobťažovali užívateľov. Ak sa proti jeho politike ohradí dostatočne veľká skupina užívateľov, svoj postoj nepochybne zmení – profit z nevyžiadaných textových správ je neporovnateľný so stratami, ak by veľká skupina nespokojných zákazníkov opustila jeho sieť.
Bez aktívnej spätnej väzby svojich zákazníkov totiž obaja slovenskí operátori svoje správanie nezmenia a budú aj naďalej skúšať trpezlivosť užívateľov. Zatiaľ sa to asi ešte stále oplatí. A práve teraz je najlepší čas na to, aby užívatelia, ktorým táto politika operátorov prekáža povedali jasné STOP. Neskôr sa totiž môže stať, že rozbehnutý mechanizmus už nič nezastaví...
