SME
Štvrtok, 22. august, 2019 | Meniny má Tichomír

Sťažujte sa na Facebooku, pomáha to

Potenciál sociálnych sietí objavili aj firmy na Slovensku. Cez digitálny marketing si zlepšujú imidž.

Fanúšikovské stránky firiem na Facebooku môžu nahrádzať aj klasické zákaznícke centrum.Fanúšikovské stránky firiem na Facebooku môžu nahrádzať aj klasické zákaznícke centrum.(Zdroj: Ilustračné - SITA/AP)

Naše firmy si na správu facebookovských stránok najímajú PR agentúry alebo vyčlenia existujúcich zamestnancov.

info
Počet fanúšikov
Najúspešnejšie značky
  • Legends Slovakia 332 685
  • Slovakia Chips 99 500
  • Nike Football Česko/Slovensko 97 993
  • Nivea Friends 77 844
  • BMW Slovensko 74 251
  • O2 SK 73 759
  • Jazykové pobyty 72 078
  • Sony Mobile SK 61 026
  • Martinus.sk 58 228
  • Maybelline CZ/SK 52 305
Zdroj: SocialBakers.com

BRATISLAVA. Kolega zo SME sa chcel po rodinnej cyklotúre najesť v McDonald's. Pri reštaurácii nebol stojan na bicykle, preto si ich opreli o kvetináče.

Vzápätí im to vytkol a zakázal pracovník reštaurácie s tým, že bicykle sa nesmú „opierať o ich majetok“. Kolega poslúchol, no s príhodou sa o chvíľu neskôr podelil na Facebooku.

Hneď na druhý deň sa mu na sociálnej sieti ozvala hovorkyňa firmy. Nielenže sa ospravedlnila, ale ešte v ten týždeň pribudol vedľa reštaurácie McDonald's stojan na bicykle.

Facebook pomáha

Príbehov, ktoré sa skončia spokojnosťou oboch strán, na Facebooku pribúda. Stále viac firiem totiž používa sociálnu sieť na komunikáciu so zákazníkmi.

Je to pre ne relatívne lacný spôsob, ako získavať cennú spätnú väzbu. Môžu sa to učiť na príkladoch zahraničných firiem, ktoré Facebook, Twitter a podobné služby obsadzujú už niekoľko rokov.

„Twitter nemá takú popularitu ako Facebook, preto o propagácii na ňom neuvažujeme,“ tvrdí hovorca UPC Slovakia Jaroslav Kolár. Na facebookovskej stránke s tritisíc fanúšikmi spoločnosť propaguje nielen produkty či rôzne kampane.

Fanúšikovská stránka čiastočne nahrádza aj klasické zákaznícke centrum.
Keď sa napríklad zákazníčka zo Šamorína sťažovala na výpadok signálu, do polhodiny sa jej na Facebooku ozval administrátor stránky UPC.

V tomto prípade išlo o plánovanú odstávku z dôvodu údržby, takže len stačilo poprosiť o chvíľu trpezlivosti. „Je to nový komunikačný kanál, cez ktorý dokážeme efektívne riešiť sťažnosti klienta na počkanie,“ tvrdí Kollár.

Administrátormi stránky UPC je trojica zamestnancov – dvaja pôsobia v zákazníckom centre a jeden pomáha s technickými problémami. Firma ich neplatí len za spravovanie Facebooku, na starosti majú aj inú agendu.

Poraďte firme

Kolár tvrdí, že na stránke sa vytvorila skupina diskutérov, ktorí dokážu poradiť „zákazníkovi v úzkych“, skôr ako zareaguje administrátor.

Rovnaký model využila aj sieť športových predajní ExiSport. Zákazníčka Mirka Andrasyová sa na „fan page“ ExiSportu sťažovala, že dovoz objednaných topánok mešká štyri dni. Do dvoch hodín dokázal administrátor jej sťažnosť overiť aj navrhnúť riešenie, s ktorým mohla byť zákazníčka spokojná.

Na rozdiel od UPC administrátor ExiSportu nemá iné povinnosti a je platený len za riešenie sťažností na Facebooku.

V novembri minulého roka úspešne rozbehla fanúšikovskú stránku na Facebooku aj nábytkárska firma IKEA. „Chceme byť prístupnejší a vytvárať si so zákazníkmi dobré vzťahy,“ povedala Anna Butalová z marketingu, ktorá sa stará aj o obsah stránky.

Technickú výpomoc jej zabezpečuje kolega. Na fanúšikovskej stránke sa svojvoľne rozbehlo aj „okienko na sťažnosti“. Tie prinútili manažment IKEA, aby sa napríklad urýchlila prestavba toaliet.

Vyprofilovala sa aj skupina zákazníkov, ktorí si preverujú, či ich vybraný tovar je v predajni k dispozícii.

Banka na Facebooku

Kreatívne využiť sociálne siete dokázala aj Tatra banka, ktorá vo februári spustila virtuálnu pobočku na Facebooku. Klient môže sťažnosť napísať operátorovi na online chate.

„Chatovanie je nástroj komunikácie, ktorý je klientom prirodzenejší a bližší ako návšteva pobočky,“ povedala Daniela Ligačová, vedúca kontaktného centra.

Tatra banka tak možno predbehla i bankový gigant Goldman Sachs, ktorý minulý týždeň rozbehol výberové konanie na administrátora sociálnych sietí. Firma dúfa, že si tak ľahšie vráti dobré meno, ktoré jej pokazili vyhlásenia Grega Smitha.

Ten dal banke výpoveď na blogu New York Times a súčasne s tým sa rozhovoril o nečestných praktikách Goldman Sachs voči zákazníkom.

U nás funguje už len jedna komerčná banka, ktorá fenomén sociálnych sietí neobjavila. Prima banka, kedysi Dexia banka, to vysvetlila procesom zmeny mena.

Sociálne siete slabo využíva napríklad aj Slovnaft. Hoci fan page zriadenú má, chýba na nej interakcia so zákazníkom, články z komoditných trhov či upozornenia na zmeny cien pohonných hmôt. Sociálne siete nevyužívajú ani reťazce hypermarketov okrem Tesca.

Na správu fanúšikovských sietí si veľké spoločnosti ako McDonald's si najímajú PR agentúry, menšie to riešia v rámci vlastných kapacít.

V kurze sú aj služby s vysokou pridanou hodnotou, ktoré dokážu cez informačné systémy (Ataxo Social Insider či Track.ur) sledovať diskusie pod článkami na internete, blogy, ale aj sociálne siete a pomocou kľúčových slov identifikovať pre firmu dôležitú debatu.

Najčítanejšie na SME Tech

Inzercia - Tlačové správy

  1. Oslava prvého miliónu dopadla šokujúco
  2. Zaspomínajte si na detstvo s tradičnými pochúťkami
  3. Najväčšia konferencia o doprave v SR sa už blíži
  4. Tajné funkcie áut: vedeli ste o nich?
  5. Barbados, Portoriko: Plavte sa Južným Karibikom (letenka v cene)
  6. Posezónna špeciálna ponuka na špičkové japonské klimatizácie
  7. Do čoho obliekate svoje deti? Nekvalitnými materiálmi im škodíte
  8. Horúčavy na Slovensku budú častejšie. Koľko stupňov dosiahnu?
  9. Mesto Košice hľadá riaditeľov mestských podnikov
  10. Hodnotenie profesionála: Aká je dovolenka v Mexiku?
  1. Mimoriadny úspech na medzinárodnej súťaži v Číne
  2. Zaspomínajte si na detstvo s tradičnými pochúťkami
  3. Filmári objavili skryté krásy Novej Bane – tu je video
  4. IT je dokonalá ukážka slovenskej kreativity
  5. Tajné funkcie áut: vedeli ste o nich?
  6. Najväčšia konferencia o doprave v SR sa už blíži
  7. Opätovne ožíva bratislavská Koliba Expo
  8. Prvý dojem urobíte len raz. Prečo to platí práve pri predaji?
  9. Otvoria prvú časť zrekonštruovaného Polusu
  10. Dobrá správa z Domaše: Hotel Zátoka na Eve opäť funguje
  1. Tajné funkcie áut: vedeli ste o nich? 17 947
  2. Barbados, Portoriko: Plavte sa Južným Karibikom (letenka v cene) 12 999
  3. Horúčavy na Slovensku budú častejšie. Koľko stupňov dosiahnu? 10 076
  4. Do čoho obliekate svoje deti? Nekvalitnými materiálmi im škodíte 9 333
  5. Oslava prvého miliónu dopadla šokujúco 8 843
  6. Hodnotenie profesionála: Aká je dovolenka v Mexiku? 6 562
  7. Najväčšia konferencia o doprave v SR sa už blíži 5 659
  8. Malebné severné Taliansko: Hory, jazerá, krásne mestá aj móda 4 670
  9. Farma v Krtíši je stredoeurópskym unikátom. Majiteľ neberie plat 4 387
  10. Na horúčavy myslite už pri stavbe domu 4 365

Téma: Sociálne siete


Hlavné správy zo Sme.sk

Kalavská: Z ministerstva sa vrátim do nemocnice

Chcem sa vrátiť na internú kliniku, vraví ministerka zdravotníctva ANDREA KALAVSKÁ.

Ministerka zdravotníctva Andrea Kalavská.
Futbalisti ŠK Slovan Bratislava na ilustračnej fotografii.

Polícia zasahovala u Jankovskej, zobrali jej mobil

Štátnu tajomníčku spomína aj Kočnerova komunikácia so Zsuzsovou.

Monika Jankovská.
Marian Kočner.

Neprehliadnite tiež

Julie Bertoiová, súťažiaca  behu na 50 kilometrov, klesá do nižšej časti údolia počas pretekov Running with the Devil Race v kaňone Lovell.
Titanic sa potopil v roku 1912. Zomrelo vtedy viac ako 1 500 pasažierov a členov posádky slávnej lode.
V amazonskom pralese je v súčasnosti obdobie súch. Satelity NASA zachytili z vesmíru niekoľko požiarov na zábere z dňa 11. augusta 2018.

Mikroplasty vo vode zatiaľ nie sú pre ľudí škodlivé

Svetová zdravotnícka organizácia však tvrdí, že potrebný je rozsiahlejší výskum.

Ilustračné foto.