Sťažujte sa na Facebooku, pomáha to

Potenciál sociálnych sietí objavili aj firmy na Slovensku. Cez digitálny marketing si zlepšujú imidž.

Fanúšikovské stránky firiem na Facebooku môžu nahrádzať aj klasické zákaznícke centrum.(Zdroj: Ilustračné - SITA/AP)

Naše firmy si na správu facebookovských stránok najímajú PR agentúry alebo vyčlenia existujúcich zamestnancov.

info
Počet fanúšikov
Najúspešnejšie značky
  • Legends Slovakia 332 685
  • Slovakia Chips 99 500
  • Nike Football Česko/Slovensko 97 993
  • Nivea Friends 77 844
  • BMW Slovensko 74 251
  • O2 SK 73 759
  • Jazykové pobyty 72 078
  • Sony Mobile SK 61 026
  • Martinus.sk 58 228
  • Maybelline CZ/SK 52 305
Zdroj: SocialBakers.com

BRATISLAVA. Kolega zo SME sa chcel po rodinnej cyklotúre najesť v McDonald's. Pri reštaurácii nebol stojan na bicykle, preto si ich opreli o kvetináče.

Vzápätí im to vytkol a zakázal pracovník reštaurácie s tým, že bicykle sa nesmú „opierať o ich majetok“. Kolega poslúchol, no s príhodou sa o chvíľu neskôr podelil na Facebooku.

Hneď na druhý deň sa mu na sociálnej sieti ozvala hovorkyňa firmy. Nielenže sa ospravedlnila, ale ešte v ten týždeň pribudol vedľa reštaurácie McDonald's stojan na bicykle.

Facebook pomáha

Príbehov, ktoré sa skončia spokojnosťou oboch strán, na Facebooku pribúda. Stále viac firiem totiž používa sociálnu sieť na komunikáciu so zákazníkmi.

Je to pre ne relatívne lacný spôsob, ako získavať cennú spätnú väzbu. Môžu sa to učiť na príkladoch zahraničných firiem, ktoré Facebook, Twitter a podobné služby obsadzujú už niekoľko rokov.

„Twitter nemá takú popularitu ako Facebook, preto o propagácii na ňom neuvažujeme,“ tvrdí hovorca UPC Slovakia Jaroslav Kolár. Na facebookovskej stránke s tritisíc fanúšikmi spoločnosť propaguje nielen produkty či rôzne kampane.

Fanúšikovská stránka čiastočne nahrádza aj klasické zákaznícke centrum.
Keď sa napríklad zákazníčka zo Šamorína sťažovala na výpadok signálu, do polhodiny sa jej na Facebooku ozval administrátor stránky UPC.

V tomto prípade išlo o plánovanú odstávku z dôvodu údržby, takže len stačilo poprosiť o chvíľu trpezlivosti. „Je to nový komunikačný kanál, cez ktorý dokážeme efektívne riešiť sťažnosti klienta na počkanie,“ tvrdí Kollár.

Administrátormi stránky UPC je trojica zamestnancov – dvaja pôsobia v zákazníckom centre a jeden pomáha s technickými problémami. Firma ich neplatí len za spravovanie Facebooku, na starosti majú aj inú agendu.

Poraďte firme

Kolár tvrdí, že na stránke sa vytvorila skupina diskutérov, ktorí dokážu poradiť „zákazníkovi v úzkych“, skôr ako zareaguje administrátor.

Rovnaký model využila aj sieť športových predajní ExiSport. Zákazníčka Mirka Andrasyová sa na „fan page“ ExiSportu sťažovala, že dovoz objednaných topánok mešká štyri dni. Do dvoch hodín dokázal administrátor jej sťažnosť overiť aj navrhnúť riešenie, s ktorým mohla byť zákazníčka spokojná.

Na rozdiel od UPC administrátor ExiSportu nemá iné povinnosti a je platený len za riešenie sťažností na Facebooku.

V novembri minulého roka úspešne rozbehla fanúšikovskú stránku na Facebooku aj nábytkárska firma IKEA. „Chceme byť prístupnejší a vytvárať si so zákazníkmi dobré vzťahy,“ povedala Anna Butalová z marketingu, ktorá sa stará aj o obsah stránky.

Technickú výpomoc jej zabezpečuje kolega. Na fanúšikovskej stránke sa svojvoľne rozbehlo aj „okienko na sťažnosti“. Tie prinútili manažment IKEA, aby sa napríklad urýchlila prestavba toaliet.

Vyprofilovala sa aj skupina zákazníkov, ktorí si preverujú, či ich vybraný tovar je v predajni k dispozícii.

Banka na Facebooku

Kreatívne využiť sociálne siete dokázala aj Tatra banka, ktorá vo februári spustila virtuálnu pobočku na Facebooku. Klient môže sťažnosť napísať operátorovi na online chate.

„Chatovanie je nástroj komunikácie, ktorý je klientom prirodzenejší a bližší ako návšteva pobočky,“ povedala Daniela Ligačová, vedúca kontaktného centra.

Tatra banka tak možno predbehla i bankový gigant Goldman Sachs, ktorý minulý týždeň rozbehol výberové konanie na administrátora sociálnych sietí. Firma dúfa, že si tak ľahšie vráti dobré meno, ktoré jej pokazili vyhlásenia Grega Smitha.

Ten dal banke výpoveď na blogu New York Times a súčasne s tým sa rozhovoril o nečestných praktikách Goldman Sachs voči zákazníkom.

U nás funguje už len jedna komerčná banka, ktorá fenomén sociálnych sietí neobjavila. Prima banka, kedysi Dexia banka, to vysvetlila procesom zmeny mena.

Sociálne siete slabo využíva napríklad aj Slovnaft. Hoci fan page zriadenú má, chýba na nej interakcia so zákazníkom, články z komoditných trhov či upozornenia na zmeny cien pohonných hmôt. Sociálne siete nevyužívajú ani reťazce hypermarketov okrem Tesca.

Na správu fanúšikovských sietí si veľké spoločnosti ako McDonald's si najímajú PR agentúry, menšie to riešia v rámci vlastných kapacít.

V kurze sú aj služby s vysokou pridanou hodnotou, ktoré dokážu cez informačné systémy (Ataxo Social Insider či Track.ur) sledovať diskusie pod článkami na internete, blogy, ale aj sociálne siete a pomocou kľúčových slov identifikovať pre firmu dôležitú debatu.

Najčítanejšie na SME Tech


Inzercia - Tlačové správy


  1. Tatra banka spustila najmodernejší internet banking pre firmy
  2. Volkswagen T-Roc: Pre nerozhodných
  3. Iba dnes: Narodeninové predplatné SME.sk za 25 eur
  4. Leto 2018 v Grécku s odletom z Bratislavy
  5. Dlhopisy 7,25 % p.a. majú najvýhodnejšiu nákupnú cenu v roku
  6. Zelené Grunty vám ponúknu viac, ako očakávate
  7. Kam do tepla v januári?
  8. First moment Turecko: využite zľavy na špičkové hotely
  9. Konzultácia so svetovými odborníkmi dokáže zachrániť život
  10. Demänovku mieša iba jeden človek. Ako si strážia receptúru?
  1. Začiatok roka patrí dani z nehnuteľností
  2. Volkswagen T-Roc: Pre nerozhodných
  3. Tipy pre atraktívne poprsie po dojčení. Plastike povedzte nie
  4. Stanovisko spoločnosti Advokátska kancelária JUDr. Radomír Bžán
  5. Tatra banka spustila najmodernejší internet banking pre firmy
  6. Iba dnes: Narodeninové predplatné SME.sk za 25 eur
  7. Denník SME oslavuje 25 rokov rekordným počtom predplatiteľov
  8. Najinzerovanejšie zánovné auto roku 2017? Mnohých to prekvapí
  9. Stavebná fakulta STU pozýva na Deň otvorených dverí!
  10. Leto 2018 v Grécku s odletom z Bratislavy
  1. Iba dnes: Narodeninové predplatné SME.sk za 25 eur 15 691
  2. Leto 2018 v Grécku s odletom z Bratislavy 11 303
  3. Tatra banka spustila najmodernejší internet banking pre firmy 3 580
  4. Demänovku mieša iba jeden človek. Ako si strážia receptúru? 2 950
  5. Dlhopisy 7,25 % p.a. majú najvýhodnejšiu nákupnú cenu v roku 2 276
  6. Kam do tepla v januári? 2 207
  7. First moment Turecko: využite zľavy na špičkové hotely 1 904
  8. Moderný bungalov očami mladých architektov 1 547
  9. Volkswagen T-Roc: Pre nerozhodných 1 418
  10. Divoký Island: cesta ostrovom ľadu a ohňa 1 266

Téma: Sociálne siete


Hlavné správy zo Sme.sk

DOMOV

Stretol som desiatky posadnutých, tvrdí exorcista

Exorcista problémy nevyrieši, vraví psychiater.

KULTÚRA

O smrti speváčky The Cranberries špekulujú

Záhadným spôsobom zrušila aj koncert v Bratislave.

ŠPORT

Mal Sagan bojovať o víťazstvo? Dilemu Bory rozhodla smola kolegu

Na úvod Tour Down Under skončil tretí.

SVET

Žantovský: Zeman nič nedokázal a nič po ňom neostane

Aj keby bol Babiš niečo medzi Ježišom a Havlom, ohrozuje demokraciu, hovorí.

Neprehliadnite tiež

Vypočujte si pieseň z Hviezdnych vojen zahranú ceruzkou

Matematická rovnica znie ako chytľavá pieseň zo Star Wars.

Tajomstvo kreativity: Čo hovorí veda

Poučenie, ktoré so sebou prináša veda napovedá aj to, ako dosiahnuť vytúženú budúcnosť.

Keď je štetec silnejší ako meč. Legendárna hra Okami je späť (recenzia)

Remasterované Okami by ste si nemali nechať ujsť.