Sťažujte sa na Facebooku, pomáha to

Potenciál sociálnych sietí objavili aj firmy na Slovensku. Cez digitálny marketing si zlepšujú imidž.

Fanúšikovské stránky firiem na Facebooku môžu nahrádzať aj klasické zákaznícke centrum.(Zdroj: Ilustračné - SITA/AP)

Naše firmy si na správu facebookovských stránok najímajú PR agentúry alebo vyčlenia existujúcich zamestnancov.

info
Počet fanúšikov
Najúspešnejšie značky
  • Legends Slovakia 332 685
  • Slovakia Chips 99 500
  • Nike Football Česko/Slovensko 97 993
  • Nivea Friends 77 844
  • BMW Slovensko 74 251
  • O2 SK 73 759
  • Jazykové pobyty 72 078
  • Sony Mobile SK 61 026
  • Martinus.sk 58 228
  • Maybelline CZ/SK 52 305
Zdroj: SocialBakers.com

BRATISLAVA. Kolega zo SME sa chcel po rodinnej cyklotúre najesť v McDonald's. Pri reštaurácii nebol stojan na bicykle, preto si ich opreli o kvetináče.

Vzápätí im to vytkol a zakázal pracovník reštaurácie s tým, že bicykle sa nesmú „opierať o ich majetok“. Kolega poslúchol, no s príhodou sa o chvíľu neskôr podelil na Facebooku.

Hneď na druhý deň sa mu na sociálnej sieti ozvala hovorkyňa firmy. Nielenže sa ospravedlnila, ale ešte v ten týždeň pribudol vedľa reštaurácie McDonald's stojan na bicykle.

Facebook pomáha

Príbehov, ktoré sa skončia spokojnosťou oboch strán, na Facebooku pribúda. Stále viac firiem totiž používa sociálnu sieť na komunikáciu so zákazníkmi.

Je to pre ne relatívne lacný spôsob, ako získavať cennú spätnú väzbu. Môžu sa to učiť na príkladoch zahraničných firiem, ktoré Facebook, Twitter a podobné služby obsadzujú už niekoľko rokov.

„Twitter nemá takú popularitu ako Facebook, preto o propagácii na ňom neuvažujeme,“ tvrdí hovorca UPC Slovakia Jaroslav Kolár. Na facebookovskej stránke s tritisíc fanúšikmi spoločnosť propaguje nielen produkty či rôzne kampane.

Fanúšikovská stránka čiastočne nahrádza aj klasické zákaznícke centrum.
Keď sa napríklad zákazníčka zo Šamorína sťažovala na výpadok signálu, do polhodiny sa jej na Facebooku ozval administrátor stránky UPC.

V tomto prípade išlo o plánovanú odstávku z dôvodu údržby, takže len stačilo poprosiť o chvíľu trpezlivosti. „Je to nový komunikačný kanál, cez ktorý dokážeme efektívne riešiť sťažnosti klienta na počkanie,“ tvrdí Kollár.

Administrátormi stránky UPC je trojica zamestnancov – dvaja pôsobia v zákazníckom centre a jeden pomáha s technickými problémami. Firma ich neplatí len za spravovanie Facebooku, na starosti majú aj inú agendu.

Poraďte firme

Kolár tvrdí, že na stránke sa vytvorila skupina diskutérov, ktorí dokážu poradiť „zákazníkovi v úzkych“, skôr ako zareaguje administrátor.

Rovnaký model využila aj sieť športových predajní ExiSport. Zákazníčka Mirka Andrasyová sa na „fan page“ ExiSportu sťažovala, že dovoz objednaných topánok mešká štyri dni. Do dvoch hodín dokázal administrátor jej sťažnosť overiť aj navrhnúť riešenie, s ktorým mohla byť zákazníčka spokojná.

Na rozdiel od UPC administrátor ExiSportu nemá iné povinnosti a je platený len za riešenie sťažností na Facebooku.

V novembri minulého roka úspešne rozbehla fanúšikovskú stránku na Facebooku aj nábytkárska firma IKEA. „Chceme byť prístupnejší a vytvárať si so zákazníkmi dobré vzťahy,“ povedala Anna Butalová z marketingu, ktorá sa stará aj o obsah stránky.

Technickú výpomoc jej zabezpečuje kolega. Na fanúšikovskej stránke sa svojvoľne rozbehlo aj „okienko na sťažnosti“. Tie prinútili manažment IKEA, aby sa napríklad urýchlila prestavba toaliet.

Vyprofilovala sa aj skupina zákazníkov, ktorí si preverujú, či ich vybraný tovar je v predajni k dispozícii.

Banka na Facebooku

Kreatívne využiť sociálne siete dokázala aj Tatra banka, ktorá vo februári spustila virtuálnu pobočku na Facebooku. Klient môže sťažnosť napísať operátorovi na online chate.

„Chatovanie je nástroj komunikácie, ktorý je klientom prirodzenejší a bližší ako návšteva pobočky,“ povedala Daniela Ligačová, vedúca kontaktného centra.

Tatra banka tak možno predbehla i bankový gigant Goldman Sachs, ktorý minulý týždeň rozbehol výberové konanie na administrátora sociálnych sietí. Firma dúfa, že si tak ľahšie vráti dobré meno, ktoré jej pokazili vyhlásenia Grega Smitha.

Ten dal banke výpoveď na blogu New York Times a súčasne s tým sa rozhovoril o nečestných praktikách Goldman Sachs voči zákazníkom.

U nás funguje už len jedna komerčná banka, ktorá fenomén sociálnych sietí neobjavila. Prima banka, kedysi Dexia banka, to vysvetlila procesom zmeny mena.

Sociálne siete slabo využíva napríklad aj Slovnaft. Hoci fan page zriadenú má, chýba na nej interakcia so zákazníkom, články z komoditných trhov či upozornenia na zmeny cien pohonných hmôt. Sociálne siete nevyužívajú ani reťazce hypermarketov okrem Tesca.

Na správu fanúšikovských sietí si veľké spoločnosti ako McDonald's si najímajú PR agentúry, menšie to riešia v rámci vlastných kapacít.

V kurze sú aj služby s vysokou pridanou hodnotou, ktoré dokážu cez informačné systémy (Ataxo Social Insider či Track.ur) sledovať diskusie pod článkami na internete, blogy, ale aj sociálne siete a pomocou kľúčových slov identifikovať pre firmu dôležitú debatu.

Najčítanejšie na SME Tech


Inzercia - Tlačové správy


  1. Na bolesti chrbta pomôžu kúpele
  2. 3 úlohy, ktoré vyrieši minerálna vlna najlepšie
  3. Volkswagen Golf: Viac, než facelift
  4. Plavba východným Stredomorím so slovenským sprievodcom
  5. Hotovosť, internet či karta? Najbezpečnejšie je platenie mobilom
  6. Už ste niekedy jedli v garáži? Tá v Trenčíne stojí za to
  7. Staré Dobré Mexiko: Už vieme prečo východniari chvália Šariš
  8. Objavte netušené možnosti nových firemných kreditných kariet
  9. Najväčšie first moment zľavy končia vo februári
  10. Boj s podvodníkmi stáčajúcimi odometre stojí bazáre státisíce
  1. Projekt
  2. Malé knedličky, veľké dojmy
  3. Volkswagen Golf: Viac, než facelift
  4. Plavba východným Stredomorím so slovenským sprievodcom
  5. Projekt First Lego League podporila Nadácia Pontis
  6. Klienti majú často pocit, že potrebujú spracovať len projekt
  7. Na bolesti chrbta pomôžu kúpele
  8. Na bolesti chrbta pomôžu kúpele
  9. 3 úlohy, ktoré vyrieši minerálna vlna najlepšie
  10. Svadba v kraji lietajúceho mnícha Cypriána
  1. Už ste niekedy jedli v garáži? Tá v Trenčíne stojí za to 10 779
  2. Hotovosť, internet či karta? Najbezpečnejšie je platenie mobilom 10 721
  3. Staré Dobré Mexiko: Už vieme prečo východniari chvália Šariš 8 716
  4. Boj s podvodníkmi stáčajúcimi odometre stojí bazáre státisíce 6 519
  5. Najväčšie first moment zľavy končia vo februári 5 704
  6. Prečo majú Slováci stále radšej hypotéku ako prenájom? 4 713
  7. Bezpečné a prestížne bývanie v Bratislave s novým symbolom mesta 3 800
  8. Plavba východným Stredomorím so slovenským sprievodcom 3 282
  9. Klasickým gastrolístkom konkuruje už aj nová stravovacia karta 3 159
  10. Objavte netušené možnosti nových firemných kreditných kariet 2 945

Téma: Sociálne siete


Hlavné správy zo Sme.sk

KOMENTÁRE

Pozrite, čo sa stalo na Slovensku, hromží Trump pred kamerami

Preceňovanie utečeneckej témy odpútava pozornosť od úplatkov, kriminality.

EKONOMIKA

Chaos okolo cien elektriny pokračuje. Koľko vlastne zaplatíte po novom?

V niektorých prípadoch stúpli ceny za elektrinu neúmerne.

EKONOMIKA

Polícia obvinila úradníka, pýtal si úplatky za dotácie

Zamestnanec Pôdohospodárskej platobnej agentúry si opakovane pýtal úplatky.

Neprehliadnite tiež

Je vám naponáhlo? Appka prezradí, kde je najbližší voľný záchod

Japoncom sa už nestane, že kým stoja v rade na WC, iné kabínky v dosahu chôdze sú prázdne.

Rýchle mobilné 5G siete sú na dosah, testuje ich viacero operátorov

Nové technológie pomôžu rozvoju internetovej infraštruktúry. Odbremenia sa káble, viac dát pôjde vzduchom.

Lieči sklerózu multiplex: Pacienti sa niekedy uchyľujú až k nebezpečným alternatívam

Liečba na mieru sa postupne stáva medicínskym trendom, tvrdí pre SME slovenský lekár a neurovedec Tomáš Kalinčík.

Google pomôže moderovať diskusie a upozorňovať na toxické komentáre

Moderátori nebudú musieť čítať tisíce príspevkov. Na problémové texty ich upozorní počítačový automat.


Už ste čítali?

Domov NajnovšieNajčítanejšieDesktop