Naše firmy si na správu facebookovských stránok najímajú PR agentúry alebo vyčlenia existujúcich zamestnancov.
Počet fanúšikov
Najúspešnejšie značky
- Legends Slovakia 332 685
- Slovakia Chips 99 500
- Nike Football Česko/Slovensko 97 993
- Nivea Friends 77 844
- BMW Slovensko 74 251
- O2 SK 73 759
- Jazykové pobyty 72 078
- Sony Mobile SK 61 026
- Martinus.sk 58 228
- Maybelline CZ/SK 52 305
Zdroj: SocialBakers.com
BRATISLAVA. Kolega zo SME sa chcel po rodinnej cyklotúre najesť v McDonald's. Pri reštaurácii nebol stojan na bicykle, preto si ich opreli o kvetináče.
Vzápätí im to vytkol a zakázal pracovník reštaurácie s tým, že bicykle sa nesmú „opierať o ich majetok“. Kolega poslúchol, no s príhodou sa o chvíľu neskôr podelil na Facebooku.
Hneď na druhý deň sa mu na sociálnej sieti ozvala hovorkyňa firmy. Nielenže sa ospravedlnila, ale ešte v ten týždeň pribudol vedľa reštaurácie McDonald's stojan na bicykle.
Facebook pomáha
Príbehov, ktoré sa skončia spokojnosťou oboch strán, na Facebooku pribúda. Stále viac firiem totiž používa sociálnu sieť na komunikáciu so zákazníkmi.
Je to pre ne relatívne lacný spôsob, ako získavať cennú spätnú väzbu. Môžu sa to učiť na príkladoch zahraničných firiem, ktoré Facebook, Twitter a podobné služby obsadzujú už niekoľko rokov.
„Twitter nemá takú popularitu ako Facebook, preto o propagácii na ňom neuvažujeme,“ tvrdí hovorca UPC Slovakia Jaroslav Kolár. Na facebookovskej stránke s tritisíc fanúšikmi spoločnosť propaguje nielen produkty či rôzne kampane.
Fanúšikovská stránka čiastočne nahrádza aj klasické zákaznícke centrum.
Keď sa napríklad zákazníčka zo Šamorína sťažovala na výpadok signálu, do polhodiny sa jej na Facebooku ozval administrátor stránky UPC.
V tomto prípade išlo o plánovanú odstávku z dôvodu údržby, takže len stačilo poprosiť o chvíľu trpezlivosti. „Je to nový komunikačný kanál, cez ktorý dokážeme efektívne riešiť sťažnosti klienta na počkanie,“ tvrdí Kollár.
Administrátormi stránky UPC je trojica zamestnancov – dvaja pôsobia v zákazníckom centre a jeden pomáha s technickými problémami. Firma ich neplatí len za spravovanie Facebooku, na starosti majú aj inú agendu.
Poraďte firme
Kolár tvrdí, že na stránke sa vytvorila skupina diskutérov, ktorí dokážu poradiť „zákazníkovi v úzkych“, skôr ako zareaguje administrátor.
Rovnaký model využila aj sieť športových predajní ExiSport. Zákazníčka Mirka Andrasyová sa na „fan page“ ExiSportu sťažovala, že dovoz objednaných topánok mešká štyri dni. Do dvoch hodín dokázal administrátor jej sťažnosť overiť aj navrhnúť riešenie, s ktorým mohla byť zákazníčka spokojná.
Na rozdiel od UPC administrátor ExiSportu nemá iné povinnosti a je platený len za riešenie sťažností na Facebooku.
V novembri minulého roka úspešne rozbehla fanúšikovskú stránku na Facebooku aj nábytkárska firma IKEA. „Chceme byť prístupnejší a vytvárať si so zákazníkmi dobré vzťahy,“ povedala Anna Butalová z marketingu, ktorá sa stará aj o obsah stránky.
Technickú výpomoc jej zabezpečuje kolega. Na fanúšikovskej stránke sa svojvoľne rozbehlo aj „okienko na sťažnosti“. Tie prinútili manažment IKEA, aby sa napríklad urýchlila prestavba toaliet.
Vyprofilovala sa aj skupina zákazníkov, ktorí si preverujú, či ich vybraný tovar je v predajni k dispozícii.
Banka na Facebooku
Kreatívne využiť sociálne siete dokázala aj Tatra banka, ktorá vo februári spustila virtuálnu pobočku na Facebooku. Klient môže sťažnosť napísať operátorovi na online chate.
„Chatovanie je nástroj komunikácie, ktorý je klientom prirodzenejší a bližší ako návšteva pobočky,“ povedala Daniela Ligačová, vedúca kontaktného centra.
Tatra banka tak možno predbehla i bankový gigant Goldman Sachs, ktorý minulý týždeň rozbehol výberové konanie na administrátora sociálnych sietí. Firma dúfa, že si tak ľahšie vráti dobré meno, ktoré jej pokazili vyhlásenia Grega Smitha.
Ten dal banke výpoveď na blogu New York Times a súčasne s tým sa rozhovoril o nečestných praktikách Goldman Sachs voči zákazníkom.
U nás funguje už len jedna komerčná banka, ktorá fenomén sociálnych sietí neobjavila. Prima banka, kedysi Dexia banka, to vysvetlila procesom zmeny mena.
Sociálne siete slabo využíva napríklad aj Slovnaft. Hoci fan page zriadenú má, chýba na nej interakcia so zákazníkom, články z komoditných trhov či upozornenia na zmeny cien pohonných hmôt. Sociálne siete nevyužívajú ani reťazce hypermarketov okrem Tesca.
Na správu fanúšikovských sietí si veľké spoločnosti ako McDonald's si najímajú PR agentúry, menšie to riešia v rámci vlastných kapacít.
V kurze sú aj služby s vysokou pridanou hodnotou, ktoré dokážu cez informačné systémy (Ataxo Social Insider či Track.ur) sledovať diskusie pod článkami na internete, blogy, ale aj sociálne siete a pomocou kľúčových slov identifikovať pre firmu dôležitú debatu.
