Mobilný trh má za sebou dva zvláštne mesiace. V januári preriedila firemné telefonáty plynová kríza a vo februári zasa niektorí ľudia dovolenkovali. Tento rok by napriek kríze oranžový mobilný operátor nemal ísť do mínusu. Tvrdí to generálny riaditeľ Orangeu, PAVOL LANČARIČ.
Akú časť minúty vám tvorí zisk?
„Sú minúty, ktoré obsahujú zisk, ale aj také, ktoré sú samy osebe stratové, pretože ich cena je pod nákladmi, prípadne nulová. Bezplatné hovory, ktoré ponúkame takmer v každom paušále, nám určite netvoria zisk. Preto treba uvažovať o konkrétnom paušále, ktorý má nejakú štruktúru minút a doplnkových služieb. Zisk sa však netvorí len výnosmi a výnosy sa netvoria len cenami, ale predovšetkým vysokou prevádzkou. Tá je vyššia, ako je priemer na Slovensku. Žiaden výnos však nie je možné vytvoriť bez dodatočných nákladov a v tomto sa nám darí byť mimoriadne efektívni. Jednoducho neplytváme peniazmi zákazníka. Naša efektivita meraná napríklad tržbou na jedného zamestnanca je približne o dve tretiny vyššia ako u konkurencie, naša produktivita práce je výrazne vyššia.
Manažéri, ktorí už majú efektívnu prevádzku, majú v čase krízy problém, pretože aj tak im príde tabuľkou, koľko majú znížiť z nákladov, a nikoho nezaujíma, že už boli dole predtým. Vy ste na tom ako?
„U nás to takto nefunguje. Plán a jeho zmeny sa u nás diskutujú a takéto rozhodnutia sa prijímajú až po veľmi dôkladných analýzach.“
Kedy ste naposledy diskutovali s akcionárom o tom, aký reálne bude tento rok?
„Včera a najbližšie budem v piatok a potom počítam najneskôr o ďalšie dva týždne.“
Kedy ste naposledy výrazne prehodnotili predpoklady?
„Momentálne sme práve v procese toho, že sa snažíme pripraviť aktualizovaný kvartálny odhad.“
Pýtame sa, či tento rok bude taký istý ako iné roky, alebo sa ukazuje, že je to horšie, ako ste čakali. Alebo vás sa to netýka?
„Samozrejme, tento rok je iný. Dosť viditeľne iný. Vplyvy krízy sú úplne nesporné a nebudeme to spochybňovať. Na Slovensko to prichádza neskôr a zatiaľ sa to tak silne ani neprejavuje. Ale či to tak bude v priebehu celého roka, to by som si netrúfol predpovedať.“
Čo sa vlastne deje? Ľudia menej kupujú, menej objednávajú tým, že volajú nadlimit či menej využívajú služby, ktoré majú fakturované osobitne?
„Zatiaľ vôbec nie sú náznaky toho, že by naše služby kupovali menej. Bez nich si dnes už ťažko predstaviť život. Ukazuje sa ale, že ľudia sa viac snažia kontrolovať, čo pretelefonovali nad základ paušálu. Či to tak bude v priebehu roka, je ťažko povedať, lebo máme za sebou dva veľmi špecifické mesiace. Január bol značne ovplyvnený plynovou krízou, keď veľká časť veľkých podnikov a ich dodávateľov stála a vo februári boli koncentrované všetky zimné prázdniny, keď ľudia majú viac voľna.“
Čakali by sme, že teraz stúpne dopyt po informáciách od zákazníkov, že dostanú domov úplne podrobný výpis hovorov.
„Mnoho ľudí takúto službu už aj má. Zatiaľ však zvýšený dopyt po takejto službe necítime, ale nevylučujeme, že k tomu dôjde. Ak sa tak stane, budeme sa snažiť v maximálnej miere vyjsť zákazníkom v ústrety. Už teraz máme takmer 300–tisíc zákazníkov, ktorí dostávajú elektronickú faktúru, ktorá im zjednodušuje vedenie prehľadu spotreby a komunikácie. Tieto služby chceme ďalej zdokonaľovať.“
Ale myslím zadarmo, možno teraz by ľudia ocenili taký bonus...
„Nevylučujem, že to spravíme, ak budeme registrovať zvýšený dopyt po takejto službe. Zatiaľ požiadavky na podrobný výpis hovorov nestúpli. Už naša samotná faktúra poskytuje pomerne detailný prehľad štruktúry služieb.“
Budete mať na konci roka vyššie alebo nižšie tržby?
„Verím, že porovnateľné ako v minulom roku. Verím, že sa vyhneme poklesu.“
Presúvate časť call centra z Bratislavy do Banskej Bystrice, súvisí alebo nesúvisí to s krízou?
„S krízou to nijako nesúvisí. Je to čistá náhoda, že táto organizačná zmena časovo padla práve do obdobia, keď sa živo diskutuje o opatreniach firiem v súvislosti s krízou. Ale hlavný dôvod sťahovania je ten, že teraz máme celé call centrum v jednom meste a v jednej budove. Výpadok elektriny či záplavy, ktoré nám už niekoľkokrát hrozili, by mohli znamenať obrovský problém. Keď presunieme polovicu call centra do iného mesta, prípadný výpadok jedného môže dočasne zatiahnuť druhé call centrum. Je to pomerne bežné opatrenie, ktoré robia firmy s veľkými call centrami. Presun časti call centra nám prinesie, samozrejme, aj finančné úspory. Nie však na ľuďoch, pretože Orange má jednotnú mzdovú politiku v každom regióne, kde pôsobí, ale na priestoroch. V Bystrici máme vlastnú budovu, ktorej časť sa nám v predchádzajúcom období podarilo uvoľniť, v Bratislave sídli call centrum v prenajatých priestoroch.“
Prečo Orange platí za človeka, ktorého si vie kúpiť lacnejšie, rovnako ako v Bratislave?
„Náš systém odmeňovania zamestnancov je založený na vnútornej spravodlivosti. Určite by nebolo spravodlivé, aby sme niekoho, kto pre nás podáva rovnako kvalitný výkon a býva v Košiciach alebo v Bystrici, platili menej.“
Osobné náklady budú v Banskej Bystrici rovnaké ako v Bratislave?
„Mzdová politika našej firmy je jednotná bez ohľadu na región. V žiadnom prípade to nie je kľúčovou motiváciou na sťahovanie. Bystrica má pre nás iný význam: ešte stále pomerne veľký potenciál pracovného trhu. Pri takej vysokej fluktuácii, ktorá je obvyklá na týchto pozíciách, sme sa už v Bratislave stretávali s obmedzeniami pracovného trhu – nedostatkom kvalifikovanej pracovnej sily.“
Je pravda, že miera toho, ako ľudia akceptujú prácu v Bystrici, je väčšia, ako ste čakali a že je to tým, že ľudia si začali od novembra či decembra znova vážiť prácu?
„Určite áno. Pravda je aj taká, že napriek tomu, že sme ešte reálne nespustili nábor ľudí, už dnes máme ľudí prihlásených v Bystrici viac, než koľko pracovných miest bude. Pravda je aj taká, že na jedno jediné voľné miesto v našom vlastnom obchode v Prievidzi sa nám prihlásilo presne 200 ľudí. A donedávna sme pritom mali problém, aby sme mali dostatok ľudí, ktorí by boli pre nás pracovali v bratislavskom call centre.“
Čo hovoríte na rozhodnutie Rady pre reklamu, ktorá zhodnotila vašu vianočnú kampaň – 2 koruny do všetkých sietí – ako neetickú? Informácie boli podľa nej nekompletné.
„Ja sa s týmto rozhodnutím nestotožňujem. Pravdupovediac, po prečítaní toho odôvodnenia som vôbec nepochopil, čo bolo problémom. My ich rozhodnutia rešpektujeme, aj keď sa s nimi nestotožňujeme.“
Keď sa zmenila mena, dalo sa čakať, že raz príde nejaký mail o tom, aké sú ceny v Rakúsku, že médiá budú reagovať rýchlo. Spätne, nemáte pocit, že ste na to neboli pripravení?
„To, čo nás prekvapilo, bolo, akým spôsobom tá správa bola šírená a predovšetkým, ako bola prijatá. Lebo šlo o pokus o porovnanie dosť neporovnateľných vecí. Vôbec sa napríklad nehovorilo o produkte, ktorý sa síce inak volá, no cenou a rozsahom voľných minút je porovnateľný s tou službou, ktorú ponúka rakúsky Orange. Mail zámerne porovnával neporovnateľné produkty a ignoroval mnohé ďalšie podstatné fakty, po zohľadnení ktorých by porovnanie vyzeralo podstatne ináč. Potom by už však jeho obsah nebol dostatočne atraktívny na šírenie internetom. Naši zákazníci veľmi rýchlo pochopili, že porovnanie nebolo korektné. Zákazníci vedia počítať.“
Vážne sa opýtam, rozoslať e-mail s pravdivými údajmi, ktoré sú nejako poskladané, považujete v dnešnej dobe za neférovú taktiku?
„Určite to nie je taktika, ktorú by sme používali my.“
Zažili sme na vlastnej koži obyčajný presun jedného firemného čísla z T-Mobileu do Orangeu. Vieme si predstaviť, možno aj o tom hovorí metafora väzenia.
„Dnes trvá prenos čísla medzi operátormi podstatne kratšie, ako po spustení služby a očakávame, že sa nám ho v blízkej budúcnosti podarí skrátiť na týždeň. Zákazníci sa medzi operátormi pohybujú vo veľkom počte. Len v minulom roku medzi Orangeom a T-Mobileom prešli desiatky tisícov ľudí. Nezdá sa teda, že by prenos čísla bol bariérou. Pokiaľ zákazníci takto hromadne neodchádzajú aj k tretej strane, problém bude asi u nej.“
Predstavujeme si zákazníka, ktorému prepadne kredit na karte ako človeka, ktorý pracuje napríklad v Anglicku pol roka. Koľko to je ľudí, ktorí sa dostávajú na takú hranicu, že by im to mohlo prepadnúť?
„Presné čísla nemám k dispozícii, ale odhadujem, že takýchto prípadov sú ročne stovky, možno tisíce. Takýmto zákazníkom sme nedávno priniesli ako jediný operátor automatizované riešenie, ktoré im vráti všetky prepadnuté kredity. Pripravili sme ho ihneď, ako vznikla spoločenská objednávka po takomto riešení. Vracanie prepadnutého kreditu zďaleka nie je štandardom v Európe. Prevažná väčšina krajín má systém podobný, aký platil donedávna aj na Slovensku, teda kredit na predplatených kartách má dočasnú platnosť, čo vyplýva už z povahy samotnej služby.“
Pre dobíjanie kreditov vás spotrebiteľské organizácie žalujú v Starej Ľubovni. Prečo tam?
„Toto sa musíte opýtať tých, čo žalujú.“
Ste v spore aj so združením, ktoré hovorí, že ste neúmerne zvýšili ceny. Vy tvrdíte, že sa jednoducho pomýlili a mylne tvrdia, že ste v minulosti mali lacnejší produkt, ktorý už teraz nemáte.
„To, že sa pomýlili, dokázala aj kontrola SOI. Napriek tomu nás zatiaľ z čiernej listiny nestiahli. Združenie, ktoré čierne listiny vydáva, sme požiadali o vysvetlenie, prípadne predloženie dôkazov, pretože nikdy nikto z tohto združenia s nami nekomunikoval. Ak sa tak nestane, budeme naše meno musieť brániť súdnou cestou.“
Od nich nemôžete vysúdiť nič, lebo oni nič nemajú...
„Skutočne nám nejde o peniaze, ale o naše meno, ktoré bolo poškodené neprávom.“
