Bratislava 24. apríla (TASR) - Pri meniacich sa trhových podmienkach môžu slovenskí mobilní operátori čoskoro očakávať vážne problémy, týkajúce sa neschopnosti svojich distribučných kanálov prezentovať a predávať produkty a služby mobilnej komunikácie zákazníkom hromadného trhu. Vyplýva to z výsledkov štúdie, ktorú vo februári tohto roka realizovala metodikou tzv. fiktívneho nákupu (mystery shopping) slovenská pobočka globálnej poradenskej spoločnosti Accenture.
Prieskum sa zameral na tri hlavné kanály prezentácie a predaja produktov a služieb slovenských mobilných operátorov: predajné miesta, web-stránky a Call centrá. Z prieskumu vyplynulo, že predajné miesta sú pomerne dobre pripravené a disponované na obslúženie zákazníkov hromadného trhu, ktorí majú záujem o kúpu mobilného telefónu s tarifnou platbou alebo predplatenou kartou. Znalosť personálu ohľadne momentálne ponúkaných produktov je pomerne dobrá, pri výbere vhodného tarifu alebo programu predplatených kariet je však zákazník odkázaný už sám na seba.
Štúdia ukázala, že k výrazným problémom dochádza v prípadoch, keď potenciálny klient prejaví záujem o komplexné služby. Predajňa je schopná kvalitne obslúžiť klientov s jasnou predstavou a nízkymi požiadavkami na služby s vyššou pridanou hodnotou. Potenciál zákazníka, ktorý očakáva navrhnutie balíka služieb na základe odhadu jeho potrieb, je však nevyužitý. Aktivita predaja je všeobecne veľmi nízka, chýba aktívne zisťovanie potrieb zákazníka a vysvetlenie prínosov a výhod doplnkových služieb. Alternatívne komunikačné kanály ako web-stránky a Call centrá sú na prezentáciu a predaj produktov využité nedostatočne.
Podľa Accenture, veľmi podobné boli aj výsledky paralelného prieskumu v Českej republike. Penetrácia mobilných telefónov v SR stále rastie a je iba otázkou jedného alebo dvoch rokov, kedy dosiahne maximum a rast sa spomalí. Prudký rast počtu užívateľov je v súčasnosti tvorený prevažne zákazníkmi, orientujúcimi sa na základné produkty mobilnej komunikácie. Ak si však budú chcieť mobilní operátori udržať svoj rast, budú musieť v budúcnosti výrazne zmeniť prístup k predaju svojich produktov a služieb a zamerať sa na ponuku komplexnejších služieb s vyššou pridanou hodnotou, založené na nových technológiách (WAP, unified messaging, loction-based services a ďalšie), dodáva vo svojej štúdii spoločnosť Accenture.
