Hotline: pozor, volá nám nervák

Najnovšie systémy v callcentrách zohľadnia aj to, aké počasie je práve vo vašom meste a z tónu hlasu zistia, ako dlho ste ochotní čakať na linke.

Čo sa deje na druhej strane telefónnej linky, keď voláte na zákaznícku podporu, lebo vám nefunguje počítač?(Zdroj: SITA/AP)

Čo o vás zistí operátor na telefonickej linke softvérovej spoločnosti ešte predtým, ako mu stihnete povedať, že vám nefunguje účtovnícky program? Dozvie sa, že ste volali minulý týždeň a zvýšili ste hlas, že neplatíte načas faktúry a aj to, že je u vás už dva týždne mizerné počasie a preto môžete byť podráždený.

Podľa združenia NASSCOM, ktoré združuje firmy prevádzkujúce callcentrá, len minulý rok spoločnosti na celom svete minuli 280 miliárd dolárov na prevádzku horúcich liniek pre svojich zákazníkov. Trh, ktorý každoročne rastie o niekoľko desiatok percent, sa snaží o zefektívnenie prevádzky a zlepšenie služieb. Pomáhajú mu pritom napríklad technológie, ktoré majú podľa tónu vášho hlasu zistiť, či vás odpovede operátora uspokojili, v ktorom momente rozhovoru ste začali byť nervózny, alebo či ste vyrývač, nervák alebo v pohode.

Víchrica – nič mu neponúkaj
Spoločnosť Cisco, jeden z najväčších výrobcov zariadení pre callcentrá nedávno zaviedol do všetkých staníc funkciu „kontextových informácií“ o zákazníkovi. Operátor sa ihneď dozvie, aké posledné bankové transakcie volajúci urobil, odkiaľ volá a či je v jeho krajine ráno alebo večer.

Podľa Aneesha Naira, riaditeľa školy pre telefónnych operátorov v indickom Bangalore, sa čoraz častejšie medzi kontextovými informáciami nachádzajú aj dáta z aktuálneho spravodajstva. „Živelné pohromy, veľké športové udalosti alebo štrajk na železnici – to všetko môže ovplyvniť náladu volajúceho, ale napríklad aj to, či má teraz chuť si niečo kúpiť,“ povedal pre časopis Economist.

Callcentrá sa na základe týchto informácií snažia vytvoriť niečo ako „demografickú mapu“ – ak volajúcemu chcú ponúknuť nejaký produkt, ušijú mu ho na mieru podľa profilu, ktorý o ňom získali.

Chytanie za slovíčka
Veľa informácií o tom, čo si myslia zákazníci o firme, operátorovi alebo o konkrétnom produkte, napovedia systémy rozoznávajúce v reči volajúceho jednotlivé slová.

Technológia zachytáva konkrétne frázy, ktoré povedal zákazník, bez toho, aby skúmala širší kontext jeho výpovede. Ak ste napríklad trikrát použili slovo výborne, znamená to, že ste spokojný, iná situácia nastane, ak v rozhovore zaznel viackrát názov konkurenčnej firmy alebo ak sa blízko mena firmy objaví slovo podvodníci.

Barak Eilam, riaditeľ spoločnosti, ktorá prevádzkuje wordspottingové systémy v Izraeli, spomína prípad výrobcu chladničiek, ktorý sa krátko po uvedení nového produktového radu vďaka wordspottingovému systému dozvedel, že pri výrobe došlo k chybe.

Systém totiž zistil, že volajúci do callcentier po celom svete zhodne používali v spojitosti s produktom slová zlá konštrukcia, nakrivo alebo padá.

Aký ste typ zákazníka?
Jedným z najmodernejších trikov callcentier je využitie neurolingvistiky – teda vedy, ktorá na základe intonácie, rytmu viet či hlasitosti určuje povahu volajúceho.

Zariadenia spoločnosti Cisco napríklad rozdeľujú zákazníkov len podľa hlasu do šiestich rôznych skupín, podľa ktorých potom operátorovi radia, ako má s nimi komunikovať. „Zatiaľ však ide len o experiment,“ tvrdí Laurent Philomenko viceprezident oddelenia callcentier spoločnosti v kalifornskom San José.

Technológia môže v budúcnosti pomôcť napríklad usmerňovať prevádzku callcentra – prednosť budú mať nervóznejší zákazníci, pokyn „Zostaňte na linke“, sa ujde tým, ktorým nerobí problém chvíľu počkať.

Najčítanejšie na SME Tech


Hlavné správy zo Sme.sk

ŠPORT

Šatan a Ramsay spravili to, na čo ich predchodcovia nemali guráž

Na olympiádu nepôjdu známe mená a ani jeden hráč Slovana. Je to správne?

Neprehliadnite tiež

OBJEKTÍV

Najmenšia mačka na svete je zároveň aj najlepší zabijak

Dospelé mačky vyzerajú ako mačiatka.

Za šírenie Čiernej smrti môže človek, hovorí provokatívna štúdia

Morová pandémia zabila v polovici 14. storočia viac než tretinu obyvateľov Európy.

Snažil sa zastaviť svoje kýchnutie, roztrhol si hrdlo

Vzácny prípad ukazuje, prečo by ste nemali zadržiavať kýchanie.

Ryba si vie vďaka génom zahojiť chrbticu. Aj ľudia ich majú

Ľudia a ryby z radu mihuľotvarých mali pred miliónmi rokov spoločného predka.

Čierna diera si dvakrát grgla. Potvrdili, že čierne diery oddychujú

Vzdialená galaxia pomaly požiera svojho vesmírneho suseda.

Inzercia - Tlačové správy


  1. V centre našej pozornosti sú zákazníci. Už 50 rokov
  2. Tatra banka spustila najmodernejší internet banking pre firmy
  3. Volkswagen T-Roc: Pre nerozhodných
  4. Leto 2018 v Grécku s odletom z Bratislavy
  5. Dlhopisy 7,25 % p.a. majú najvýhodnejšiu nákupnú cenu v roku
  6. Zelené Grunty vám ponúknu viac, ako očakávate
  7. Kam do tepla v januári?
  8. First moment Turecko: využite zľavy na špičkové hotely
  9. Konzultácia so svetovými odborníkmi dokáže zachrániť život
  10. Divoký Island: cesta ostrovom ľadu a ohňa
  1. Vlani sme si vyberali z vyše pol milióna inzerovaných áut
  2. V centre našej pozornosti sú zákazníci. Už 50 rokov
  3. Začiatok roka patrí dani z nehnuteľností
  4. Volkswagen T-Roc: Pre nerozhodných
  5. Tipy pre atraktívne poprsie po dojčení. Plastike povedzte nie
  6. Stanovisko spoločnosti Advokátska kancelária JUDr. Radomír Bžán
  7. Tatra banka spustila najmodernejší internet banking pre firmy
  8. Iba dnes: Narodeninové predplatné SME.sk za 25 eur
  9. Denník SME oslavuje 25 rokov rekordným počtom predplatiteľov
  10. Najinzerovanejšie zánovné auto roku 2017? Mnohých to prekvapí
  1. Iba dnes: Narodeninové predplatné SME.sk za 25 eur 16 535
  2. Leto 2018 v Grécku s odletom z Bratislavy 6 027
  3. Tatra banka spustila najmodernejší internet banking pre firmy 5 463
  4. Volkswagen T-Roc: Pre nerozhodných 3 784
  5. Kam do tepla v januári? 2 482
  6. Demänovku mieša iba jeden človek. Ako si strážia receptúru? 2 418
  7. Dlhopisy 7,25 % p.a. majú najvýhodnejšiu nákupnú cenu v roku 2 371
  8. First moment Turecko: využite zľavy na špičkové hotely 2 157
  9. Zelené Grunty vám ponúknu viac, ako očakávate 1 301
  10. Konzultácia so svetovými odborníkmi dokáže zachrániť život 1 040