SME

Hotline: pozor, volá nám nervák

Najnovšie systémy v callcentrách zohľadnia aj to, aké počasie je práve vo vašom meste a z tónu hlasu zistia, ako dlho ste ochotní čakať na linke.

Čo sa deje na druhej strane telefónnej linky, keď voláte na zákaznícku podporu, lebo vám nefunguje počítač?Čo sa deje na druhej strane telefónnej linky, keď voláte na zákaznícku podporu, lebo vám nefunguje počítač? (Zdroj: SITA/AP)

Čo o vás zistí operátor na telefonickej linke softvérovej spoločnosti ešte predtým, ako mu stihnete povedať, že vám nefunguje účtovnícky program? Dozvie sa, že ste volali minulý týždeň a zvýšili ste hlas, že neplatíte načas faktúry a aj to, že je u vás už dva týždne mizerné počasie a preto môžete byť podráždený.

SkryťVypnúť reklamu
Článok pokračuje pod video reklamou
SkryťVypnúť reklamu
Článok pokračuje pod video reklamou

Podľa združenia NASSCOM, ktoré združuje firmy prevádzkujúce callcentrá, len minulý rok spoločnosti na celom svete minuli 280 miliárd dolárov na prevádzku horúcich liniek pre svojich zákazníkov. Trh, ktorý každoročne rastie o niekoľko desiatok percent, sa snaží o zefektívnenie prevádzky a zlepšenie služieb. Pomáhajú mu pritom napríklad technológie, ktoré majú podľa tónu vášho hlasu zistiť, či vás odpovede operátora uspokojili, v ktorom momente rozhovoru ste začali byť nervózny, alebo či ste vyrývač, nervák alebo v pohode.

SkryťVypnúť reklamu

Víchrica – nič mu neponúkaj
Spoločnosť Cisco, jeden z najväčších výrobcov zariadení pre callcentrá nedávno zaviedol do všetkých staníc funkciu „kontextových informácií“ o zákazníkovi. Operátor sa ihneď dozvie, aké posledné bankové transakcie volajúci urobil, odkiaľ volá a či je v jeho krajine ráno alebo večer.

Podľa Aneesha Naira, riaditeľa školy pre telefónnych operátorov v indickom Bangalore, sa čoraz častejšie medzi kontextovými informáciami nachádzajú aj dáta z aktuálneho spravodajstva. „Živelné pohromy, veľké športové udalosti alebo štrajk na železnici – to všetko môže ovplyvniť náladu volajúceho, ale napríklad aj to, či má teraz chuť si niečo kúpiť,“ povedal pre časopis Economist.

Callcentrá sa na základe týchto informácií snažia vytvoriť niečo ako „demografickú mapu“ – ak volajúcemu chcú ponúknuť nejaký produkt, ušijú mu ho na mieru podľa profilu, ktorý o ňom získali.

SkryťVypnúť reklamu

Chytanie za slovíčka
Veľa informácií o tom, čo si myslia zákazníci o firme, operátorovi alebo o konkrétnom produkte, napovedia systémy rozoznávajúce v reči volajúceho jednotlivé slová.

Technológia zachytáva konkrétne frázy, ktoré povedal zákazník, bez toho, aby skúmala širší kontext jeho výpovede. Ak ste napríklad trikrát použili slovo výborne, znamená to, že ste spokojný, iná situácia nastane, ak v rozhovore zaznel viackrát názov konkurenčnej firmy alebo ak sa blízko mena firmy objaví slovo podvodníci.

Barak Eilam, riaditeľ spoločnosti, ktorá prevádzkuje wordspottingové systémy v Izraeli, spomína prípad výrobcu chladničiek, ktorý sa krátko po uvedení nového produktového radu vďaka wordspottingovému systému dozvedel, že pri výrobe došlo k chybe.

SkryťVypnúť reklamu

Systém totiž zistil, že volajúci do callcentier po celom svete zhodne používali v spojitosti s produktom slová zlá konštrukcia, nakrivo alebo padá.

Aký ste typ zákazníka?
Jedným z najmodernejších trikov callcentier je využitie neurolingvistiky – teda vedy, ktorá na základe intonácie, rytmu viet či hlasitosti určuje povahu volajúceho.

Zariadenia spoločnosti Cisco napríklad rozdeľujú zákazníkov len podľa hlasu do šiestich rôznych skupín, podľa ktorých potom operátorovi radia, ako má s nimi komunikovať. „Zatiaľ však ide len o experiment,“ tvrdí Laurent Philomenko viceprezident oddelenia callcentier spoločnosti v kalifornskom San José.

Technológia môže v budúcnosti pomôcť napríklad usmerňovať prevádzku callcentra – prednosť budú mať nervóznejší zákazníci, pokyn „Zostaňte na linke“, sa ujde tým, ktorým nerobí problém chvíľu počkať.

SkryťVypnúť reklamu

Najčítanejšie na SME Tech

SkryťVypnúť reklamu
SkryťVypnúť reklamu
SkryťVypnúť reklamu
SkryťVypnúť reklamu

Komerčné články

  1. Patria medzi svetovú elitu. Slováci zariskovali a predbehli dobu
  2. Bývanie vytesané do kameňa? V Kapadócii tak žijú po stáročia
  3. Za hranicami bytu: Ako si vybudovať dobré susedské vzťahy?
  4. Všetky divy sveta v privátnom lietadle dnes so zľavou 12 225 eur
  5. Prečo vymeniť plastové vchodové dvere za hliníkové?
  6. Wellness v prírode: máme tip, kde si na jar najlepšie oddýchnete
  7. Deväť dobrých: Jarný literárny výber v denníkoch SME a Korzár
  8. Slováci minuli za 4 dni na dovolenky 6,4 milióna eur
  1. Bývanie vytesané do kameňa? V Kapadócii tak žijú po stáročia
  2. E-recept, evolúcia v zdravotnej starostlivosti
  3. Leťte priamo z KOŠÍC a dovolenkujte na najkrajších plážach
  4. Za hranicami bytu: Ako si vybudovať dobré susedské vzťahy?
  5. Výlet 2 v 1: Jednou nohou na Slovensku, druhou v Rakúsku
  6. Ahoj, TABI! Kto je záhadný digitvor?
  7. Všetky divy sveta v privátnom lietadle dnes so zľavou 12 225 eur
  8. Prečo vymeniť plastové vchodové dvere za hliníkové?
  1. Fellner otvorene: Manželka mi vyčítala, že zo mňa nič nemá 27 907
  2. Deväť dobrých: Jarný literárny výber v denníkoch SME a Korzár 17 474
  3. Do utorka za vás uhradia polovicu exotickej dovolenky 16 543
  4. Slováci minuli za 4 dni na dovolenky 6,4 milióna eur 10 919
  5. Prečo vymeniť plastové vchodové dvere za hliníkové? 10 297
  6. Patria medzi svetovú elitu. Slováci zariskovali a predbehli dobu 10 159
  7. Všetky divy sveta v privátnom lietadle dnes so zľavou 12 225 eur 7 866
  8. Ako Japonci potopili ruské nádeje na Ďalekom východe 5 719
SkryťZatvoriť reklamu