Hotline: pozor, volá nám nervák

Najnovšie systémy v callcentrách zohľadnia aj to, aké počasie je práve vo vašom meste a z tónu hlasu zistia, ako dlho ste ochotní čakať na linke.

Čo sa deje na druhej strane telefónnej linky, keď voláte na zákaznícku podporu, lebo vám nefunguje počítač?(Zdroj: SITA/AP)

Čo o vás zistí operátor na telefonickej linke softvérovej spoločnosti ešte predtým, ako mu stihnete povedať, že vám nefunguje účtovnícky program? Dozvie sa, že ste volali minulý týždeň a zvýšili ste hlas, že neplatíte načas faktúry a aj to, že je u vás už dva týždne mizerné počasie a preto môžete byť podráždený.

Podľa združenia NASSCOM, ktoré združuje firmy prevádzkujúce callcentrá, len minulý rok spoločnosti na celom svete minuli 280 miliárd dolárov na prevádzku horúcich liniek pre svojich zákazníkov. Trh, ktorý každoročne rastie o niekoľko desiatok percent, sa snaží o zefektívnenie prevádzky a zlepšenie služieb. Pomáhajú mu pritom napríklad technológie, ktoré majú podľa tónu vášho hlasu zistiť, či vás odpovede operátora uspokojili, v ktorom momente rozhovoru ste začali byť nervózny, alebo či ste vyrývač, nervák alebo v pohode.

Víchrica – nič mu neponúkaj
Spoločnosť Cisco, jeden z najväčších výrobcov zariadení pre callcentrá nedávno zaviedol do všetkých staníc funkciu „kontextových informácií“ o zákazníkovi. Operátor sa ihneď dozvie, aké posledné bankové transakcie volajúci urobil, odkiaľ volá a či je v jeho krajine ráno alebo večer.

Podľa Aneesha Naira, riaditeľa školy pre telefónnych operátorov v indickom Bangalore, sa čoraz častejšie medzi kontextovými informáciami nachádzajú aj dáta z aktuálneho spravodajstva. „Živelné pohromy, veľké športové udalosti alebo štrajk na železnici – to všetko môže ovplyvniť náladu volajúceho, ale napríklad aj to, či má teraz chuť si niečo kúpiť,“ povedal pre časopis Economist.

Callcentrá sa na základe týchto informácií snažia vytvoriť niečo ako „demografickú mapu“ – ak volajúcemu chcú ponúknuť nejaký produkt, ušijú mu ho na mieru podľa profilu, ktorý o ňom získali.

Chytanie za slovíčka
Veľa informácií o tom, čo si myslia zákazníci o firme, operátorovi alebo o konkrétnom produkte, napovedia systémy rozoznávajúce v reči volajúceho jednotlivé slová.

Technológia zachytáva konkrétne frázy, ktoré povedal zákazník, bez toho, aby skúmala širší kontext jeho výpovede. Ak ste napríklad trikrát použili slovo výborne, znamená to, že ste spokojný, iná situácia nastane, ak v rozhovore zaznel viackrát názov konkurenčnej firmy alebo ak sa blízko mena firmy objaví slovo podvodníci.

Barak Eilam, riaditeľ spoločnosti, ktorá prevádzkuje wordspottingové systémy v Izraeli, spomína prípad výrobcu chladničiek, ktorý sa krátko po uvedení nového produktového radu vďaka wordspottingovému systému dozvedel, že pri výrobe došlo k chybe.

Systém totiž zistil, že volajúci do callcentier po celom svete zhodne používali v spojitosti s produktom slová zlá konštrukcia, nakrivo alebo padá.

Aký ste typ zákazníka?
Jedným z najmodernejších trikov callcentier je využitie neurolingvistiky – teda vedy, ktorá na základe intonácie, rytmu viet či hlasitosti určuje povahu volajúceho.

Zariadenia spoločnosti Cisco napríklad rozdeľujú zákazníkov len podľa hlasu do šiestich rôznych skupín, podľa ktorých potom operátorovi radia, ako má s nimi komunikovať. „Zatiaľ však ide len o experiment,“ tvrdí Laurent Philomenko viceprezident oddelenia callcentier spoločnosti v kalifornskom San José.

Technológia môže v budúcnosti pomôcť napríklad usmerňovať prevádzku callcentra – prednosť budú mať nervóznejší zákazníci, pokyn „Zostaňte na linke“, sa ujde tým, ktorým nerobí problém chvíľu počkať.

Najčítanejšie na SME Tech


Hlavné správy zo Sme.sk

ŠPORT

Kohút si priznal chybu, Cígerovi sa ospravedlnil. Ten to neprijal

Tréner hokejovej reprezentácie a šéf zväzu diskutovali spolu v mimoriadnej relácii TV Markíza.

KOMENTÁRE

Vydrží to ešte Most alebo padne?

Trpezlivosť voličov nemožno skúšať donekonečna.

DOMOV

EU Observer: ruskí špióni verbujú aj Slovákov

Spôsob, akým sa kluby ruských bojových umení rozrastajú po Európe, nie je podľa analytikov prirodzený.

Neprehliadnite tiež

Zdá sa, že vesmírny lúč sa pohybuje päťkrát rýchlejšie ako svetlo

Kozmická ilúzia môže odhaliť tajomstvo štartu či zastavenia vzniku nových hviezd.

Najväčšia plávajúca elektráreň? Spustili ju v Číne

Ak solárne panely plávajú na vode, možno ich efektívne chladiť pre zachovanie životnosti a výkonu.

Umelá inteligencia porazila svetového šampióna v hre Go

AlphaGo je zručnejšia a šikovnejšia. V prvej hre porazila aktuálnu svetovú jednotku.

V obežných dráhach planét vzdialenej sústavy objavili vzorec

Obežné dráhy planét v sústave TRAPPIST-1 spája dráhová rezonancia.

Inzercia - Tlačové správy


  1. Čím všetkým som si prešla, aby som sa naučila po anglicky
  2. Štatutári, máte už prístup k elektronickej schránke?
  3. Zabudnite na nové a neekologické PC. Je tu Refurbished!
  4. Volkswagen Arteon je výkladná skriňa technológií
  5. Yeme chce byť výnimočný obchod aj vďaka výnimočným zamestnancom
  6. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody
  7. Poznáte pôvod slovenských slov? Otestujte sa
  8. Hyundai H350 je dokonale spoľahlivým partnerom pre biznis
  9. Plavba po Karibiku na luxusnej lodi
  10. Študenti majú na získanie 30 € ešte 20 dní
  1. 5 hviezdičkové apartmány priamo na pobreží - Dubrovník
  2. Stavba domu na kľúč – úspora času aj financií
  3. Štatutári, máte už prístup k elektronickej schránke?
  4. Nová veľvyslankyňa Turecka na návšteve EU v Bratislave
  5. Prijatie delegácie rektorov ekonomických univerzít z Indonézie
  6. Čím všetkým som si prešla, aby som sa naučila po anglicky
  7. Zabudnite na nové a neekologické PC. Je tu Refurbished!
  8. Základné štandardy práce pre realitné kancelárie
  9. Takmer polovicu porúch šikmých striech spôsobujú zlé doplnky
  10. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody
  1. Poznáte pôvod slovenských slov? Otestujte sa 13 624
  2. Plavba po Karibiku na luxusnej lodi 9 038
  3. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody 8 963
  4. Čím všetkým som si prešla, aby som sa naučila po anglicky 6 089
  5. Hyundai H350 je dokonale spoľahlivým partnerom pre biznis 5 903
  6. Domácnosť, ktorá šetrí sama? Aj u nás je to už realitou 5 178
  7. Desať obľúbených miest v Chorvátsku 5 011
  8. Študenti majú na získanie 30 € ešte 20 dní 4 660
  9. Yeme chce byť výnimočný obchod aj vďaka výnimočným zamestnancom 4 647
  10. Volkswagen Arteon je výkladná skriňa technológií 4 554