Hotline: pozor, volá nám nervák

Najnovšie systémy v callcentrách zohľadnia aj to, aké počasie je práve vo vašom meste a z tónu hlasu zistia, ako dlho ste ochotní čakať na linke.

Čo sa deje na druhej strane telefónnej linky, keď voláte na zákaznícku podporu, lebo vám nefunguje počítač?(Zdroj: SITA/AP)

Čo o vás zistí operátor na telefonickej linke softvérovej spoločnosti ešte predtým, ako mu stihnete povedať, že vám nefunguje účtovnícky program? Dozvie sa, že ste volali minulý týždeň a zvýšili ste hlas, že neplatíte načas faktúry a aj to, že je u vás už dva týždne mizerné počasie a preto môžete byť podráždený.

Podľa združenia NASSCOM, ktoré združuje firmy prevádzkujúce callcentrá, len minulý rok spoločnosti na celom svete minuli 280 miliárd dolárov na prevádzku horúcich liniek pre svojich zákazníkov. Trh, ktorý každoročne rastie o niekoľko desiatok percent, sa snaží o zefektívnenie prevádzky a zlepšenie služieb. Pomáhajú mu pritom napríklad technológie, ktoré majú podľa tónu vášho hlasu zistiť, či vás odpovede operátora uspokojili, v ktorom momente rozhovoru ste začali byť nervózny, alebo či ste vyrývač, nervák alebo v pohode.

Článok pokračuje pod video reklamou

Víchrica – nič mu neponúkaj
Spoločnosť Cisco, jeden z najväčších výrobcov zariadení pre callcentrá nedávno zaviedol do všetkých staníc funkciu „kontextových informácií“ o zákazníkovi. Operátor sa ihneď dozvie, aké posledné bankové transakcie volajúci urobil, odkiaľ volá a či je v jeho krajine ráno alebo večer.

Podľa Aneesha Naira, riaditeľa školy pre telefónnych operátorov v indickom Bangalore, sa čoraz častejšie medzi kontextovými informáciami nachádzajú aj dáta z aktuálneho spravodajstva. „Živelné pohromy, veľké športové udalosti alebo štrajk na železnici – to všetko môže ovplyvniť náladu volajúceho, ale napríklad aj to, či má teraz chuť si niečo kúpiť,“ povedal pre časopis Economist.

Callcentrá sa na základe týchto informácií snažia vytvoriť niečo ako „demografickú mapu“ – ak volajúcemu chcú ponúknuť nejaký produkt, ušijú mu ho na mieru podľa profilu, ktorý o ňom získali.

Chytanie za slovíčka
Veľa informácií o tom, čo si myslia zákazníci o firme, operátorovi alebo o konkrétnom produkte, napovedia systémy rozoznávajúce v reči volajúceho jednotlivé slová.

Technológia zachytáva konkrétne frázy, ktoré povedal zákazník, bez toho, aby skúmala širší kontext jeho výpovede. Ak ste napríklad trikrát použili slovo výborne, znamená to, že ste spokojný, iná situácia nastane, ak v rozhovore zaznel viackrát názov konkurenčnej firmy alebo ak sa blízko mena firmy objaví slovo podvodníci.

Barak Eilam, riaditeľ spoločnosti, ktorá prevádzkuje wordspottingové systémy v Izraeli, spomína prípad výrobcu chladničiek, ktorý sa krátko po uvedení nového produktového radu vďaka wordspottingovému systému dozvedel, že pri výrobe došlo k chybe.

Systém totiž zistil, že volajúci do callcentier po celom svete zhodne používali v spojitosti s produktom slová zlá konštrukcia, nakrivo alebo padá.

Aký ste typ zákazníka?
Jedným z najmodernejších trikov callcentier je využitie neurolingvistiky – teda vedy, ktorá na základe intonácie, rytmu viet či hlasitosti určuje povahu volajúceho.

Zariadenia spoločnosti Cisco napríklad rozdeľujú zákazníkov len podľa hlasu do šiestich rôznych skupín, podľa ktorých potom operátorovi radia, ako má s nimi komunikovať. „Zatiaľ však ide len o experiment,“ tvrdí Laurent Philomenko viceprezident oddelenia callcentier spoločnosti v kalifornskom San José.

Technológia môže v budúcnosti pomôcť napríklad usmerňovať prevádzku callcentra – prednosť budú mať nervóznejší zákazníci, pokyn „Zostaňte na linke“, sa ujde tým, ktorým nerobí problém chvíľu počkať.

Na spracúvanie osobných údajov sa vzťahujú Zásady ochrany osobných údajov a Pravidlá používania cookies. Pred zadaním e-mailovej adresy sa, prosím, dôkladne oboznámte s týmito dokumentmi.

Najčítanejšie na SME Tech

Inzercia - Tlačové správy

  1. Dubravské Čerešne majú sladké prekvapenie pre najrýchlejších!
  2. Infografika: Slováci minuli na Pohode historicky najviac peňazí
  3. Zmrzlina v Mekáči má u nás kratšiu záruku ako v Rakúsku. Prečo?
  4. Aká je ideálna vlhkosť a teplota v byte? Výskum hovorí jasne
  5. Veríte brusniciam pri zápaloch močových ciest? Nemusia stačiť
  6. Vyberiete si radšej romantický Paríž alebo slnečné Nice?
  7. Dobrú chuť: Letné šaláty a bizarné praktiky food fotografie
  8. O asistovanej reprodukcii sa šíri množstvo zavádzajúcich tvrdení
  9. Pivovar Šariš rozdá tisíce eur, o časti peňazí rozhodnú ľudia
  10. Volkswagen Golf GTI TCR naživo na Slovakia Ringu!
  1. Zmrzlina v Mekáči má u nás kratšiu záruku ako v Rakúsku. Prečo?
  2. Dubravské Čerešne majú sladké prekvapenie pre najrýchlejších!
  3. Aká je ideálna vlhkosť a teplota v byte? Výskum hovorí jasne
  4. Veríte brusniciam pri zápaloch močových ciest? Nemusia stačiť
  5. Infografika: Slováci minuli na Pohode historicky najviac peňazí
  6. Vyberiete si radšej romantický Paríž alebo slnečné Nice?
  7. Dobrú chuť: Letné šaláty a bizarné praktiky food fotografie
  8. Salón architektov A0 – Coneco 2018
  9. Záhradný nábytok: aký materiál je najlepší?
  10. Životné jubileum prof. Ing. Jaroslava Valáška, PhD.
  1. Aká je ideálna vlhkosť a teplota v byte? Výskum hovorí jasne 19 612
  2. Infografika: Slováci minuli na Pohode historicky najviac peňazí 14 930
  3. Zmrzlina v Mekáči má u nás kratšiu záruku ako v Rakúsku. Prečo? 11 223
  4. Dobrú chuť: Letné šaláty a bizarné praktiky food fotografie 10 734
  5. Vyberiete si radšej romantický Paríž alebo slnečné Nice? 8 418
  6. Ulovte si last minute dovolenku so zľavou do 70% 6 073
  7. O asistovanej reprodukcii sa šíri množstvo zavádzajúcich tvrdení 4 671
  8. Pivovar Šariš rozdá tisíce eur, o časti peňazí rozhodnú ľudia 3 638
  9. Iná tvár Mexika: Nocovanie s Indiánmi, dobrodružstvo v džungli 2 534
  10. Volkswagen Golf GTI TCR naživo na Slovakia Ringu! 2 239