SME
Streda, 28. október, 2020 | Meniny má DobromilaKrížovkyKrížovky

Hotline: pozor, volá nám nervák

Najnovšie systémy v callcentrách zohľadnia aj to, aké počasie je práve vo vašom meste a z tónu hlasu zistia, ako dlho ste ochotní čakať na linke.

Čo sa deje na druhej strane telefónnej linky, keď voláte na zákaznícku podporu, lebo vám nefunguje počítač?Čo sa deje na druhej strane telefónnej linky, keď voláte na zákaznícku podporu, lebo vám nefunguje počítač? (Zdroj: SITA/AP)

Čo o vás zistí operátor na telefonickej linke softvérovej spoločnosti ešte predtým, ako mu stihnete povedať, že vám nefunguje účtovnícky program? Dozvie sa, že ste volali minulý týždeň a zvýšili ste hlas, že neplatíte načas faktúry a aj to, že je u vás už dva týždne mizerné počasie a preto môžete byť podráždený.

Podľa združenia NASSCOM, ktoré združuje firmy prevádzkujúce callcentrá, len minulý rok spoločnosti na celom svete minuli 280 miliárd dolárov na prevádzku horúcich liniek pre svojich zákazníkov. Trh, ktorý každoročne rastie o niekoľko desiatok percent, sa snaží o zefektívnenie prevádzky a zlepšenie služieb. Pomáhajú mu pritom napríklad technológie, ktoré majú podľa tónu vášho hlasu zistiť, či vás odpovede operátora uspokojili, v ktorom momente rozhovoru ste začali byť nervózny, alebo či ste vyrývač, nervák alebo v pohode.

Skryť Vypnúť reklamu

Víchrica – nič mu neponúkaj
Spoločnosť Cisco, jeden z najväčších výrobcov zariadení pre callcentrá nedávno zaviedol do všetkých staníc funkciu „kontextových informácií“ o zákazníkovi. Operátor sa ihneď dozvie, aké posledné bankové transakcie volajúci urobil, odkiaľ volá a či je v jeho krajine ráno alebo večer.

Podľa Aneesha Naira, riaditeľa školy pre telefónnych operátorov v indickom Bangalore, sa čoraz častejšie medzi kontextovými informáciami nachádzajú aj dáta z aktuálneho spravodajstva. „Živelné pohromy, veľké športové udalosti alebo štrajk na železnici – to všetko môže ovplyvniť náladu volajúceho, ale napríklad aj to, či má teraz chuť si niečo kúpiť,“ povedal pre časopis Economist.

Callcentrá sa na základe týchto informácií snažia vytvoriť niečo ako „demografickú mapu“ – ak volajúcemu chcú ponúknuť nejaký produkt, ušijú mu ho na mieru podľa profilu, ktorý o ňom získali.

Skryť Vypnúť reklamu

Chytanie za slovíčka
Veľa informácií o tom, čo si myslia zákazníci o firme, operátorovi alebo o konkrétnom produkte, napovedia systémy rozoznávajúce v reči volajúceho jednotlivé slová.

Technológia zachytáva konkrétne frázy, ktoré povedal zákazník, bez toho, aby skúmala širší kontext jeho výpovede. Ak ste napríklad trikrát použili slovo výborne, znamená to, že ste spokojný, iná situácia nastane, ak v rozhovore zaznel viackrát názov konkurenčnej firmy alebo ak sa blízko mena firmy objaví slovo podvodníci.

Barak Eilam, riaditeľ spoločnosti, ktorá prevádzkuje wordspottingové systémy v Izraeli, spomína prípad výrobcu chladničiek, ktorý sa krátko po uvedení nového produktového radu vďaka wordspottingovému systému dozvedel, že pri výrobe došlo k chybe.

Skryť Vypnúť reklamu

Systém totiž zistil, že volajúci do callcentier po celom svete zhodne používali v spojitosti s produktom slová zlá konštrukcia, nakrivo alebo padá.

Aký ste typ zákazníka?
Jedným z najmodernejších trikov callcentier je využitie neurolingvistiky – teda vedy, ktorá na základe intonácie, rytmu viet či hlasitosti určuje povahu volajúceho.

Zariadenia spoločnosti Cisco napríklad rozdeľujú zákazníkov len podľa hlasu do šiestich rôznych skupín, podľa ktorých potom operátorovi radia, ako má s nimi komunikovať. „Zatiaľ však ide len o experiment,“ tvrdí Laurent Philomenko viceprezident oddelenia callcentier spoločnosti v kalifornskom San José.

Technológia môže v budúcnosti pomôcť napríklad usmerňovať prevádzku callcentra – prednosť budú mať nervóznejší zákazníci, pokyn „Zostaňte na linke“, sa ujde tým, ktorým nerobí problém chvíľu počkať.

Skryť Vypnúť reklamu

Najčítanejšie na SME Tech

Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu

Hlavné správy zo Sme.sk

Zoroslav Kollár prichádza na výsluch.
Odberné miesto na nový koronavírus.
Na NAKA pokračoval aj v piatok výsluch bývalého sudcu Vladimíra Sklenku (na snímke). Nitra, 26. júna 2020.
Autorská strana Samuela Marca

Keď príde šialenec a všetko zmení (píše Samo Marec)

Čo všetko je možné, keď ľudia uveria, že možné je všetko.

Marcelo Bielsa.

Neprehliadnite tiež

Kozmická loď nesúca robotické vozidlo je na polceste k Marsu

Vesmírna loď už od svojho štartu prekonala vzdialenosť 235,4 milióna kilometrov.

Z Mysu Canaveral v americkom štáte Florida odštartovalo vo štvrtok 30. júla 2020 k planéte Mars robotické vozidlo Perseverance.
Stroj Turek, ktorý vydávali za šahový automat, v skutočnosti sa v jeho vnútri skrýval človek, ktorý Turka riadil

Recenzia: Serious Sam 4 vás vráti 20 rokov do minulosti

Hra, ktorá k úspechu nepotrebuje skvelý príbeh.

Južný pól Mesiaca. V tejto oblasti má v roku 2024 pristáť misia Artemis III.

Inzercia - Tlačové správy

  1. Pôžička bez úrokov a poplatkov? Áno, existuje
  2. Príjem vs. dôchodok. Realita, ktorú na ktorú sa treba pripraviť
  3. ARÓNIA a RAKYTNÍK - podporí tvoju imunitu v boji s vírusmi
  4. Covid a post-Covid: Ako sa chrániť pred kybernetickými útokmi?
  5. Nenechajme jeden druhého bez pomoci a kontaktu
  6. Pohoda v domácnosti sa odvíja od jednej veci. Neuveríte, od akej
  7. Tlačová konferencia iniciatívy Stop hazardu so zdravím
  8. Ako začínali šéfovia digitálnych firiem? Vplyv malo už detstvo
  9. Developer roka YIT Slovakia je na Slovensku už desať rokov
  10. Pomáhajte čítaním
  1. Využite dovoz tovaru do 24 hodín a zadarmo
  2. Dopad krízy na firmu zmierni strednodobý prenájom vozidla
  3. V Košickom kraji máme more aj neviditeľnú izbu: Objavte ich!
  4. Pohoda v domácnosti sa odvíja od jednej veci. Neuveríte, od akej
  5. Nenechajme jeden druhého bez pomoci a kontaktu
  6. Neodkladajte pre koronavírus vyšetrenie svojich očí
  7. BILLA podáva v kritickom období pomocnú ruku ľuďom z kultúry
  8. Vynovená predajňa v Smrdákoch
  9. Pôžička bez úrokov a poplatkov? Áno, existuje
  10. Tlačová konferencia iniciatívy Stop hazardu so zdravím
  1. Novodobý slovenský Baťa. Zamestnancom stavia domy 32 876
  2. Pracujete v IT? Táto slovenská firma neustále prijíma ľudí 23 994
  3. Ako začínali šéfovia digitálnych firiem? Vplyv malo už detstvo 21 413
  4. O levočský „nanozázrak“ sa zaujíma európsky trh 17 013
  5. LEN DNES: Zľava viac ako 50% na ročné predplatné týždenníkov MY 14 402
  6. Toto sú povolania budúcnosti. Niektoré prekvapili 11 544
  7. Ako pracujú horskí nosiči? Vstávajú ráno o štvrtej 10 672
  8. Vyučujú školy informatiku dobre? Tieto patria medzi ukážkové 10 664
  9. Ako vidia budúcnosť deti zo základných škôl? Budete prekvapení 10 552
  10. ARÓNIA a RAKYTNÍK - podporí tvoju imunitu v boji s vírusmi 9 931