Obaja mobilní operátori sa snažia udržať zákazníka za každú cenu, pretože náklady na existujúceho zákazníka sú nižšie, ako na získanie nového. Práve preto pripravujú pre zákazníkov, ktorým sa končí zmluva rôzne lákavé akcie.
Pre operátora je najvýhodnejšie, ak zákazník využije pripravenú akciu a zmluvu predĺži. No zároveň je pripravený aj na situáciu, ak zákazník odmietne zmluvu predĺžiť alebo sa rozhodne prejsť ku konkurencii. Vtedy zasiahnu vyškolení pracovníci retenčného oddelenia, ktoré má na starosti udržanie zákazníka a ponúknu špeciálne podmienky. Tie sú v mnohých prípadoch ešte výhodnejšie, ako akcia z reklamy.
Najdôležitejšie je zvoliť správnu taktiku
Operátori majú zákazníkov rozdelených v troch kategóriách: veľké firmy, stredné a malé firmy a bežní domáci používatelia. Každej kategórii sa operátor venuje s osobitnou starostlivosťou a aj ponúkané výhody sa od seba odlišujú.
V prípade, že zákazník chce výhody navyše, musí si na rokovania s operátorom zvoliť vhodnú taktiku. Množstvo ďalších výhod, ktoré operátor môže poskytnúť je totiž priamo naviazané na množstvo peňazí, ktoré zákazníci mesačne u operátora utratia.
Majitelia najlacnejších paušálov sa budú musieť pripraviť na malé ústupky v podobe symbolickej zľavy na dotovaný telefón alebo akciovej ceny na vybrané služby.
Ak zákazník u operátora utratí viac ako 2000 Sk mesačne, má vynikajúcu pozíciu. Tá sa zlepšuje nielen narastajúcou výškou mesačných platieb, ale aj dĺžkou zmluvného vzťahu či počtom aktivovaných SIM kariet v jednej firme.
V prípade firiem pristupujú operátori individuálne a snažia sa pripraviť ponuku priamo na mieru.
V prípade bytových zákazníkov majú pripravených niekoľko zbraní. Najobľúbenejšou je zľava na vybraný dotovaný telefón, ktorá sa môže pohybovať od 500 do 4000 Sk. Operátori tiež radi k paušálu pridávajú predplatené karty s kreditom za symbolickú korunu. Poskytnú tak záujemcovi výhodu, no zároveň si zvýšia počet aktívnych zákazníkov. S operátorom však možno hovoriť aj o skrátení termínu viazanosti, alebo o aktivácii vybraných služieb, ktoré ponúkne zadarmo alebo s výraznou zľavou.
Operátori sa dokonca svojim zákazníkom nebránia ponúkať rovnaké výhody, na aké láka konkurencia, aby zabránili prechodu k nej.
Čím dlhšie je zákazník u operátora a čím viac mesačne platí, tým vyššia je snaha zamestnancov retenčného oddelenia udržať si ho. Pri dobrej východiskovej pozícii možno operátora dokonca pritlačiť k stene – po výpovedi zmluvy obvykle ešte zlepší svoju ponuku.
Ako s operátorom vyjednávať?
Zamestnanci operátora obvykle sami zavolajú pred vypršaním termínu zmluvy a ponúknu akciové výhody. Lepšie je, ak sa na prvý telefonát pripravíte a ešte pred ním si určíte priority – čo všetko od operátora očakávate.
Vyjednávať možno už počas prvého telefonátu a ak nemáte premrštené požiadavky, neoblomný zamestnanec napokon povolí. Ak nie, dohodnite si osobné stretnutie na pobočke. Pred návštevou pobočky zavolajte konkurenčnému operátorovi. Pri hovore nezabudnite spomenúť, ako dlho ste zákazníkom konkurenta a aká je obvyklá výška vašej mesačnej faktúry. Vypočujte si pozorne, čo všetko vám ponúka a skúste vyjednávať. Po takomto telefonáte budete vedieť lepšie reagovať na ponuku vášho operátora a napokon, ak sa nedohodnete, viete čo vás čaká u konkurencie.
V denníku SME dnes nájdete okrem tohto článku aj podrobné zhrnutie vianočných akcií Orange a T-Mobile spolu s celostranovým hodnotením dotovaných telefónov.
