SME
Piatok, 4. december, 2020 | Meniny má Barbora, BarbaraKrížovkyKrížovky

Svitá na časy, keď pri komunikácii s úradmi nebudeme potrebovať výkladový slovník?

Drobnosti, ktoré môžu pomôcť zlepšiť Slovensko.

Načítavam video...

Séria článkov a videí vzniká v spolupráci s platformou SBEN - Slovak Behavioral Economics Network, ktorej poslaním je šíriť poznatky o fascinujúcich možnostiach behaviorálnej ekonómie a prinášať ich na Slovensko.

Viera Hainzl, pôsobiaca na úrade podpredsedu vlády hovorí o tom, ako sa dá behaviorálna ekonómia využiť v štáte, pri tvorbe politík a ako pomáha pretvárať služby vo verejnom sektore. Budeme mať na Slovensku behaviorálny tím podobne ako v Británii? Aký je jeho význam v digitálnych službách?

Skryť Vypnúť reklamu

Behaviorálne vedy vo verejnej sfére skúmajú to, ako sa občan rozhoduje. Práve behaviorálne intervencie vychádzajúce z tohto poznania majú za cieľ naviesť občanov k lepším rozhodnutiam.

Aj font rozhoduje

Na to aby bol občan schopný robiť lepšie rozhodnutia (napr. ohľadom dôchodkového sporenia, možnosti uplatniť si daňové výhody), nestačí aby bol motivovaný, musí vedieť jasne ako a čo urobiť.

To súvisí s takzvaným vnímaným úsilím tj. ako subjektívne ťažké vnímame to, čo máme urobiť. Jedná sa o naše subjektívne vnímanie, nie objektívnu náročnosť úlohy.

Dotazníkovy formulár, ktorý obsahuje zložité niekoľko riadkové formulácie, vnímame ako náročnejší na vyplnenie ako dotazník, ktorý má rovnaký počet kratších otázok. Náročnosť úlohy alebo rozhodnutia ovplyvňuje aj použitý font.

Skryť Vypnúť reklamu

Štúdia ktorá, skúmala vplyv čitateľnosti fontu na vnímanú náročnosť úlohy, ukázala, že keď účastníci čítali rovnaké inštrukcie k cviku písané ľahkočitatelným fontom, považovali cvik za menej náročný ako tí, ktorí čítali tú istú správu písanú zložitejším fontom. Prvá skupina tiež odhadovala, že cvik zaberie o polovicu menej času.

Ľudia neradi vynakladajú úsilie. Čím jednoduchšie niečo je (aj keď zdanlivo), tým väčšia je šanca, že úkon urobia.

Prvým krokom pre lepšie rozhodnutia občanov je preto zjednodušenie a sprehľadnenie služieb a komunikácie s úradmi.

Služby, ktoré poslúžia

“Trenie” (z ang. friction) je všetko čo nám sťažuje, aby sme vykonali rozhodnutie alebo niečo urobili, a čo je objektívne o niečo ťažšie, ako by malo byť.

Každý, kto v marci vypĺňal vlastné daňové priznanie na portáli finančnej správy sa stretol s trením na rôznych miestach - povinnosť elektronicky komunikovať s daňovým úradom, nejednoznačnosť informácii, a inštrukcií, odklik na formulár, ktorý používateľa nepresmeroval priamo naň ale na stránku s ďalšími inštrukciami a viacerými formulármi.

Skryť Vypnúť reklamu

Nehovoriac o samotných formuláciach, pri ktorých sa človek zapotil, ak chcel čítať s porozumením.

Väčšina populácie je málo vybavená na to, aby sa vedela orientovať v úradnickom svete príkazov a povinností. To má pre ľudí často nedozierne následky.

Práve znevýhodnené skupiny najviac doplácajú, ak verejné inštitúcie neprihliadaju na svojho “cieľového” užívateľa - napríklad dlhodobo nezamestnaného človeka, ktorý navštívi webové stránky úradu práce.

Stretne sa s formuláciami, ktoré sú zložité a neprehľadné a nevie zistiť, čo je pre neho podstatné. Prichádza tak možno aj o výhody, na ktoré má zo zákona nárok, no nerozumie alebo nevie, aké kroky by mal uplatniť.

Intervencie v rámci verejných služieb (zrozumiteľnejšie a jednoduchšie formuláre, e-maily, navigácia v službách, zbieranie spätnej väzby, bočné lišty ukazujúce progres pri vypĺňaní online tlačiva) majú komunikáciu s úradmi uľahčiť a sprehľadniť.

Skryť Vypnúť reklamu

Jasné kroky

Aj v oblasti návratu do práce mali behaviorálne intervencie pozitívny efekt.

Intervencie v nezamestnanosti, na ktorých pracoval britský Behavioral insights team (BIT) zvýšili pravdepodobnosť nájdenia si práce nezamestnaných o pätnásť až dvadsať percent v priebehu trinástich týždňov v porovnaní s kontrolnou skupinou.

Základom bolo aby nezamestnaný človek prešiel z pasívnej do aktívnej role.

Ten pri návšteve úradu práce nepopisoval pracovníkovi ako vyzeralo jeho hľadanie práce za posledné obdobie (tak je to v súčasnosti aj u nás), ale spoločne s ním si proaktívne vytváral plán na nasledujúce dva týždne.

Táto intervencia využíva dva behaviorálne princípy, prvým z nich je IKEA effect. Ten nám hovorí, že to, do čoho sme investovali úsilie, si ceníme viac, než je jeho objektívna hodnota.

Skryť Vypnúť reklamu

Preto už len práca a spoluvytváranie plánu viedlo k tomu, že ľudia si ho viac cenili a pripisovali mu vyššiu váhu. Od toho je už len krôčik k tomu aby ho začali napĺňať.

Druhým princípom je záväzok a konzistencia. Máme tendenciu byť konzistentní s tým, čo sme povedali, urobili alebo k čomu sme sa zaviazali.

Ak nekonáme v súlade s týmto záväzkom, pociťujeme diskomfort, a musíme vynaložiť mentálnu energiu na obhájenie našeho vlastného konania. To vedie k tomu, že máme tendenciu radšej konať v súlade s tým, k čomu sme sa zaviazali.

Skryť Vypnúť reklamu

Najčítanejšie na SME Tech

Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu

Hlavné správy zo Sme.sk

Premiér Igor Matovič a minister školstva Branislav Gröhling.
Stĺpček Petra Schutza

Experiment avantgardný ako celoplošné testovanie

Ďalší pochod Slovenska po neprebádaných tretích (štvrtých) cestách boja s covidom.

Peter Schutz
Minister zdravotníctva Marek Krajčí.

Jankovská by chcela Vianoce na slobode. Vylúčené to nie je

Rozhodnúť môže sama prokurátorka alebo na žiadosť aj súd.

Monika Jankovská.

Neprehliadnite tiež

Vizualizácia - ClearSpace zachytáva odpadok.

Číňania tvrdia, že dosiahli kvantovú nadvládu

Míľnik dosiahol už druhý stroj na svete.

Ilustračné foto.
Podcast Tech_FM

Grónsky ľad sa už nikdy nemusí spamätať

Nové správy z vedy.

Marián Brestič