Sťažovať sa telefonicky je efektívnejšie, ako poslať e-mail. FOTO - ARCHÍV
E-mail je dobré médium, ak si chcete cez internet niečo objednať, ale veľmi zlé, ak sa chcete sťažovať, zistila austrálska výskumná spoločnosť. Podľa výsledkov jej experimentu približne polovica zákazníkov sťažujúcich sa e-mailom v súkromných firmách nikdy nedostane na svoj list odpoveď. Neznamená to však, že firmy na e-maily vôbec neodpovedajú - prieskum Global Reviews zároveň zistil, že pri komunikácii e-mailom s potenciálnym klientom, ktorý ešte len uvažuje o kúpe ich produktu, sú firmy naopak prekvapujúco svižné, efektívne. Hru na mŕtveho chrobáka začnú až vtedy, keď sa vyskytne nejaký problém.
Podľa riaditeľa výskumnej firmy Adira Shiffmana ešte mnohé firmy nové komunikačné kanály nepovažujú za rovnocenné s tradičnými, napríklad s telefónom či papierovou poštou. Pri háklivých otázkach by preto mali zákazníci použitie e-mailu dobre zvážiť.
Orientovať sa pritom nemôžu podľa toho, akú veľkú pozornosť firma zdanlivo venuje internetu - výskum zistil, že neexistuje vôbec žiadna súvislosť medzi tým, akú prepracovanú má firma webovú stránku a či dokáže dobre odpovedať aj na e-maily.
Relatívne najlepšie odpovedali na e-maily zákazníkov poisťovne a banky, najhoršie organizácie z oblasti cestovného ruchu. Rozdiely však boli nielen medzi jednotlivými firmami, ale aj v rámci nich. "Z niektorej firmy sme dostali v jeden deň vynikajúcu a veľmi slušnú odpoveď a na ďalší jednoslovné odvrknutie bez podpisu, v závislosti od toho, komu sa práve správa dostala do rúk," povedal Shiffman. Na druhej strane, niektoré firmy si dali s odpoveďou možno až príliš veľa práce - v autopožičovni Hertz ju napísali na počítači, vytlačili, ručne podpísali, naskenovali späť do počítača a odoslali e-mailom.
