Väčšina zamestnancov v slovenských kanceláriách sa vyznačuje podpriemernou inteligenciou, neschopnosťou samostatne riešiť aj tie najmenšie problémy a tendenciou okamžite pokaziť všetko, na čo siahnu. Neveríte? Opýtajte sa počítačových technikov v ich firmách. Keby ste ich nevedeli nájsť, sú to tí povýšeneckí lenivci, ktorí sedia zatvorení vo svojich temných kryptách a rozprávajú čudným jazykom, len aby vás mohli ponižovať demonštrovaním, že vôbec ničomu nerozumiete.
Napätie, ktoré v mnohých firmách vládne medzi ľuďmi starajúcimi sa o počítačové systémy a ostatnými zamestnancami, nie je náhodné, ale vyplýva z hlbokých kultúrnych rozdielov medzi týmito dvoma skupinami, tvrdí psychológ JEFFREY M. STANTON zo Syrakúzskej univerzity v Spojených štátoch. Po osemnástich mesiacoch sledovania nasadzovania nových informačných systémov v newyorských firmách dospel k dramatickému zisteniu - až tri štvrtiny neúspešných projektov zlyhajú preto, že firmy nedokážu prekonať zásadné nedorozumenia medzi technikmi, manažmentom a bežnými zamestnancami vyplývajúce z odlišnosti "technologickej subkultúry" ľudí starajúcich sa o nové technológie.
Technici sú presvedčení, že používatelia sú neschopní, manažéri nekompetentní a ich samých zasa všetci ostatní považujú za povýšeneckých - a všetky skupiny majú zo svojej vlastnej kultúrnej perspektívy pravdu, konštatuje Stanton. Denníku SME poskytol rozhovor prostredníctvom e-mailu.
Čím je charakteristická "subkultúra" ľudí, ktorí profesionálne pracujú s počítačmi?
Prvým znakom je časté používanie žargónu ako spôsobu na posilnenie identity svojej skupiny a izolovanie tých, ktorí do nej nepatria. Ich pracovné prostredie je charakteristické veľmi slabým hierarchickým usporiadaním. Signálom príslušnosti k skupine je nielen prítomnosť množstva techniky či spoločná znalosť príbehov z histórie počítačov, ale napríklad aj všadeprítomný neporiadok. Extrémne a nezvyčajné požiadavky kladené na nich od zamestnávateľa, najmä dlhá pracovná doba a nutnosť kontaktu s rozzúrenými používateľmi, sú ďalšími z faktorov, ktoré skupinu stmeľujú.
Aké sú ich vzťahy k okoliu?
U počítačových pracovníkov možno pozorovať silný profesionálny etnocentrizmus, pocity nadradenosti a kontroly nad ostatnými skupinami a inými zamestnancami firmy. Jedným z prvkov, ktorými si upevňujú svoju skupinovú identitu, sú napríklad veľmi časté sťažnosti na správanie sa a schopnosti bežných používateľov. Rovnako časté sú sťažnosti na nadriadených - manažérov, ktorí podľa nich vôbec nerozumejú veciam súvisiacim s technikou, o ktorých rozhodujú. Na druhej strane však technici zdieľajú aj uspokojenie zo schopnosti pomôcť iným ľuďom s ich problémami, čo je pre nich potvrdením dôležitosti ich profesie.
Aký je ich pohľad na bežných používateľov, ktorým majú pomáhať?
Pri našich rozhovoroch s technikmi jednoznačne dominovali sťažnosti. Zhodovali sa, že ich práca by bola oveľa jednoduchšia, keby sa používatelia ‚aspoň pokúsili' pochopiť, ako veci fungujú. Objavili sa aj výroky typu 'Mal by som skvelú prácu, len keby nebolo používateľov', čo signalizuje prítomnosť výrazného konfliktu a mnohých nedorozumení medzi technikmi a inými zamestnancami v podnikoch. Technické problémy sa často zvaľujú na chyby používateľov a je zjavné, že technici by si želali, aby používatelia prebrali viac iniciatívy a pokúsili sa riešiť drobné problémy aj sami. 'Nechcem robiť opatrovateľku, lebo sa stále objavuje niekto, kto potrebuje pomoc. Ale rád ich to naučím, ak budú mať záujem' bol ďalší typický postoj.
Môžu problémy vyplývať z menej rozvinutých schopností priamej komunikácie u ľudí orientovaných na techniku?
V rozpore s populárnym názorom, že IT profesionáli sú technickí čudáci neschopní pochopiť potreby svojich zákazníkov, náš výskum ukázal, že môžu ponúknuť oveľa viac, než len svoje technické znalosti. Neexistuje žiaden dôkaz, že by mali nižšie komunikačné schopnosti, ako iné skupiny zamestnancov s podobnou úrovňou vzdelania a skúseností, napríklad účtovníci. Dobrým príkladom môžu byť virtuálne technologické komunity tvorené IT profesionálmi, ktorí si veľmi radi vymieňajú nápady a prispievajú k spoločnému dielu.
Prečo potom dochádza k toľkým konfliktom?
Nie preto, že by technici nevedeli komunikovať, ale preto, že obe skupiny komunikujú odlišne - majú odlišné predstavy o diplomacii, asertivite, iné spôsoby neverbálnej komunikácie. Prispievajú k tomu aj predsudky zo strany používateľov, ktoré sme v našom výskume zaznamenali - často automaticky predpokladajú, že si s technikmi nebudú rozumieť, pretože tí vedia rozprávať len svojím žargónom plným nezrozumiteľných skratiek.
Na čo sa najčastejšie v komunikácii sťažujú používatelia?
Okrem používania nezrozumiteľného žargónu napríklad aj na príliš rýchle vysvetľovanie. Typickou sťažnosťou bolo: ‚Nevolám niekoho telefónom preto, aby prišiel k môjmu počítaču, urobil klik-klik, a problém je vyriešený, pretože vtedy sa už po prvom kliknutí beznádejne stratím a nikdy nemám šancu niečo sa naučiť'. Iná respondentka, sekretárka v nemocničnom laboratóriu, sa zasa sťažovala, že technici ju často jednoducho ignorujú a musí k nim prísť osobne a doviesť ich za ruku k svojmu počítaču, aby jej problém zobrali vážne, čo je pre ňu veľmi frustrujúce. Na druhej strane, mnohí respondenti chápu dôležitosť technických zamestnancov a hodnotu ich schopností a oceňujú najmä tých, ktorí sú zároveň dobrými učiteľmi a vedia im aj vysvetliť, ako veci fungujú.
Akú úlohu pri formovaní "IT subkultúry" hrá to, že technickí zamestnanci sú takmer výlučne muži?
Výskumy skutočne stále potvrdzujú nielen dominanciu mužov, ale aj to, že ženy túto profesiu vnímajú ako čisto mužskú, najmä keď ju takto tradične prezentujú médiá. V pracovnom prostredí okolo počítačov sa kladie kultúrny dôraz na mužské hodnoty, postoje a názory, čo mnohé ženy odrádza od toho, aby vôbec uvažovali o kariére v oblasti nových technológií, hoci nemajú menšie schopnosti takúto prácu vykonávať. Pri našom výskume sme však nezistili, že by popisované kultúrne rozdiely vyplývali priamo z rozdielov medzi pohlaviami.
Čo môžu firmy urobiť, aby sa zmiernilo napätie medzi technikmi a ostatnými zamestnancami?
Musia si uvedomiť, že tu ide skutočne o problém stretu rôznych kultúr, ktorý treba systematicky riešiť. Manažéri by mali podporovať rôznosť týchto kultúr, diskusiu medzi nimi a analýzu stereotypov, ktoré si o sebe navzájom vytvárajú. Odporučiť možno krížové školenia - nielen školenia bežných používateľov pre prácu s počítačmi, ale aj školenia technikov v oblastiach týkajúcich sa chodu firmy, ktoré im pomôžu pochopiť problémy iných zamestnancov. Manažéri a zamestnanci by si mali takisto uvedomiť, že viniť z každého technického problému technikov je najjednoduchší, ale určite nie produktívny prístup a výsledkom bude len to, že sa obe subkultúry uzavrú do seba a problémy sa budú len zhoršovať.
Podklady k rozhovoru poskytla Indira Guzmanová zo Syrakúzskej univerzity.
