Na internete vážte svoje slová

Čo pre vás znamenajú slová „starostlivosť o zákazníka“? Zrejme niečo úplne iné, ako pre výrobcu počítačov Dell alebo producenta antivírusového softvéru McAfee. Slová, ktoré používate, môžu mať na internete veľký význam. Ak ich volíte starostlivo, zákazníc

i budú spokojní. Ak nie, môžu byť aj pekne naštvaní.

„Prosím, buďte trpezlivý. Náš agent sa s vami spojí za moment.“ To mi tvrdila správa na internetovom chate pre technickú podporu zákazníkov McAfee. Jediným problémom bolo, že predo mnou čakalo v rade ďalších 22 zákazníkov. Naposledy, keď som si v slovníku pozeral definíciu „momentu“, určite neznamenal „niekoľko hodín“.

Hovoril som nedávno s vysokopostaveným manažérom nadnárodnej firmy. Bol frustrovaný, pretože mal pocit, že jeho organizácia nevenuje dostatočnú pozornosť tomu, čo vystavuje na svoju webovú stránku. Zamestnanci úzkostlivo dbajúci na každé slovo v tlačovej správe boli úplne ľahostajní k tomu, čo vystavovali na internete.

Páči sa mi, ako Dell zmenil svoju reklamnú stratégiu. Minulosťou sú časy, keď sa sústreďoval na technické detaily produktov. Dell má teraz ľudskú tvár. Má také príjemné, zábavné reklamy, zbavené neprimeranej dôstojnosti, že by ste si až pomysleli, že Dellu záleží na jeho zákazníkoch.

Kúpil som si od nich príslušenstvo k môjmu notebooku, ktoré nefungovalo. Keď som zavolal na technickú podporu, zbavili sa ma najrýchlejšie, ako to len išlo. Obchodný zástupca, ktorý mi veci predal, neodpovedal na moje telefonáty ani e-maily. Nakoniec som sa dopracoval k internetovej technickej podpore. Napísal som im, že práve doživotne stratili jedného zákazníka. Tu je odpoveď, ktorú mi poslali: „Ďakujeme, že ste využili komunitné fórum Dell.“

Haló? Nemusíte mi za nič ďakovať. Som podráždený, naštvaný, rozzúrený. Nie som súčasťou vašej „komunity“. Komunita je určite jedno z najzneužívanejších slov na webe. Ale neodbočujme, text pokračuje: „Technická podpora nie je vyškolená na podporu produktov tretích strán, a preto vám nemôže pomôcť.“

Zaujímavé. Firma predáva produkty tretích strán, ale ak nefungujú, jednoducho si umyje ruky a nie je za ne zodpovedná. Mal som pocit, že existuje zákon, ktorý hovorí, že ak niečo predáte, zodpovedáte za to, že to bude fungovať.

Dell mi ďalej odporúča, že ak mám nejaké ďalšie problémy, môžem kontaktovať Podporu zákazníkom. Celé to vyzeralo ako automaticky vygenerované kopnutie do zadku. Títo agenti musia mať stohy vopred pripravených odsekov, ktoré len skopírujú a vložia do e-mailu zákazníkovi.

Keby ten môj rozoznal moje rozčúlenie a ospravedlnil sa, mohol situáciu zachrániť. Namiesto toho len prilial oheň do plameňov odporúčaním, aby som znova zavolal na podporu a poradil: „**Prosím buďte trpezlivý.**“ Áno, boli tam dvojité hviezdičky. „V závislosti od času, kedy na našu telefonickú linku zavoláte, budete čakať 10 minút až hodinu. Ak zavoláte skoro ráno, máte šancu čakať najmenej.“

Teraz chápem, čo má Dell na mysli pod starostlivosťou o zákazníka. Nechcú, aby ste museli hodinu sedieť so slúchadlom pri uchu a čakať na spojenie, a preto vám poradia, že si máte trochu privstať. Dať budík na šiestu? Na piatu? Na tretiu?

Najčítanejšie na SME Tech


Hlavné správy zo Sme.sk

DOMOV

Obec, kde sa nestrácajú eurofondy, stavia wellness centrum

Starosta Raslavíc Marek Rakoš dokázal za dva roky vybudovať 80 pracovných miest pre sociálne slabé skupiny.

DOMOV

Kaliňák prečkáva Plavčana v zahraničí, dosiaľ šlo o jeho hlavu

Minister vnútra je už dlhšie na dovolenke. Či by bol za odvolanie Plavčana, dosiaľ nepovedal.

Autorská strana Petra Schutza

Obama nechal Trumpovi problém

Nevypočítateľný a cholerický premiér, ktorý mení pozície cez noc, nie je lepši než bláznivý predseda parlamentu.

Neprehliadnite tiež

Vypustili prvý satelit, ktorý vyrobili pomocou 3D tlačiarne

Satelity by mali byť vo vesmíre približne päť až šesť mesiacov.

Toto sú najlepšie čínske smartfóny (leto 2017)

Xiaomi, Vernee, Oukitel alebo Ulefone? Poradíme vám, ako sa nestratiť vo svete čínskych smartfónov.

Na dne morí sa hromadia plasty, môže za to aj zvláštne zviera

Vršovky nie sú vinníci, sú obeťami plastov.

V sobotu skoro ráno sú najkrajšie podmienky na pozorovanie Venuše

Tretí najjasnejší objekt sa na oblohe pripojí k Mesiacu.

Inzercia - Tlačové správy


  1. 5 tipov ako na zdravé nôžky v škole
  2. Ako sa developer prispôsobil nárokom kupujúceho
  3. 6 účinkov prírodného slovenského výrobku
  4. TAURIS výrobky na gril potešia gurmánov aj maškrtníkov
  5. Let s prestreleným srdcom: Samovraždy slovenských hercov
  6. Problémy s počatím? Čo vás čaká na ceste za dvomi čiarkami
  7. Ako pracujú horskí záchranári? Tieto veci by ste nemali podceniť
  8. Lety do exotiky už aj z Bratislavy
  9. Nonstop banka vo vrecku - aplikácia Mobil Banking
  10. Ako sme jazdili v socializme
  1. Očarujúca Srí Lanka: malý ostrov plný prekvapení
  2. 5 tipov ako na zdravé nôžky v škole
  3. Ako sa developer prispôsobil nárokom kupujúceho
  4. Už aj seniori presadajú do SUV
  5. 6 účinkov prírodného slovenského výrobku
  6. Americká ambasáda zaberá pozemky už rok bez nájomnej zmluvy
  7. Bratislava gets a new public space and park
  8. TAURIS výrobky na gril potešia gurmánov aj maškrtníkov
  9. Let s prestreleným srdcom: Samovraždy slovenských hercov
  10. Daikin predĺžil záruku na klimatizácie so službou Stand By Me
  1. Let s prestreleným srdcom: Samovraždy slovenských hercov 29 583
  2. Ako sme jazdili v socializme 3 136
  3. Ako sa developer prispôsobil nárokom kupujúceho 2 452
  4. 6 účinkov prírodného slovenského výrobku 1 915
  5. Lety do exotiky už aj z Bratislavy 1 612
  6. TAURIS výrobky na gril potešia gurmánov aj maškrtníkov 1 559
  7. Problémy s počatím? Čo vás čaká na ceste za dvomi čiarkami 1 533
  8. Ako pracujú horskí záchranári? Tieto veci by ste nemali podceniť 1 335
  9. 5 tipov ako na zdravé nôžky v škole 1 313
  10. Očarujúca Srí Lanka: malý ostrov plný prekvapení 1 105