SME
Štvrtok, 23. september, 2021 | Meniny má ZdenkaKrížovkyKrížovky

Na internete vážte svoje slová

Čo pre vás znamenajú slová „starostlivosť o zákazníka“? Zrejme niečo úplne iné, ako pre výrobcu počítačov Dell alebo producenta antivírusového softvéru McAfee. Slová, ktoré používate, môžu mať na internete veľký význam. Ak ich volíte starostlivo, zákazníc

i budú spokojní. Ak nie, môžu byť aj pekne naštvaní.

„Prosím, buďte trpezlivý. Náš agent sa s vami spojí za moment.“ To mi tvrdila správa na internetovom chate pre technickú podporu zákazníkov McAfee. Jediným problémom bolo, že predo mnou čakalo v rade ďalších 22 zákazníkov. Naposledy, keď som si v slovníku pozeral definíciu „momentu“, určite neznamenal „niekoľko hodín“.

Hovoril som nedávno s vysokopostaveným manažérom nadnárodnej firmy. Bol frustrovaný, pretože mal pocit, že jeho organizácia nevenuje dostatočnú pozornosť tomu, čo vystavuje na svoju webovú stránku. Zamestnanci úzkostlivo dbajúci na každé slovo v tlačovej správe boli úplne ľahostajní k tomu, čo vystavovali na internete.

Skryť Vypnúť reklamu

Páči sa mi, ako Dell zmenil svoju reklamnú stratégiu. Minulosťou sú časy, keď sa sústreďoval na technické detaily produktov. Dell má teraz ľudskú tvár. Má také príjemné, zábavné reklamy, zbavené neprimeranej dôstojnosti, že by ste si až pomysleli, že Dellu záleží na jeho zákazníkoch.

Kúpil som si od nich príslušenstvo k môjmu notebooku, ktoré nefungovalo. Keď som zavolal na technickú podporu, zbavili sa ma najrýchlejšie, ako to len išlo. Obchodný zástupca, ktorý mi veci predal, neodpovedal na moje telefonáty ani e-maily. Nakoniec som sa dopracoval k internetovej technickej podpore. Napísal som im, že práve doživotne stratili jedného zákazníka. Tu je odpoveď, ktorú mi poslali: „Ďakujeme, že ste využili komunitné fórum Dell.“

Haló? Nemusíte mi za nič ďakovať. Som podráždený, naštvaný, rozzúrený. Nie som súčasťou vašej „komunity“. Komunita je určite jedno z najzneužívanejších slov na webe. Ale neodbočujme, text pokračuje: „Technická podpora nie je vyškolená na podporu produktov tretích strán, a preto vám nemôže pomôcť.“

Skryť Vypnúť reklamu

Zaujímavé. Firma predáva produkty tretích strán, ale ak nefungujú, jednoducho si umyje ruky a nie je za ne zodpovedná. Mal som pocit, že existuje zákon, ktorý hovorí, že ak niečo predáte, zodpovedáte za to, že to bude fungovať.

Dell mi ďalej odporúča, že ak mám nejaké ďalšie problémy, môžem kontaktovať Podporu zákazníkom. Celé to vyzeralo ako automaticky vygenerované kopnutie do zadku. Títo agenti musia mať stohy vopred pripravených odsekov, ktoré len skopírujú a vložia do e-mailu zákazníkovi.

Keby ten môj rozoznal moje rozčúlenie a ospravedlnil sa, mohol situáciu zachrániť. Namiesto toho len prilial oheň do plameňov odporúčaním, aby som znova zavolal na podporu a poradil: „**Prosím buďte trpezlivý.**“ Áno, boli tam dvojité hviezdičky. „V závislosti od času, kedy na našu telefonickú linku zavoláte, budete čakať 10 minút až hodinu. Ak zavoláte skoro ráno, máte šancu čakať najmenej.“

Skryť Vypnúť reklamu

Teraz chápem, čo má Dell na mysli pod starostlivosťou o zákazníka. Nechcú, aby ste museli hodinu sedieť so slúchadlom pri uchu a čakať na spojenie, a preto vám poradia, že si máte trochu privstať. Dať budík na šiestu? Na piatu? Na tretiu?

Skryť Vypnúť reklamu

Najčítanejšie na SME Tech

Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu

Hlavné správy zo Sme.sk

Učiteľka s deťmi počas dištančného vyučovania v Košiciach.

Návšteva pápeža sa na číslach neukáže.


20. sep

Neprehliadnite tiež

Slovenský vedec Pavol Čekan zo spoločnosti MultiplexDX.

Vystúpi na Európskej noci výskumníkov.


14 h

Pádom Dvojičiek sa zaoberala podrobná správa.


a 1 ďalší 16 h
Noc výskumníkov 2021

Sledujte s nami Noc výskumníkov live.


17 h

Inzercia - Tlačové správy

  1. "Je to dravec!" Priznáva šéfkuchár Michal Konrád
  2. Prišli škrečky a Dedoles počíta tržby na desiatky miliónov
  3. Odpady nad zlato
  4. Môžu byť kancelárie pripravené na budúcnosť?
  5. Varujú pred púštnymi búrkami v Dubaji
  6. Profesionáli vedia, o čo ide. Ako si vybrať OZV a nepopáliť sa?
  7. Nová udržateľná značka kávy, ktorá dodá energiu na cesty
  8. Potrebujeme poďakovať vzorom. Preto rozbiehame novú biznis cenu
  9. Jablone prekonali očakávania. O bývanie v Bytči je veľký záujem
  10. K online predplatnému teraz získate DIGI GO na 6 mesiacov zdarma
  1. Potrebujeme poďakovať vzorom. Preto rozbiehame novú biznis cenu
  2. Prišli škrečky a Dedoles počíta tržby na desiatky miliónov
  3. Varujú pred púštnymi búrkami v Dubaji
  4. Jablone prekonali očakávania. O bývanie v Bytči je veľký záujem
  5. K online predplatnému teraz získate DIGI GO na 6 mesiacov zdarma
  6. SodaStream má viac ako 700 predajcov, očakáva ďalší rast
  7. Nová udržateľná značka kávy, ktorá dodá energiu na cesty
  8. Čučoriedky - dokážu ochrániť váš zrak?
  9. Prvé bezbariérové fitko vo Zvolene otvára ZŤP cestu k športu
  10. Odpady nad zlato
  1. Sedemnásť slovenských hotelov na septembrový last minute výlet 10 179
  2. Slovenský orloj – svetová atrakcia 6 001
  3. Zateplenie šikmej strechy PUR penou či minerálnou vlnou? 4 398
  4. Ako môžu fajčiari pomôcť prírode? Úplne jednoducho 4 168
  5. Zodpovedné investovanie praje budúcnosti a je fér 3 571
  6. Slováci ochutnali vegánske bagety. Chutili im? 3 066
  7. Mikroplasty sú v produktoch každodennej potreby. V ktorých? 2 601
  8. Zateplenie strechy PUR penou či minerálnou vlnou? 2 370
  9. 5 tipov, ako si užiť jeseň v Bratislave a okolí 2 353
  10. Naša klimatická zmena: Návod ako pomôcť pri záchrane planéty 2 270
Skryť Zatvoriť reklamu