Na internete vážte svoje slová

Čo pre vás znamenajú slová „starostlivosť o zákazníka“? Zrejme niečo úplne iné, ako pre výrobcu počítačov Dell alebo producenta antivírusového softvéru McAfee. Slová, ktoré používate, môžu mať na internete veľký význam. Ak ich volíte starostlivo, zákazníc

i budú spokojní. Ak nie, môžu byť aj pekne naštvaní.

„Prosím, buďte trpezlivý. Náš agent sa s vami spojí za moment.“ To mi tvrdila správa na internetovom chate pre technickú podporu zákazníkov McAfee. Jediným problémom bolo, že predo mnou čakalo v rade ďalších 22 zákazníkov. Naposledy, keď som si v slovníku pozeral definíciu „momentu“, určite neznamenal „niekoľko hodín“.

Hovoril som nedávno s vysokopostaveným manažérom nadnárodnej firmy. Bol frustrovaný, pretože mal pocit, že jeho organizácia nevenuje dostatočnú pozornosť tomu, čo vystavuje na svoju webovú stránku. Zamestnanci úzkostlivo dbajúci na každé slovo v tlačovej správe boli úplne ľahostajní k tomu, čo vystavovali na internete.

Páči sa mi, ako Dell zmenil svoju reklamnú stratégiu. Minulosťou sú časy, keď sa sústreďoval na technické detaily produktov. Dell má teraz ľudskú tvár. Má také príjemné, zábavné reklamy, zbavené neprimeranej dôstojnosti, že by ste si až pomysleli, že Dellu záleží na jeho zákazníkoch.

Kúpil som si od nich príslušenstvo k môjmu notebooku, ktoré nefungovalo. Keď som zavolal na technickú podporu, zbavili sa ma najrýchlejšie, ako to len išlo. Obchodný zástupca, ktorý mi veci predal, neodpovedal na moje telefonáty ani e-maily. Nakoniec som sa dopracoval k internetovej technickej podpore. Napísal som im, že práve doživotne stratili jedného zákazníka. Tu je odpoveď, ktorú mi poslali: „Ďakujeme, že ste využili komunitné fórum Dell.“

Haló? Nemusíte mi za nič ďakovať. Som podráždený, naštvaný, rozzúrený. Nie som súčasťou vašej „komunity“. Komunita je určite jedno z najzneužívanejších slov na webe. Ale neodbočujme, text pokračuje: „Technická podpora nie je vyškolená na podporu produktov tretích strán, a preto vám nemôže pomôcť.“

Zaujímavé. Firma predáva produkty tretích strán, ale ak nefungujú, jednoducho si umyje ruky a nie je za ne zodpovedná. Mal som pocit, že existuje zákon, ktorý hovorí, že ak niečo predáte, zodpovedáte za to, že to bude fungovať.

Dell mi ďalej odporúča, že ak mám nejaké ďalšie problémy, môžem kontaktovať Podporu zákazníkom. Celé to vyzeralo ako automaticky vygenerované kopnutie do zadku. Títo agenti musia mať stohy vopred pripravených odsekov, ktoré len skopírujú a vložia do e-mailu zákazníkovi.

Keby ten môj rozoznal moje rozčúlenie a ospravedlnil sa, mohol situáciu zachrániť. Namiesto toho len prilial oheň do plameňov odporúčaním, aby som znova zavolal na podporu a poradil: „**Prosím buďte trpezlivý.**“ Áno, boli tam dvojité hviezdičky. „V závislosti od času, kedy na našu telefonickú linku zavoláte, budete čakať 10 minút až hodinu. Ak zavoláte skoro ráno, máte šancu čakať najmenej.“

Teraz chápem, čo má Dell na mysli pod starostlivosťou o zákazníka. Nechcú, aby ste museli hodinu sedieť so slúchadlom pri uchu a čakať na spojenie, a preto vám poradia, že si máte trochu privstať. Dať budík na šiestu? Na piatu? Na tretiu?

Najčítanejšie na SME Tech


Hlavné správy zo Sme.sk

DOMOV

Kocáb: Kisku už dlho uznávam, ocenenie ma šokovalo

Pre SME hovorí, že je hrdý slniečkar. Keď pôjdeme tvrdou silou, nemáme šancu.

ŠPORT

Sagan ukázal cit pre taktiku a ešte lepšiu formu ako pred rokom

V sobotu bol druhý, v nedeľu už vyhral.

KOMENTÁRE

Plot bol jeho nápad, nie Orbánov. Dnes má dom kúsok od pletiva

Ako sme sa nestretli so starostom Ásotthalomu.

PLUS

Ako prvá žena pred takmer sedemsto rokmi prežila cisársky rez

Českí vedci prišli s novým objavom.

Neprehliadnite tiež

Nokii sa podarilo vstať z mŕtvych. Ukázali novú Nokiu 3310

Nové smartfóny Nokie majú čistý Android, nízku cenu a dobrý hardvér.

Sniper Elite 4 nie je len o krvavom zabíjaní (recenzia)

Jedna z najlepších taktických akcií tohto roka je viac, než len krvavou školou anatómie človeka.

Za farebné videnie vďačíme predkom, ktorí jedli ovocie

Len ľudia a niektoré druhy primátov majú v oku tri druhy zmyslových buniek.

Huawei Mate 9 chce byť najlepší veľký smartfón (test)

Má obrovský displej a aj napriek nemu sa používa pohodlne. Huawei si za svoju novinku ale pýta viac, ako je zvykom.

Inzercia - Tlačové správy


  1. Pivný bar Senica: Miesto, kde objavíte, ako má chutiť pivo
  2. Volkswagen Golf: Viac, než facelift
  3. Plavba východným Stredomorím so slovenským sprievodcom
  4. Hotovosť, internet či karta? Najbezpečnejšie je platenie mobilom
  5. Už ste niekedy jedli v garáži? Tá v Trenčíne stojí za to
  6. Staré Dobré Mexiko: Už vieme prečo východniari chvália Šariš
  7. Objavte netušené možnosti nových firemných kreditných kariet
  8. Najväčšie first moment zľavy končia vo februári
  9. Boj s podvodníkmi stáčajúcimi odometre stojí bazáre státisíce
  10. Bezpečné a prestížne bývanie v Bratislave s novým symbolom mesta
  1. Pivný bar Senica: Miesto, kde objavíte, ako má chutiť pivo
  2. Projekt "Zvýšenie odborných kapacít v oblasti práce s mládežou"
  3. Malé knedličky, veľké dojmy
  4. Volkswagen Golf: Viac, než facelift
  5. Plavba východným Stredomorím so slovenským sprievodcom
  6. Projekt First Lego League podporila Nadácia Pontis
  7. Klienti majú často pocit, že potrebujú spracovať len projekt
  8. Na bolesti chrbta pomôžu kúpele
  9. Na bolesti chrbta pomôžu kúpele
  10. 3 úlohy, ktoré vyrieši minerálna vlna najlepšie
  1. Hotovosť, internet či karta? Najbezpečnejšie je platenie mobilom 11 991
  2. Plavba východným Stredomorím so slovenským sprievodcom 10 086
  3. Už ste niekedy jedli v garáži? Tá v Trenčíne stojí za to 8 888
  4. Staré Dobré Mexiko: Už vieme prečo východniari chvália Šariš 6 031
  5. Boj s podvodníkmi stáčajúcimi odometre stojí bazáre státisíce 5 806
  6. Volkswagen Golf: Viac, než facelift 3 941
  7. Bezpečné a prestížne bývanie v Bratislave s novým symbolom mesta 3 511
  8. Prečo majú Slováci stále radšej hypotéku ako prenájom? 3 175
  9. Mäsovýroba Gašparík získala ocenenie Danubius Gastro 2017 2 470
  10. Objavte netušené možnosti nových firemných kreditných kariet 2 215

Už ste čítali?

Domov NajnovšieNajčítanejšieDesktop