Na internete vážte svoje slová

Čo pre vás znamenajú slová „starostlivosť o zákazníka“? Zrejme niečo úplne iné, ako pre výrobcu počítačov Dell alebo producenta antivírusového softvéru McAfee. Slová, ktoré používate, môžu mať na internete veľký význam. Ak ich volíte starostlivo, zákazníc

i budú spokojní. Ak nie, môžu byť aj pekne naštvaní.

„Prosím, buďte trpezlivý. Náš agent sa s vami spojí za moment.“ To mi tvrdila správa na internetovom chate pre technickú podporu zákazníkov McAfee. Jediným problémom bolo, že predo mnou čakalo v rade ďalších 22 zákazníkov. Naposledy, keď som si v slovníku pozeral definíciu „momentu“, určite neznamenal „niekoľko hodín“.

Hovoril som nedávno s vysokopostaveným manažérom nadnárodnej firmy. Bol frustrovaný, pretože mal pocit, že jeho organizácia nevenuje dostatočnú pozornosť tomu, čo vystavuje na svoju webovú stránku. Zamestnanci úzkostlivo dbajúci na každé slovo v tlačovej správe boli úplne ľahostajní k tomu, čo vystavovali na internete.

Páči sa mi, ako Dell zmenil svoju reklamnú stratégiu. Minulosťou sú časy, keď sa sústreďoval na technické detaily produktov. Dell má teraz ľudskú tvár. Má také príjemné, zábavné reklamy, zbavené neprimeranej dôstojnosti, že by ste si až pomysleli, že Dellu záleží na jeho zákazníkoch.

Kúpil som si od nich príslušenstvo k môjmu notebooku, ktoré nefungovalo. Keď som zavolal na technickú podporu, zbavili sa ma najrýchlejšie, ako to len išlo. Obchodný zástupca, ktorý mi veci predal, neodpovedal na moje telefonáty ani e-maily. Nakoniec som sa dopracoval k internetovej technickej podpore. Napísal som im, že práve doživotne stratili jedného zákazníka. Tu je odpoveď, ktorú mi poslali: „Ďakujeme, že ste využili komunitné fórum Dell.“

Haló? Nemusíte mi za nič ďakovať. Som podráždený, naštvaný, rozzúrený. Nie som súčasťou vašej „komunity“. Komunita je určite jedno z najzneužívanejších slov na webe. Ale neodbočujme, text pokračuje: „Technická podpora nie je vyškolená na podporu produktov tretích strán, a preto vám nemôže pomôcť.“

Zaujímavé. Firma predáva produkty tretích strán, ale ak nefungujú, jednoducho si umyje ruky a nie je za ne zodpovedná. Mal som pocit, že existuje zákon, ktorý hovorí, že ak niečo predáte, zodpovedáte za to, že to bude fungovať.

Dell mi ďalej odporúča, že ak mám nejaké ďalšie problémy, môžem kontaktovať Podporu zákazníkom. Celé to vyzeralo ako automaticky vygenerované kopnutie do zadku. Títo agenti musia mať stohy vopred pripravených odsekov, ktoré len skopírujú a vložia do e-mailu zákazníkovi.

Keby ten môj rozoznal moje rozčúlenie a ospravedlnil sa, mohol situáciu zachrániť. Namiesto toho len prilial oheň do plameňov odporúčaním, aby som znova zavolal na podporu a poradil: „**Prosím buďte trpezlivý.**“ Áno, boli tam dvojité hviezdičky. „V závislosti od času, kedy na našu telefonickú linku zavoláte, budete čakať 10 minút až hodinu. Ak zavoláte skoro ráno, máte šancu čakať najmenej.“

Teraz chápem, čo má Dell na mysli pod starostlivosťou o zákazníka. Nechcú, aby ste museli hodinu sedieť so slúchadlom pri uchu a čakať na spojenie, a preto vám poradia, že si máte trochu privstať. Dať budík na šiestu? Na piatu? Na tretiu?

Najčítanejšie na SME Tech


Hlavné správy zo Sme.sk

SVET

Na koncerte v Manchestri došlo k výbuchu, hlásia 19 obetí

Po koncerte Ariany Grande počuli fanúšikovia výbuch, policajné zdroje hovoria o možnom samovražednom atentáte.

DOMOV

Politický geograf Madleňák: Neviem, či v Lučenci poznajú Luntera či Mičeva

Kotleba ťaží v banskobystrickej župe aj zo slabej informovanosti voličov.

KOMENTÁRE

Voliť proti Kotlebovi nebude bolieť

Rodinkárstvo voličom ĽSNS neprekáža, Klus chce úrad čistiť.

DOMOV

Nemýľte sa, toto nie je vaše Slovensko, zaznelo Kotlebovi pod oknom

Na to, aby zlo víťazilo, stačí, aby dobrí ľudia nerobili nič, pripomenul prezident Andrej Kiska.

Neprehliadnite tiež

Astronóm: Blikajúcu hviezdu sme pozorovali aj na Slovensku

Poklesy v jasnosti hviezdy nespôsobujú mimozemšťania, zrejme ide o prirodzený jav, hovorí Ľubomír Hambálek z Astronomického ústavu SAV.

Odhalili tajomstvo starovekej antikoncepcie. Skutočne fungovala

Antikoncepcia postavená na dávnej rastline sa bude dať užiť pred alebo po styku. Prípadne sa bude nosiť ako náplasť.

Inzercia - Tlačové správy


  1. Základné štandardy práce pre realitné kancelárie
  2. Čím všetkým som si prešla, aby som sa naučila po anglicky
  3. Zabudnite na nové a neekologické PC. Je tu Refurbished!
  4. Volkswagen Arteon je výkladná skriňa technológií
  5. Yeme chce byť výnimočný obchod aj vďaka výnimočným zamestnancom
  6. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody
  7. Poznáte pôvod slovenských slov? Otestujte sa
  8. Hyundai H350 je dokonale spoľahlivým partnerom pre biznis
  9. Plavba po Karibiku na luxusnej lodi
  10. Študenti majú na získanie 30 € ešte 20 dní
  1. Čím všetkým som si prešla, aby som sa naučila po anglicky
  2. Zabudnite na nové a neekologické PC. Je tu Refurbished!
  3. Základné štandardy práce pre realitné kancelárie
  4. Takmer polovicu porúch šikmých striech spôsobujú zlé doplnky
  5. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody
  6. Yeme chce byť výnimočný obchod aj vďaka výnimočným zamestnancom
  7. Ukončil si 1.stupeň vysokoškolského štúdia a chceš pokračovať?
  8. Poznáte pôvod slovenských slov? Otestujte sa
  9. Volkswagen Arteon je výkladná skriňa technológií
  10. Cambridge Business School, škola novej doby
  1. Poznáte pôvod slovenských slov? Otestujte sa 10 308
  2. Plavba po Karibiku na luxusnej lodi 8 094
  3. Desať obľúbených miest v Chorvátsku 7 902
  4. Domácnosť, ktorá šetrí sama? Aj u nás je to už realitou 7 768
  5. Viete, čo kupujete? Ako rozoznať kvalitný chlieb od nekvalitného 6 718
  6. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody 6 122
  7. Študenti majú na získanie 30 € ešte 20 dní 5 272
  8. Hyundai H350 je dokonale spoľahlivým partnerom pre biznis 4 685
  9. Sendvičová drevostavba v kostýme drevenice 2 761
  10. Yeme chce byť výnimočný obchod aj vďaka výnimočným zamestnancom 2 484