SME
Sobota, 16. január, 2021 | Meniny má KristínaKrížovkyKrížovky

Na internete vážte svoje slová

Čo pre vás znamenajú slová „starostlivosť o zákazníka“? Zrejme niečo úplne iné, ako pre výrobcu počítačov Dell alebo producenta antivírusového softvéru McAfee. Slová, ktoré používate, môžu mať na internete veľký význam. Ak ich volíte starostlivo, zákazníc

i budú spokojní. Ak nie, môžu byť aj pekne naštvaní.

„Prosím, buďte trpezlivý. Náš agent sa s vami spojí za moment.“ To mi tvrdila správa na internetovom chate pre technickú podporu zákazníkov McAfee. Jediným problémom bolo, že predo mnou čakalo v rade ďalších 22 zákazníkov. Naposledy, keď som si v slovníku pozeral definíciu „momentu“, určite neznamenal „niekoľko hodín“.

Hovoril som nedávno s vysokopostaveným manažérom nadnárodnej firmy. Bol frustrovaný, pretože mal pocit, že jeho organizácia nevenuje dostatočnú pozornosť tomu, čo vystavuje na svoju webovú stránku. Zamestnanci úzkostlivo dbajúci na každé slovo v tlačovej správe boli úplne ľahostajní k tomu, čo vystavovali na internete.

Skryť Vypnúť reklamu

Páči sa mi, ako Dell zmenil svoju reklamnú stratégiu. Minulosťou sú časy, keď sa sústreďoval na technické detaily produktov. Dell má teraz ľudskú tvár. Má také príjemné, zábavné reklamy, zbavené neprimeranej dôstojnosti, že by ste si až pomysleli, že Dellu záleží na jeho zákazníkoch.

Kúpil som si od nich príslušenstvo k môjmu notebooku, ktoré nefungovalo. Keď som zavolal na technickú podporu, zbavili sa ma najrýchlejšie, ako to len išlo. Obchodný zástupca, ktorý mi veci predal, neodpovedal na moje telefonáty ani e-maily. Nakoniec som sa dopracoval k internetovej technickej podpore. Napísal som im, že práve doživotne stratili jedného zákazníka. Tu je odpoveď, ktorú mi poslali: „Ďakujeme, že ste využili komunitné fórum Dell.“

Haló? Nemusíte mi za nič ďakovať. Som podráždený, naštvaný, rozzúrený. Nie som súčasťou vašej „komunity“. Komunita je určite jedno z najzneužívanejších slov na webe. Ale neodbočujme, text pokračuje: „Technická podpora nie je vyškolená na podporu produktov tretích strán, a preto vám nemôže pomôcť.“

Skryť Vypnúť reklamu

Zaujímavé. Firma predáva produkty tretích strán, ale ak nefungujú, jednoducho si umyje ruky a nie je za ne zodpovedná. Mal som pocit, že existuje zákon, ktorý hovorí, že ak niečo predáte, zodpovedáte za to, že to bude fungovať.

Dell mi ďalej odporúča, že ak mám nejaké ďalšie problémy, môžem kontaktovať Podporu zákazníkom. Celé to vyzeralo ako automaticky vygenerované kopnutie do zadku. Títo agenti musia mať stohy vopred pripravených odsekov, ktoré len skopírujú a vložia do e-mailu zákazníkovi.

Keby ten môj rozoznal moje rozčúlenie a ospravedlnil sa, mohol situáciu zachrániť. Namiesto toho len prilial oheň do plameňov odporúčaním, aby som znova zavolal na podporu a poradil: „**Prosím buďte trpezlivý.**“ Áno, boli tam dvojité hviezdičky. „V závislosti od času, kedy na našu telefonickú linku zavoláte, budete čakať 10 minút až hodinu. Ak zavoláte skoro ráno, máte šancu čakať najmenej.“

Skryť Vypnúť reklamu

Teraz chápem, čo má Dell na mysli pod starostlivosťou o zákazníka. Nechcú, aby ste museli hodinu sedieť so slúchadlom pri uchu a čakať na spojenie, a preto vám poradia, že si máte trochu privstať. Dať budík na šiestu? Na piatu? Na tretiu?

Skryť Vypnúť reklamu

Najčítanejšie na SME Tech

Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu

Neprehliadnite tiež

Podcast Klik

Klik: Bieda z výstavy CES. Roboty planétu nespasia

Komentovaný prehľad technologických správ.

Podcast Klik.
Podcast Tech_FM

Ukázali, ako by sa dala získavať energia z čiernej diery

Podcast o novinkách z vedy.

Samsung ukázal nové smartfóny, všetky s podporou 5G

Namiesto veľkých zmien prišla evolúcia.

V Indonézii objavili najstaršiu jaskynnú maľbu

Vek maľby prasaťa sa odhaduje minimálne na 45 500 rokov.

Jaskynná maľba prasaťa celebského na Sulawesi.

Inzercia - Tlačové správy

  1. Nakupujete online? Toto potrebujete vedieť
  2. SME.sk zaznamenalo rekordný nárast záujmu čitateľov
  3. Sedem najznámejších pyramíd v Mexiku
  4. Zima v koži atopika: aká je starostlivosť o pokožku s ekzémom?
  5. Zákazníkov čoraz častejšie zaujíma pôvod výrobkov, ktoré kupujú
  6. 10 vecí, pre ktoré sa oplatí navštíviť Dominikánsku republiku
  7. Už iba dnes si môžete predplatiť SME.sk na rok len za 28 eur
  8. Historická revue: Kam sa podeli Kumáni, Valasi a iné etniká?
  9. Wellness trendy, rozhovory a rady pre lepšie zdravie
  10. Oktagon 20: Pikantné súboje prinesú aj zápas o titul!
  1. Fokus očná optika sa stala exkluzívnym partnerom značky Nikon
  2. Turizmus za účelom estetickej chirurgie v čase pandémie
  3. Sedem najznámejších pyramíd v Mexiku
  4. SME.sk zaznamenalo rekordný nárast záujmu čitateľov
  5. Akčný výpredaj v PLANEO Elektro – to sú ceny nižšie až o 60 %!
  6. Zima v koži atopika: aká je starostlivosť o pokožku s ekzémom?
  7. Ohlúpli sme počas Covid roka?
  8. Zákazníkov čoraz častejšie zaujíma pôvod výrobkov, ktoré kupujú
  9. TOMRA víta kľúčový krok k spusteniu systému zálohovania
  10. Slovaktual umožní všetkým zamestnancom bezplatné testovanie
  1. Už iba dnes si môžete predplatiť SME.sk na rok len za 28 eur 20 101
  2. 10 vecí, pre ktoré sa oplatí navštíviť Dominikánsku republiku 13 976
  3. Historická revue: Kam sa podeli Kumáni, Valasi a iné etniká? 10 636
  4. Ekologická móda? Slovenská firma dokazuje, že to ide 8 062
  5. Wellness trendy, rozhovory a rady pre lepšie zdravie 8 006
  6. Kuba si turistov omotá okolo prsta. Miesta, ktoré musíte vidieť 7 334
  7. Riaditeľ VÚB: Udržateľnosť chceme vsadiť do DNA nášho podnikania 6 567
  8. Produkujeme viac odpadu, kompostujeme len tretinu 6 564
  9. Kvalitnej hydiny je na pultoch stále menej. Čo vlastne kupujeme? 6 549
  10. Nakupujete online? Toto potrebujete vedieť 5 338