T-Mobile má podľa prieskumu najlepší elektronický servis

V meraní kvality elektronickej komunikácie dvanástich kontaktných centier spoločností z telekomunikačného sektora obstála najlepšie spoločnosť T-Mobile.

BRATISLAVA 15. augusta (SITA) - V meraní kvality elektronickej komunikácie dvanástich kontaktných centier spoločností z telekomunikačného sektora obstála najlepšie spoločnosť T-Mobile Slovensko. Naopak najhoršia kvalita elektronickej komunikácie bola zistená v spoločnosti Telefónica O2 Slovakia. Vyplýva to z výsledkov prieskumu, ktoré realizovala a zverejnila spoločnosť United Interactive. Prieskum robila od konca mája až do začiatku júla tohto roka a týkal sa dvanástich telekomunikačných operátorov.

Pracovníci kontaktných centier telekomunikačných operátorov podľa United Interactive zotrvávajú väčšinou pri uvádzaní informácií, neponúkajú zákazníkovi poradenstvo a starostlivosť, ktorá by mohla uspokojiť v maximálnej miere jeho požiadavky. Tretina odpovedí odkazovala zákazníkov i na podporu zo strany telefonických poradcov, čo dokazuje úzke prepojenie oboch komunikačných kanálov. Vo väčšine prípadov sa pritom jednalo o veľké spoločnosti (Orange, T-Com a T-Mobile), ktoré tradične poskytujú podporu svojim zákazníkom prostredníctvom špecializovaných zákazníckych liniek, uvádza sa v záveroch prieskumu. "Výsledky dokazujú, že i napriek stúpajúcej penetrácii internetu a jeho používaniu v rôznych cieľových skupinách je potenciál elektronickej komunikácie stále nedostatočne využívaný,“ uvádza ďalej jeho v záverečná správa.

V porovnaní s výsledkami merania elektronickej komunikácie z vlaňajšej zimy hodnotí United Interactive súčasný stav ako určité zlepšenie. Oproti zimným výsledkom si najvýraznejšie polepšila spoločnosť UPC Slovensko, ktorá v letnom prieskume obsadila druhú priečku, pričom v zime 2006 figurovala ešte na posledných miestach rebríčka. Do prvej trojky najlepších telekomunikačných poskytovateľov elektronického servisu sa tiež zaradila T-Com. Naopak v porovnaní so zimou si najviac pohoršila spoločnosť Swan. Okrem nej oproti zimnému prieskumu ešte zhoršila poskytovanie služieb spoločnosť Amtel.

Pri meraní vybraných subjektov bola použitá metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívajúca potenciál výskumnej metódy mystery shopping (fiktívny nákup). Pozorované boli faktory týkajúce sa rýchlosti reakcie na otázky zákazníkov, užívateľskej, formálnej a obsahovej stránky, vrátane kontroly správnosti odpovedí. Výskum sa zameral najmä na oblasti komplexnej ponuky hlasových a dátových produktov a služieb, špecifikácie cien, technických parametrov, poskytovania aktuálnych informácií a komunikácii s anglicky hovoriacimi zákazníkmi.

United Interactive je subjekt realizujúci marketingové prieskumy a poskytujúci poradenské služby v interaktívnom prostredí. Spoločnosť používa kvantitatívne a kvalitatívne výskumné techniky, ako i vlastné značkové nástroje.


Porovnanie poradia výsledkov podľa výsledného e-CPI v lete 2007 a zime 2006:

Poradie
Firma
leto 2007
Firma
zima 2006
1.
T-Mobile
81,7
Slovanet
71,3
2.
UPC
79,6
T-Mobile
66,0
3.
T-Com
76,9
T-Com
63,6
4.
Slovanet
72,2
Orange
61,5
5.
GTS Nextra
71,2
GTS Nextra
59,2
6.
Orange
65,8
eTel
55,0
7.
Dial
62,1
SWAN
51,0
8.
eTel
60,4
Amtel
50,2
9.
Amtel
46,3
Dial
50,0
10.
SWAN
44,2
UPC
29,6
11.
Energotel
12,0
Energotel
5,0
12.
O2
9,7
O2
-
Celkový priemer 56,8 51,1

Zdroj: United Interactive, 2007

Ako sa meral index e-CPI:

Pri meraní vybraných subjektov bola použitá metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívajúca potenciál výskumnej metódy mystery shopping (fiktívny nákup). Výsledná hodnota e-CPI predstavuje komplexnú informáciu vychádzajúcu z čiastkových výsledkov sledovaných faktorov. Maximálne e-CPI môže dosiahnuť hodnotu 100 bodov. Pozorované boli faktory týkajúce sa rýchlosti reakcie na otázky zákazníkov, užívateľskej, formálnej a obsahovej stránky, vrátane kontroly správnosti odpovedí. Meranie je možné aplikovať taktiež na samostatné alebo porovnávacie prieskumy kvality elektronickej a telefonickej komunikácie v oblastiach zameraných na poskytovanie informácií a starostlivosti o zákazníkov.

Skúmané oblasti e-CPI Telekomunikácie:
  • komplexná ponuka hlasových a dátových produktov a služieb pre bežných i firemných zákazníkov
  • špecifikácia cien a technických parametrov ponúkaných produktov a služieb
  • volanie do zahraničia a upozornenie na špeciálnu letnú ponuku telekomunikačných operátorov
  • ďalšie služby a výhody pre zákazníkov (kontrola telefónneho účtu, úhrada faktúr, vernostný a bonusový systém)
  • poskytovanie aktuálnych informácií a komunikácia s anglicky hovoriacimi zákazníkmi
  • komunikácia personálnych oddelení s uchádzačmi o zamestnanie

Najčítanejšie na SME Tech


Inzercia - Tlačové správy


  1. Zľava 3000 € na 3-izbové byty v Jarabinkách
  2. Kedy sa refinancovanie oplatí?
  3. Aký vplyv by mal konflikt v Kórei na vaše investície?
  4. Atraktívnejšie učenie vďaka digitálnym technológiám
  5. JUDr. Barbora Sabó: Dobrý maklér šetrí čas, peniaze i nervy!
  6. Zanzibar je plný lákadiel na dokonalú exotickú dovolenku
  7. Intímna hygiena – celoročná záležitosť
  8. Rastie nám pokrivená generácia?
  9. Pivovar Šariš podporí cestovný ruch v Prešovskom kraji
  10. Novinka v realitnom biznise! Zatiaľ dostupné len v Grand Koliba
  1. Exkurzia odborárov a absolventov SvF STU v Bratislave 2017
  2. Zvolen: Zvolenčania myslia na zabezpečenie svojich domovov
  3. Detské zúbky sú veda
  4. Atraktívnejšie učenie vďaka digitálnym technológiám
  5. Aký vplyv by mal konflikt v Kórei na vaše investície?
  6. Zľava 3000 € na 3-izbové byty v Jarabinkách
  7. JUDr. Barbora Sabó: Dobrý maklér šetrí čas, peniaze i nervy!
  8. Štartujú jesenné módne dni v Poluse
  9. Zanzibar je plný lákadiel na dokonalú exotickú dovolenku
  10. Rastie nám pokrivená generácia?
  1. Zanzibar je plný lákadiel na dokonalú exotickú dovolenku 10 561
  2. Rastie nám pokrivená generácia? 5 041
  3. Intímna hygiena – celoročná záležitosť 2 842
  4. 3 mýty, ktorým ste možno uverili. Ale ako je to naozaj? 2 339
  5. Plug-in, hybrid alebo elektromobil? Poradíme, ako správne vybrať 1 574
  6. Kedy sa refinancovanie oplatí? 1 290
  7. Pivovar Šariš podporí cestovný ruch v Prešovskom kraji 1 057
  8. Novinka v realitnom biznise! Zatiaľ dostupné len v Grand Koliba 897
  9. Bývajte v budove, po ktorej sa prechádzal Schöne Náci 810
  10. JUDr. Barbora Sabó: Dobrý maklér šetrí čas, peniaze i nervy! 757

Hlavné správy zo Sme.sk

PRIMÁR

Päťdesiatnici a stres: Po päťdesiatke začne stres zabíjať

Nikto nie je stavaný na to, aby prežíval dlhodobý stres.

SVET

Po páde z mosta do Vltavy zomrel český herec Jan Tříska

Okolnosti pádu vyšetruje polícia.

ŠPORT

Pozrite si záver MS z Bergenu, ktorý nebol v televízii

Zábery z helikoptéry ukazujú nástupy v posledných kilometroch.

Neprehliadnite tiež

Ničnerobenie a knihy. Desať najlepších spôsobov, ako si oddýchnete

Najväčšia štúdia o oddychu mala prekvapivé výsledky.

Najrýchlejší kábel zrýchli internetové prepojenie medzi Európou a Amerikou

Kábel rozloží riziko výpadkov pri katastrofách na východnom pobreží USA.

Ako vedci vyvíjajú roboty, ktoré chodia ako ľudia

Kývať nohami nestačí. Ak chcú roboty chodiť, musia najprv pochopiť možnosti svojho tela.

Odomykanie mobilov obrazcom nie je bezpečné

Všetci rozmýšľame príliš podobne.