T-Mobile má podľa prieskumu najlepší elektronický servis

V meraní kvality elektronickej komunikácie dvanástich kontaktných centier spoločností z telekomunikačného sektora obstála najlepšie spoločnosť T-Mobile.

BRATISLAVA 15. augusta (SITA) - V meraní kvality elektronickej komunikácie dvanástich kontaktných centier spoločností z telekomunikačného sektora obstála najlepšie spoločnosť T-Mobile Slovensko. Naopak najhoršia kvalita elektronickej komunikácie bola zistená v spoločnosti Telefónica O2 Slovakia. Vyplýva to z výsledkov prieskumu, ktoré realizovala a zverejnila spoločnosť United Interactive. Prieskum robila od konca mája až do začiatku júla tohto roka a týkal sa dvanástich telekomunikačných operátorov.

Pracovníci kontaktných centier telekomunikačných operátorov podľa United Interactive zotrvávajú väčšinou pri uvádzaní informácií, neponúkajú zákazníkovi poradenstvo a starostlivosť, ktorá by mohla uspokojiť v maximálnej miere jeho požiadavky. Tretina odpovedí odkazovala zákazníkov i na podporu zo strany telefonických poradcov, čo dokazuje úzke prepojenie oboch komunikačných kanálov. Vo väčšine prípadov sa pritom jednalo o veľké spoločnosti (Orange, T-Com a T-Mobile), ktoré tradične poskytujú podporu svojim zákazníkom prostredníctvom špecializovaných zákazníckych liniek, uvádza sa v záveroch prieskumu. "Výsledky dokazujú, že i napriek stúpajúcej penetrácii internetu a jeho používaniu v rôznych cieľových skupinách je potenciál elektronickej komunikácie stále nedostatočne využívaný,“ uvádza ďalej jeho v záverečná správa.

V porovnaní s výsledkami merania elektronickej komunikácie z vlaňajšej zimy hodnotí United Interactive súčasný stav ako určité zlepšenie. Oproti zimným výsledkom si najvýraznejšie polepšila spoločnosť UPC Slovensko, ktorá v letnom prieskume obsadila druhú priečku, pričom v zime 2006 figurovala ešte na posledných miestach rebríčka. Do prvej trojky najlepších telekomunikačných poskytovateľov elektronického servisu sa tiež zaradila T-Com. Naopak v porovnaní so zimou si najviac pohoršila spoločnosť Swan. Okrem nej oproti zimnému prieskumu ešte zhoršila poskytovanie služieb spoločnosť Amtel.

Pri meraní vybraných subjektov bola použitá metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívajúca potenciál výskumnej metódy mystery shopping (fiktívny nákup). Pozorované boli faktory týkajúce sa rýchlosti reakcie na otázky zákazníkov, užívateľskej, formálnej a obsahovej stránky, vrátane kontroly správnosti odpovedí. Výskum sa zameral najmä na oblasti komplexnej ponuky hlasových a dátových produktov a služieb, špecifikácie cien, technických parametrov, poskytovania aktuálnych informácií a komunikácii s anglicky hovoriacimi zákazníkmi.

United Interactive je subjekt realizujúci marketingové prieskumy a poskytujúci poradenské služby v interaktívnom prostredí. Spoločnosť používa kvantitatívne a kvalitatívne výskumné techniky, ako i vlastné značkové nástroje.


Porovnanie poradia výsledkov podľa výsledného e-CPI v lete 2007 a zime 2006:

Poradie
Firma
leto 2007
Firma
zima 2006
1.
T-Mobile
81,7
Slovanet
71,3
2.
UPC
79,6
T-Mobile
66,0
3.
T-Com
76,9
T-Com
63,6
4.
Slovanet
72,2
Orange
61,5
5.
GTS Nextra
71,2
GTS Nextra
59,2
6.
Orange
65,8
eTel
55,0
7.
Dial
62,1
SWAN
51,0
8.
eTel
60,4
Amtel
50,2
9.
Amtel
46,3
Dial
50,0
10.
SWAN
44,2
UPC
29,6
11.
Energotel
12,0
Energotel
5,0
12.
O2
9,7
O2
-
Celkový priemer 56,8 51,1

Zdroj: United Interactive, 2007

Ako sa meral index e-CPI:

Pri meraní vybraných subjektov bola použitá metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívajúca potenciál výskumnej metódy mystery shopping (fiktívny nákup). Výsledná hodnota e-CPI predstavuje komplexnú informáciu vychádzajúcu z čiastkových výsledkov sledovaných faktorov. Maximálne e-CPI môže dosiahnuť hodnotu 100 bodov. Pozorované boli faktory týkajúce sa rýchlosti reakcie na otázky zákazníkov, užívateľskej, formálnej a obsahovej stránky, vrátane kontroly správnosti odpovedí. Meranie je možné aplikovať taktiež na samostatné alebo porovnávacie prieskumy kvality elektronickej a telefonickej komunikácie v oblastiach zameraných na poskytovanie informácií a starostlivosti o zákazníkov.

Skúmané oblasti e-CPI Telekomunikácie:
  • komplexná ponuka hlasových a dátových produktov a služieb pre bežných i firemných zákazníkov
  • špecifikácia cien a technických parametrov ponúkaných produktov a služieb
  • volanie do zahraničia a upozornenie na špeciálnu letnú ponuku telekomunikačných operátorov
  • ďalšie služby a výhody pre zákazníkov (kontrola telefónneho účtu, úhrada faktúr, vernostný a bonusový systém)
  • poskytovanie aktuálnych informácií a komunikácia s anglicky hovoriacimi zákazníkmi
  • komunikácia personálnych oddelení s uchádzačmi o zamestnanie

Najčítanejšie na SME Tech


Inzercia - Tlačové správy


  1. Objavte majestátne Tatry kúsok po kúsku
  2. Aké sú gastrotrendy pre rok 2018?
  3. Chcete bývať na dobrom mieste? Zakotvite v Adlerovej!
  4. Egejská riviéra: Ktoré letovisko je pre vás najlepšie?
  5. Slovensko má pralesy, púšť aj kameňopád. Už ste ich videli?
  6. Volkswagen T-Roc: Pre nerozhodných
  7. Leto 2018 v Grécku s odletom z Bratislavy
  8. Dlhopisy 7,25 % p.a. majú najvýhodnejšiu nákupnú cenu v roku
  9. Zelené Grunty vám ponúknu viac, ako očakávate
  10. Kam do tepla v januári?
  1. Attracting talent – Why Millennials are choosing to join Johnson
  2. Aké sú gastrotrendy pre rok 2018?
  3. Chcete bývať na dobrom mieste? Zakotvite v Adlerovej!
  4. Objavte majestátne Tatry kúsok po kúsku
  5. Alarica – new business project in the market of shoes
  6. Ako jazdiť na snehu alebo ľade?
  7. Egejská riviéra: Ktoré letovisko je pre vás najlepšie?
  8. Slovensko má pralesy, púšť aj kameňopád. Už ste ich videli?
  9. Toto tajomstvo vrcholoví športovci dlho skrývali
  10. Vlani sme si vyberali z vyše pol milióna inzerovaných áut
  1. Egejská riviéra: Ktoré letovisko je pre vás najlepšie? 15 673
  2. Slovensko má pralesy, púšť aj kameňopád. Už ste ich videli? 7 718
  3. Volkswagen T-Roc: Pre nerozhodných 3 267
  4. Leto 2018 v Grécku s odletom z Bratislavy 1 994
  5. Kam do tepla v januári? 1 758
  6. Dlhopisy 7,25 % p.a. majú najvýhodnejšiu nákupnú cenu v roku 1 392
  7. First moment Turecko: využite zľavy na špičkové hotely 1 336
  8. Objavte majestátne Tatry kúsok po kúsku 1 288
  9. Tatra banka spustila najmodernejší internet banking pre firmy 942
  10. Demänovku mieša iba jeden človek. Ako si strážia receptúru? 898

Hlavné správy zo Sme.sk

KOMENTÁRE

Prečo sa Česi rozhodli vyhodiť vlastnú krajinu do povetria

Voliči Mariana Kotlebu a Miloša Zemana sa hnevajú na 21. storočie.

ŽENA

Prečo ľudia podvádzajú? Prieskum dal jasnú odpoveď

Prečo sú aj šťastní ľudia neverní?

Neprehliadnite tiež

Prečo hrá mozog džezového a klasického pianistu rovnakú skladbu inak

Mozgy džezových a klasických pianistov fungujú rozdielne. Dokonca aj vtedy, keď hrajú tú istú skladbu.

Spravili krok k včasnému odhaleniu rakoviny, krvný test má veľkú úspešnosť

Test dokázal určiť aj päť typov rakoviny, na ktoré doteraz neexistuje skríning.

TECH_FM

Historici sa mýlia, čiernu smrť roznieslo čosi iné

Nový výskum naznačuje, ako sa problém šíril.

NASA testuje jadrový reaktor pre astronautov na Marse

Prvotné testy kompaktného reaktora v americkej Nevade boli úspešné.

Legendárna hra Age of Empires sa vráti v modernom prevedení vo februári

Hru museli v mnohých smeroch prepracovať, aby fungovala na moderných počítačoch.