T-Mobile má podľa prieskumu najlepší elektronický servis

V meraní kvality elektronickej komunikácie dvanástich kontaktných centier spoločností z telekomunikačného sektora obstála najlepšie spoločnosť T-Mobile.

BRATISLAVA 15. augusta (SITA) - V meraní kvality elektronickej komunikácie dvanástich kontaktných centier spoločností z telekomunikačného sektora obstála najlepšie spoločnosť T-Mobile Slovensko. Naopak najhoršia kvalita elektronickej komunikácie bola zistená v spoločnosti Telefónica O2 Slovakia. Vyplýva to z výsledkov prieskumu, ktoré realizovala a zverejnila spoločnosť United Interactive. Prieskum robila od konca mája až do začiatku júla tohto roka a týkal sa dvanástich telekomunikačných operátorov.

Pracovníci kontaktných centier telekomunikačných operátorov podľa United Interactive zotrvávajú väčšinou pri uvádzaní informácií, neponúkajú zákazníkovi poradenstvo a starostlivosť, ktorá by mohla uspokojiť v maximálnej miere jeho požiadavky. Tretina odpovedí odkazovala zákazníkov i na podporu zo strany telefonických poradcov, čo dokazuje úzke prepojenie oboch komunikačných kanálov. Vo väčšine prípadov sa pritom jednalo o veľké spoločnosti (Orange, T-Com a T-Mobile), ktoré tradične poskytujú podporu svojim zákazníkom prostredníctvom špecializovaných zákazníckych liniek, uvádza sa v záveroch prieskumu. "Výsledky dokazujú, že i napriek stúpajúcej penetrácii internetu a jeho používaniu v rôznych cieľových skupinách je potenciál elektronickej komunikácie stále nedostatočne využívaný,“ uvádza ďalej jeho v záverečná správa.

V porovnaní s výsledkami merania elektronickej komunikácie z vlaňajšej zimy hodnotí United Interactive súčasný stav ako určité zlepšenie. Oproti zimným výsledkom si najvýraznejšie polepšila spoločnosť UPC Slovensko, ktorá v letnom prieskume obsadila druhú priečku, pričom v zime 2006 figurovala ešte na posledných miestach rebríčka. Do prvej trojky najlepších telekomunikačných poskytovateľov elektronického servisu sa tiež zaradila T-Com. Naopak v porovnaní so zimou si najviac pohoršila spoločnosť Swan. Okrem nej oproti zimnému prieskumu ešte zhoršila poskytovanie služieb spoločnosť Amtel.

Pri meraní vybraných subjektov bola použitá metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívajúca potenciál výskumnej metódy mystery shopping (fiktívny nákup). Pozorované boli faktory týkajúce sa rýchlosti reakcie na otázky zákazníkov, užívateľskej, formálnej a obsahovej stránky, vrátane kontroly správnosti odpovedí. Výskum sa zameral najmä na oblasti komplexnej ponuky hlasových a dátových produktov a služieb, špecifikácie cien, technických parametrov, poskytovania aktuálnych informácií a komunikácii s anglicky hovoriacimi zákazníkmi.

United Interactive je subjekt realizujúci marketingové prieskumy a poskytujúci poradenské služby v interaktívnom prostredí. Spoločnosť používa kvantitatívne a kvalitatívne výskumné techniky, ako i vlastné značkové nástroje.


Porovnanie poradia výsledkov podľa výsledného e-CPI v lete 2007 a zime 2006:

Poradie
Firma
leto 2007
Firma
zima 2006
1.
T-Mobile
81,7
Slovanet
71,3
2.
UPC
79,6
T-Mobile
66,0
3.
T-Com
76,9
T-Com
63,6
4.
Slovanet
72,2
Orange
61,5
5.
GTS Nextra
71,2
GTS Nextra
59,2
6.
Orange
65,8
eTel
55,0
7.
Dial
62,1
SWAN
51,0
8.
eTel
60,4
Amtel
50,2
9.
Amtel
46,3
Dial
50,0
10.
SWAN
44,2
UPC
29,6
11.
Energotel
12,0
Energotel
5,0
12.
O2
9,7
O2
-
Celkový priemer 56,8 51,1

Zdroj: United Interactive, 2007

Ako sa meral index e-CPI:

Pri meraní vybraných subjektov bola použitá metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívajúca potenciál výskumnej metódy mystery shopping (fiktívny nákup). Výsledná hodnota e-CPI predstavuje komplexnú informáciu vychádzajúcu z čiastkových výsledkov sledovaných faktorov. Maximálne e-CPI môže dosiahnuť hodnotu 100 bodov. Pozorované boli faktory týkajúce sa rýchlosti reakcie na otázky zákazníkov, užívateľskej, formálnej a obsahovej stránky, vrátane kontroly správnosti odpovedí. Meranie je možné aplikovať taktiež na samostatné alebo porovnávacie prieskumy kvality elektronickej a telefonickej komunikácie v oblastiach zameraných na poskytovanie informácií a starostlivosti o zákazníkov.

Skúmané oblasti e-CPI Telekomunikácie:
  • komplexná ponuka hlasových a dátových produktov a služieb pre bežných i firemných zákazníkov
  • špecifikácia cien a technických parametrov ponúkaných produktov a služieb
  • volanie do zahraničia a upozornenie na špeciálnu letnú ponuku telekomunikačných operátorov
  • ďalšie služby a výhody pre zákazníkov (kontrola telefónneho účtu, úhrada faktúr, vernostný a bonusový systém)
  • poskytovanie aktuálnych informácií a komunikácia s anglicky hovoriacimi zákazníkmi
  • komunikácia personálnych oddelení s uchádzačmi o zamestnanie

Na spracúvanie osobných údajov sa vzťahujú Zásady ochrany osobných údajov a Pravidlá používania cookies. Pred zadaním e-mailovej adresy sa, prosím, dôkladne oboznámte s týmito dokumentmi.

Najčítanejšie na SME Tech

Inzercia - Tlačové správy

  1. Infografika: Slováci minuli na Pohode historicky najviac peňazí
  2. Dubravské Čerešne majú sladké prekvapenie pre najrýchlejších!
  3. Veríte brusniciam pri zápaloch močových ciest? Nemusia stačiť
  4. Aká je ideálna vlhkosť a teplota v byte? Výskum hovorí jasne
  5. Vyberiete si radšej romantický Paríž alebo slnečné Nice?
  6. Dobrú chuť: Letné šaláty a bizarné praktiky food fotografie
  7. O asistovanej reprodukcii sa šíri množstvo zavádzajúcich tvrdení
  8. Pivovar Šariš rozdá tisíce eur, o časti peňazí rozhodnú ľudia
  9. Volkswagen Golf GTI TCR naživo na Slovakia Ringu!
  10. 3 dôvody, prečo sa oplatí mať online účet v ZSE už toto leto
  1. Dubravské Čerešne majú sladké prekvapenie pre najrýchlejších!
  2. Aká je ideálna vlhkosť a teplota v byte? Výskum hovorí jasne
  3. Veríte brusniciam pri zápaloch močových ciest? Nemusia stačiť
  4. Infografika: Slováci minuli na Pohode historicky najviac peňazí
  5. Vyberiete si radšej romantický Paríž alebo slnečné Nice?
  6. Dobrú chuť: Letné šaláty a bizarné praktiky food fotografie
  7. Salón architektov A0 – Coneco 2018
  8. Záhradný nábytok: aký materiál je najlepší?
  9. Životné jubileum prof. Ing. Jaroslava Valáška, PhD.
  10. OMV pozýva na pretekársky supervíkend na okruhu Slovakiaring
  1. Aká je ideálna vlhkosť a teplota v byte? Výskum hovorí jasne 13 728
  2. Infografika: Slováci minuli na Pohode historicky najviac peňazí 12 158
  3. Dobrú chuť: Letné šaláty a bizarné praktiky food fotografie 9 194
  4. Ulovte si last minute dovolenku so zľavou do 70% 8 520
  5. Vyberiete si radšej romantický Paríž alebo slnečné Nice? 7 854
  6. O asistovanej reprodukcii sa šíri množstvo zavádzajúcich tvrdení 6 545
  7. Pivovar Šariš rozdá tisíce eur, o časti peňazí rozhodnú ľudia 4 756
  8. Nie sme žiadni paštikári. Slováci už dovolenkujú inak 3 542
  9. Iná tvár Mexika: Nocovanie s Indiánmi, dobrodružstvo v džungli 3 313
  10. 3 dôvody, prečo sa oplatí mať online účet v ZSE už toto leto 2 850