BRATISLAVA 15. augusta (SITA) - V meraní kvality elektronickej komunikácie dvanástich kontaktných centier spoločností z telekomunikačného sektora obstála najlepšie spoločnosť T-Mobile Slovensko. Naopak najhoršia kvalita elektronickej komunikácie bola zistená v spoločnosti Telefónica O2 Slovakia. Vyplýva to z výsledkov prieskumu, ktoré realizovala a zverejnila spoločnosť United Interactive. Prieskum robila od konca mája až do začiatku júla tohto roka a týkal sa dvanástich telekomunikačných operátorov.
Pracovníci kontaktných centier telekomunikačných operátorov podľa United Interactive zotrvávajú väčšinou pri uvádzaní informácií, neponúkajú zákazníkovi poradenstvo a starostlivosť, ktorá by mohla uspokojiť v maximálnej miere jeho požiadavky. Tretina odpovedí odkazovala zákazníkov i na podporu zo strany telefonických poradcov, čo dokazuje úzke prepojenie oboch komunikačných kanálov. Vo väčšine prípadov sa pritom jednalo o veľké spoločnosti (Orange, T-Com a T-Mobile), ktoré tradične poskytujú podporu svojim zákazníkom prostredníctvom špecializovaných zákazníckych liniek, uvádza sa v záveroch prieskumu. "Výsledky dokazujú, že i napriek stúpajúcej penetrácii internetu a jeho používaniu v rôznych cieľových skupinách je potenciál elektronickej komunikácie stále nedostatočne využívaný,“ uvádza ďalej jeho v záverečná správa.
V porovnaní s výsledkami merania elektronickej komunikácie z vlaňajšej zimy hodnotí United Interactive súčasný stav ako určité zlepšenie. Oproti zimným výsledkom si najvýraznejšie polepšila spoločnosť UPC Slovensko, ktorá v letnom prieskume obsadila druhú priečku, pričom v zime 2006 figurovala ešte na posledných miestach rebríčka. Do prvej trojky najlepších telekomunikačných poskytovateľov elektronického servisu sa tiež zaradila T-Com. Naopak v porovnaní so zimou si najviac pohoršila spoločnosť Swan. Okrem nej oproti zimnému prieskumu ešte zhoršila poskytovanie služieb spoločnosť Amtel.
Pri meraní vybraných subjektov bola použitá metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívajúca potenciál výskumnej metódy mystery shopping (fiktívny nákup). Pozorované boli faktory týkajúce sa rýchlosti reakcie na otázky zákazníkov, užívateľskej, formálnej a obsahovej stránky, vrátane kontroly správnosti odpovedí. Výskum sa zameral najmä na oblasti komplexnej ponuky hlasových a dátových produktov a služieb, špecifikácie cien, technických parametrov, poskytovania aktuálnych informácií a komunikácii s anglicky hovoriacimi zákazníkmi.
United Interactive je subjekt realizujúci marketingové prieskumy a poskytujúci poradenské služby v interaktívnom prostredí. Spoločnosť používa kvantitatívne a kvalitatívne výskumné techniky, ako i vlastné značkové nástroje.
Porovnanie poradia výsledkov podľa výsledného e-CPI v lete 2007 a zime 2006:
Poradie |
Firma |
leto 2007 |
Firma |
zima 2006 |
1. |
T-Mobile |
81,7 |
Slovanet |
71,3 |
2. |
UPC |
79,6 |
T-Mobile |
66,0 |
3. |
T-Com |
76,9 |
T-Com |
63,6 |
4. |
Slovanet |
72,2 |
Orange |
61,5 |
5. |
GTS Nextra |
71,2 |
GTS Nextra |
59,2 |
6. |
Orange |
65,8 |
eTel |
55,0 |
7. |
Dial |
62,1 |
SWAN |
51,0 |
8. |
eTel |
60,4 |
Amtel |
50,2 |
9. |
Amtel |
46,3 |
Dial |
50,0 |
10. |
SWAN |
44,2 |
UPC |
29,6 |
11. |
Energotel |
12,0 |
Energotel |
5,0 |
12. |
O2 |
9,7 |
O2 |
- |
Celkový priemer | 56,8 | 51,1 | ||
Pri meraní vybraných subjektov bola použitá metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívajúca potenciál výskumnej metódy mystery shopping (fiktívny nákup). Výsledná hodnota e-CPI predstavuje komplexnú informáciu vychádzajúcu z čiastkových výsledkov sledovaných faktorov. Maximálne e-CPI môže dosiahnuť hodnotu 100 bodov. Pozorované boli faktory týkajúce sa rýchlosti reakcie na otázky zákazníkov, užívateľskej, formálnej a obsahovej stránky, vrátane kontroly správnosti odpovedí. Meranie je možné aplikovať taktiež na samostatné alebo porovnávacie prieskumy kvality elektronickej a telefonickej komunikácie v oblastiach zameraných na poskytovanie informácií a starostlivosti o zákazníkov.
- komplexná ponuka hlasových a dátových produktov a služieb pre bežných i firemných zákazníkov
- špecifikácia cien a technických parametrov ponúkaných produktov a služieb
- volanie do zahraničia a upozornenie na špeciálnu letnú ponuku telekomunikačných operátorov
- ďalšie služby a výhody pre zákazníkov (kontrola telefónneho účtu, úhrada faktúr, vernostný a bonusový systém)
- poskytovanie aktuálnych informácií a komunikácia s anglicky hovoriacimi zákazníkmi
- komunikácia personálnych oddelení s uchádzačmi o zamestnanie
Najčítanejšie na SME Tech
- 1. V jedenástich našla fosíliu najväčšieho rybojaštera. Teraz je publikovanou vedkyňou 63
- 2. Niečo sa pokazilo, nikto nevie čo. Otepľovanie sa skokovo zrýchlilo a vedci netušia, čo bude ďalej 10
- 3. Potopa z masla či whiskey. Keď sa vylial alkohol, ľudia neumreli utopením 8
- 4. Astronómovia objavili najväčšiu čiernu dieru v Mliečnej ceste 7
- 5. Je mýtus, že hnev treba zo seba vybiť. Čo pomáha na zlosť podľa vedy? 4
- 6. Dovoz vzoriek z Marsu je príliš drahý. NASA prosí o pomoc 4
- 7. Duševnú pohodu nedosiahnete sviečkami a maskami na tvári. Ako sa v živote cítiť dobre? 3
- 8. Vitajte vo svete deepfake. Neverte všetkému, čo vidíte a počujete 3
- 1. V jedenástich našla fosíliu najväčšieho rybojaštera. Teraz je publikovanou vedkyňou 4 232
- 2. Niečo sa pokazilo, nikto nevie čo. Otepľovanie sa skokovo zrýchlilo a vedci netušia, čo bude ďalej 960
- 3. Minivrtuľník Ingenuity doručil na Zem svoju poslednú správu z Marsu 194
- 4. Dovoz vzoriek z Marsu je príliš drahý. NASA prosí o pomoc 169
- 5. Duševnú pohodu nedosiahnete sviečkami a maskami na tvári. Ako sa v živote cítiť dobre? 163
- 6. Astronómovia objavili najväčšiu čiernu dieru v Mliečnej ceste 159
- 7. Potopa z masla či whiskey. Keď sa vylial alkohol, ľudia neumreli utopením 150
- 8. Rituálne obety z kamennej doby spoznali vďaka mafiánskej taktike 91
- 1. Niečo sa pokazilo, nikto nevie čo. Otepľovanie sa skokovo zrýchlilo a vedci netušia, čo bude ďalej 35 380
- 2. Rituálne obety z kamennej doby spoznali vďaka mafiánskej taktike 5 511
- 3. V jedenástich našla fosíliu najväčšieho rybojaštera. Teraz je publikovanou vedkyňou 4 232
- 4. Dovoz vzoriek z Marsu je príliš drahý. NASA prosí o pomoc 3 419
- 5. Astronómovia objavili najväčšiu čiernu dieru v Mliečnej ceste 1 520
- 6. Duševnú pohodu nedosiahnete sviečkami a maskami na tvári. Ako sa v živote cítiť dobre? 1 229
- 7. Potopa z masla či whiskey. Keď sa vylial alkohol, ľudia neumreli utopením 996
- 8. Je mýtus, že hnev treba zo seba vybiť. Čo pomáha na zlosť podľa vedy? 727
- 1. Niečo sa pokazilo, nikto nevie čo. Otepľovanie sa skokovo zrýchlilo a vedci netušia, čo bude ďalej 35 380
- 2. Potopa z masla či whiskey. Keď sa vylial alkohol, ľudia neumreli utopením 9 202
- 3. Rituálne obety z kamennej doby spoznali vďaka mafiánskej taktike 6 246
- 4. Duševnú pohodu nedosiahnete sviečkami a maskami na tvári. Ako sa v živote cítiť dobre? 6 009
- 5. Archeológovia odkryli v Pompejach luxusnú hodovnú sieň 4 518
- 6. V jedenástich našla fosíliu najväčšieho rybojaštera. Teraz je publikovanou vedkyňou 4 232
- 7. Dovoz vzoriek z Marsu je príliš drahý. NASA prosí o pomoc 3 419
- 8. Je mýtus, že hnev treba zo seba vybiť. Čo pomáha na zlosť podľa vedy? 2 708