T-Mobile má podľa prieskumu najlepší elektronický servis

V meraní kvality elektronickej komunikácie dvanástich kontaktných centier spoločností z telekomunikačného sektora obstála najlepšie spoločnosť T-Mobile.

BRATISLAVA 15. augusta (SITA) - V meraní kvality elektronickej komunikácie dvanástich kontaktných centier spoločností z telekomunikačného sektora obstála najlepšie spoločnosť T-Mobile Slovensko. Naopak najhoršia kvalita elektronickej komunikácie bola zistená v spoločnosti Telefónica O2 Slovakia. Vyplýva to z výsledkov prieskumu, ktoré realizovala a zverejnila spoločnosť United Interactive. Prieskum robila od konca mája až do začiatku júla tohto roka a týkal sa dvanástich telekomunikačných operátorov.

Pracovníci kontaktných centier telekomunikačných operátorov podľa United Interactive zotrvávajú väčšinou pri uvádzaní informácií, neponúkajú zákazníkovi poradenstvo a starostlivosť, ktorá by mohla uspokojiť v maximálnej miere jeho požiadavky. Tretina odpovedí odkazovala zákazníkov i na podporu zo strany telefonických poradcov, čo dokazuje úzke prepojenie oboch komunikačných kanálov. Vo väčšine prípadov sa pritom jednalo o veľké spoločnosti (Orange, T-Com a T-Mobile), ktoré tradične poskytujú podporu svojim zákazníkom prostredníctvom špecializovaných zákazníckych liniek, uvádza sa v záveroch prieskumu. "Výsledky dokazujú, že i napriek stúpajúcej penetrácii internetu a jeho používaniu v rôznych cieľových skupinách je potenciál elektronickej komunikácie stále nedostatočne využívaný,“ uvádza ďalej jeho v záverečná správa.

V porovnaní s výsledkami merania elektronickej komunikácie z vlaňajšej zimy hodnotí United Interactive súčasný stav ako určité zlepšenie. Oproti zimným výsledkom si najvýraznejšie polepšila spoločnosť UPC Slovensko, ktorá v letnom prieskume obsadila druhú priečku, pričom v zime 2006 figurovala ešte na posledných miestach rebríčka. Do prvej trojky najlepších telekomunikačných poskytovateľov elektronického servisu sa tiež zaradila T-Com. Naopak v porovnaní so zimou si najviac pohoršila spoločnosť Swan. Okrem nej oproti zimnému prieskumu ešte zhoršila poskytovanie služieb spoločnosť Amtel.

Pri meraní vybraných subjektov bola použitá metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívajúca potenciál výskumnej metódy mystery shopping (fiktívny nákup). Pozorované boli faktory týkajúce sa rýchlosti reakcie na otázky zákazníkov, užívateľskej, formálnej a obsahovej stránky, vrátane kontroly správnosti odpovedí. Výskum sa zameral najmä na oblasti komplexnej ponuky hlasových a dátových produktov a služieb, špecifikácie cien, technických parametrov, poskytovania aktuálnych informácií a komunikácii s anglicky hovoriacimi zákazníkmi.

United Interactive je subjekt realizujúci marketingové prieskumy a poskytujúci poradenské služby v interaktívnom prostredí. Spoločnosť používa kvantitatívne a kvalitatívne výskumné techniky, ako i vlastné značkové nástroje.


Porovnanie poradia výsledkov podľa výsledného e-CPI v lete 2007 a zime 2006:

Poradie
Firma
leto 2007
Firma
zima 2006
1.
T-Mobile
81,7
Slovanet
71,3
2.
UPC
79,6
T-Mobile
66,0
3.
T-Com
76,9
T-Com
63,6
4.
Slovanet
72,2
Orange
61,5
5.
GTS Nextra
71,2
GTS Nextra
59,2
6.
Orange
65,8
eTel
55,0
7.
Dial
62,1
SWAN
51,0
8.
eTel
60,4
Amtel
50,2
9.
Amtel
46,3
Dial
50,0
10.
SWAN
44,2
UPC
29,6
11.
Energotel
12,0
Energotel
5,0
12.
O2
9,7
O2
-
Celkový priemer 56,8 51,1

Zdroj: United Interactive, 2007

Ako sa meral index e-CPI:

Pri meraní vybraných subjektov bola použitá metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívajúca potenciál výskumnej metódy mystery shopping (fiktívny nákup). Výsledná hodnota e-CPI predstavuje komplexnú informáciu vychádzajúcu z čiastkových výsledkov sledovaných faktorov. Maximálne e-CPI môže dosiahnuť hodnotu 100 bodov. Pozorované boli faktory týkajúce sa rýchlosti reakcie na otázky zákazníkov, užívateľskej, formálnej a obsahovej stránky, vrátane kontroly správnosti odpovedí. Meranie je možné aplikovať taktiež na samostatné alebo porovnávacie prieskumy kvality elektronickej a telefonickej komunikácie v oblastiach zameraných na poskytovanie informácií a starostlivosti o zákazníkov.

Skúmané oblasti e-CPI Telekomunikácie:
  • komplexná ponuka hlasových a dátových produktov a služieb pre bežných i firemných zákazníkov
  • špecifikácia cien a technických parametrov ponúkaných produktov a služieb
  • volanie do zahraničia a upozornenie na špeciálnu letnú ponuku telekomunikačných operátorov
  • ďalšie služby a výhody pre zákazníkov (kontrola telefónneho účtu, úhrada faktúr, vernostný a bonusový systém)
  • poskytovanie aktuálnych informácií a komunikácia s anglicky hovoriacimi zákazníkmi
  • komunikácia personálnych oddelení s uchádzačmi o zamestnanie

Najčítanejšie na SME Tech


Inzercia - Tlačové správy


  1. Štatutári, máte už prístup k elektronickej schránke?
  2. Zabudnite na nové a neekologické PC. Je tu Refurbished!
  3. Volkswagen Arteon je výkladná skriňa technológií
  4. Yeme chce byť výnimočný obchod aj vďaka výnimočným zamestnancom
  5. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody
  6. Poznáte pôvod slovenských slov? Otestujte sa
  7. Plavba po Karibiku na luxusnej lodi
  8. Hyundai H350 je dokonale spoľahlivým partnerom pre biznis
  9. Študenti majú na získanie 30 € ešte 20 dní
  10. Domácnosť, ktorá šetrí sama? Aj u nás je to už realitou
  1. Každý štvrtý 70-tnik na Slovensku má cukrovku, pribúdajú mladší
  2. 5 hviezdičkové apartmány priamo na pobreží - Dubrovník
  3. Stavba domu na kľúč – úspora času aj financií
  4. Štatutári, máte už prístup k elektronickej schránke?
  5. Nová veľvyslankyňa Turecka na návšteve EU v Bratislave
  6. Prijatie delegácie rektorov ekonomických univerzít z Indonézie
  7. Čím všetkým som si prešla, aby som sa naučila po anglicky
  8. Zabudnite na nové a neekologické PC. Je tu Refurbished!
  9. Základné štandardy práce pre realitné kancelárie
  10. Takmer polovicu porúch šikmých striech spôsobujú zlé doplnky
  1. Poznáte pôvod slovenských slov? Otestujte sa 13 694
  2. Plavba po Karibiku na luxusnej lodi 9 065
  3. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody 9 029
  4. Čím všetkým som si prešla, aby som sa naučila po anglicky 6 123
  5. Hyundai H350 je dokonale spoľahlivým partnerom pre biznis 5 929
  6. Domácnosť, ktorá šetrí sama? Aj u nás je to už realitou 5 157
  7. Desať obľúbených miest v Chorvátsku 4 953
  8. Yeme chce byť výnimočný obchod aj vďaka výnimočným zamestnancom 4 691
  9. Volkswagen Arteon je výkladná skriňa technológií 4 633
  10. Študenti majú na získanie 30 € ešte 20 dní 4 620

Hlavné správy zo Sme.sk

ŽENA

Chcete vyzerať atraktívnejšie? Mali by ste sa vyspať

Vedci oficiálne potvrdili, že dostatok spánku súvisí s tým, ako pôsobí náš výzor na ostatných.

DOMOV

Lunter: Nikdy som nepovedal, že mamu vyliečili len zdravé potraviny

Článok na webe firmy kandidáta na župana vysvetľuje jej vznik tým, že vďaka zdravej strave sa jeho mama dostala z rakoviny.

ŠPORT

Kohút si priznal chybu, Cígerovi sa ospravedlnil. Ten to neprijal

Tréner reprezentácie a šéf zväzu spolu diskutovali.

Neprehliadnite tiež

Zdá sa, že vesmírny lúč sa pohybuje päťkrát rýchlejšie ako svetlo

Kozmická ilúzia môže odhaliť tajomstvo štartu či zastavenia vzniku nových hviezd.

Najväčšia plávajúca elektráreň? Spustili ju v Číne

Ak solárne panely plávajú na vode, možno ich efektívne chladiť pre zachovanie životnosti a výkonu.

Umelá inteligencia porazila svetového šampióna v hre Go

AlphaGo je zručnejšia a šikovnejšia. V prvej hre porazila aktuálnu svetovú jednotku.

V obežných dráhach planét vzdialenej sústavy objavili vzorec

Obežné dráhy planét v sústave TRAPPIST-1 spája dráhová rezonancia.