Ak sa každý usmieva, znamená to, že aj vaša firma je presne taká, ako všetky ostatné?
Šťastná tvár je nápad požičaný z typickej televíznej reklamy. Vidíte trpiaceho človeka. Človek si vezme tabletku X. Strih - človek sa usmieva. Kúpa tabletky X = úsmev. Táto jednoduchá technika dobre funguje v 30-sekundovej televíznej reklame. Nie však na internete.
Povedzme, že som v televízii videl reklamu na tabletku X a rozhodnem sa navštíviť jej webovú stránku. Prečo som tam? Aby som znova mohol vidieť usmiatu tvár? To ťažko. Tá už zafungovala - vzbudila môj záujem. Prišiel som na internet, aby som o nej zistil viac. Možno chcem vedieť, či ju môžem brať aj s mojou alergiou. Alebo či je vhodná aj pre deti.
Web stále vyzerá ako krajina šťastia, pretože veľa firiem a organizácií sa stále nerozhodlo, načo vlastne webové stránky majú. Pripomína mi to pôvodný prístup írskej leteckej spoločnosti Aer Lingus k webovému dizajnu. Keď ste pred pár rokmi prišli na ich webovú stránku, videli ste veľký obrázok, ktorý obsahoval množstvo kľúčových informácií. Boli na ňom:
- Lietadlá. Áno, Aer Lingus nás chcel informovať, že má lietadlá. Nielen jedno. Nie, na obrázku ich bolo päť. Sme letecká spoločnosť a máme najmenej päť lietadiel.
- Vážne sa tváriaci pilot. Pretože lietadlo bez pilota nemôže letieť, všakže. Dobré vedieť.
- Dve usmievajúce sa letušky. Čím by bola letecká spoločnosť bez usmievajúcich sa letušiek?
Na radosť nás, pasažierov, Aer Lingus takmer zbankrotoval, potom prešiel reštrukturalizáciou, prestal si účtovať za letenky horibilné sumy a vytvoril si úplne novú stránku. Keď ju navštívite dnes, uvidíte dve veci: rezervačný systém a niekoľko špeciálnych ponúk pre zákazníkov. Air Lingus je opäť v zisku a ja som znova ich spokojným zákazníkom.
Ale späť k usmiatej tvári na vašej stránke. Je to niekto z vašich zákazníkov? Alebo váš zamestnanec? Nie, je to herec, tvár, ktorú ste kúpili z nejakého fotografického CD. A tento herec predstierajúci úsmev predstiera, že je vaším zákazníkom alebo zamestnancom.
Web je priestorom pre oslovenie vzdelaného, inteligentného zákazníka. Staré dobré marketingové a reklamné triky na ňom nefungujú až tak dobre. Dobre fungujú len efektívne webové stránky. Nevyzývajú zákazníkov, aby si kúpili produkt a aby sa im objavil úsmev na tvári. Namiesto toho ponúkajú: overte si, či s vašou alergiou môžete brať tabletu X.
Keď navštívim stránku Aer Lingus a dokážem si rýchlo rezervovať lacný let, vtedy sa usmievam. To je skvelý vzťah k zákazníkom. To je skvelý branding. To je skvelý marketing. Na webe vyvoláte úsmev na tvári zákazníkov, ak im dáte rýchlo a lacno to, čo chcú, nie ak im budete predvádzať, ako sa usmievať.
